5 praktische Tipps zur Verbesserung der Customer Experience

Sie haben ein tolles Produkt oder eine einzigartige Dienstleistung? Aber es besuchen weniger potenzielle Kund:innen Ihre Website, als Sie sich wünschen? In diesem Fall könnte es sich lohnen, die digitale Customer Experience Ihres Unternehmens zu analysieren. Wie Unternehmen die “CX”, also die Beziehung zwischen Marke und Verbraucher, aktiv verändern und positiv beeinflussen können.

Die Erkenntnis, dass Marken den Kund:innen in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen müssen, ist alles andere als neu. Doch gerade während der Pandemie hat so manches Unternehmen leidvoll erfahren, wie negativ ein Mangel an Kundenzentrierung sich auf das eigene Image auswirken kann. Dabei braucht es gar nicht viel, um seine CX zu verbessern. Im Folgenden fünf konkrete Tipps für bessere Kundenerlebnisse in der digitalen Welt.

1. Setzen Sie auf einen Omnichannel-Ansatz

Tausende Unternehmer:innen, insbesondere kleine und mittelgroße, waren zu Beginn der Pandemie geradezu gezwungen, endlich online zu gehen, um überhaupt weiter mit ihren Kund:innen kommunizieren zu können. Nicht zuletzt seit der Pandemie ist eine starke Online-Präsenz ein Muss - schließlich erwarten Verbraucher:innen mehr denn je, dass eine kundenorientierte Marke auch digital präsent ist. Entscheidend ist hier, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen. Analysieren Sie also, auf welchen Plattformen Ihre Zielgruppen sich bewegen und überzeugen auch Sie dort mit passenden Inhalten, die Ihre Kund:innen-  und solche, die es werden sollen - im richtigen Augenblick ansprechen und abholen.

2. Überraschen und begeistern Sie

Zugegeben: Die “Extrameile zu gehen" ist ein abgedroschenes Klischee. Wer aber langfristig plant und Kundenbindung ernst nimmt, sollte sich nicht damit begnügen, nur das Nötigste zu tun. Ob es sich nun um eine Lieferung nach Feierabend, die kleine Aufmerksamkeit zum Geburtstag oder besondere Marken-Kooperationen handelt: Ziel sollte es sein, die Konsument:innen immer wieder zu überraschen und mit außergewöhnlichen Ideen zu begeistern. Auf diese Weise binden Sie nicht nur Bestandskund:innen, sondern Sie sorgen unter Umständen dafür, dass etwa über die sozialen Netzwerke positives Feedback geteilt und vervielfältigt wird - was wiederum positiv auf Ihre Brand Awareness einzahlt.

3. Automatisieren Sie Ihre Prozesse

Echte Begegnungen sind im digitalen Umfeld naturgemäß selten. Das wiederum muss nicht bedeuten, dass Sie jede und jeden, der sich für Ihr Unternehmen interessiert, auf ein und dieselbe Art und Weise ansprechen müssen. Auch für kleine Unternehmen mit Online-Präsenz, gibt es inzwischen effiziente Tools, die dabei helfen Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, Interessenten und Kund:innen in einzelne Gruppen zu segmentieren und mit ihnen automatisiert über personalisierte Nachrichten und Kampagnen in Kontakt zu treten, die auf ihre besonderen Bedürfnisse und Interessen eingehen. Das ist weit entfernt von der unpersönlichen Direktwerbung, die in der Vergangenheit üblich war - und führt mit größerer Wahrscheinlichkeit auch zu mehr Umsatz.

4. Vermeiden Sie Reibungsverluste

Bei einer guten Kundenerfahrung geht es darum, den Umgang des Verbrauchers mit einer Marke simpel und unkompliziert wirken zu lassen. Nicht umsonst meinte Jeff Bezos schon vor langer Zeit der beste Service zeichne sich dadurch aus, dass ein Unternehmen überhaupt nicht mit seinen Kund:innen sprechen müsse - sondern stattdessen einfach alles funktioniert. Klingt sehr vereinfacht, ist aber nicht völlig abwegig. Versuchen Sie zu jederzeit mögliche Reibungsverluste - verursacht etwa durch lange Ladezeiten oder eine umständliche Navigation auf der Website - zu vermeiden. So bieten Sie keinen Anlass für Kritik an Ihrer UX und können sich mit einer zeitgemäßen, digitalen Präsenz obendrein von der Konkurrenz abheben.

5. Hören Sie zu und lernen Sie

Viele Unternehmen bitten ihren Kund:innen zwar regelmäßig um Feedback. Doch das, was sie daraus machen, ist in der Regel zu wenig. Durchaus schade, denn: Jedes Feedback ist nützlich, und negative Rückmeldungen ganz besonders. Seien Sie, unabhängig von der Größe und Marktstellung Ihres Unternehmens, bescheiden genug sich insbesondere dieser Kritik zu widmen. Wenn Sie anschließend entsprechende Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass Sie es beim nächsten Mal anders oder besser machen, wird sich Ihr Unternehmen verbessern - und das in einer Zeit, in der genau das noch nie so wichtig war.

Versetzen Sie sich in Ihre Kund:innen. Immer wieder.

Die Liste an Tipps zur Verbesserung der Customer Experience könnten wir beliebig fortführen. Alleine schon mit Blick auf die Vielzahl der Touchpoints, die Unternehmen heute potenziell mit ihren Kund:innen haben, sind die Möglichkeiten schier unendlich. Ob es wiederum erforderlich ist, als Marke auf allen Kanälen präsent zu sein, lässt sich nicht pauschal beurteilen. Am Ende ist es entscheidend, dort präsent zu sein, wo Käufer:innen Ihr Unternehmen erwarten. Alleine dafür ist es erforderlich, dass Marken sich regelmäßig mit ihrer digitalen Customer Experience befassen, sich dabei immer wieder in ihre Zielgruppen hineinversetzen und offen für neue Touchpoints bleiben.