Shopping-Frust wegen zu hoher Anmeldehürden

Wer kennt es nicht: Der Warenkorb beim Online-Shopping ist gefüllt, der Kauf steht kurz vor dem Abschluss, doch dann treten plötzlich zeitraubende Aufgaben oder Probleme auf: Man muss erst kompliziert ein neues Kundenkonto anlegen, man hat das Passwort zum Einloggen vergessen oder man muss zunächst einen nervigen Captcha-Test, bei dem durch gezielte Fragen ein Mensch von einem Computer unterschieden werden soll, durchführen. Für viele Kaufwillige ist dann gerne Schluss und sie brechen den Kaufvorgang frustriert ab. Für die Einzelhändler bedeutet dies massive Umsatzverluste. Dass Probleme wie diese gar nicht einmal so selten auftreten, zeigt eine Studie von Beyond Identity. 71 Prozent der Befragten haben demnach ihren digitalen Einkaufswagen schon einmal gelöscht, weil sie dafür ein Kundenkonto einrichten mussten.

Außerdem zeigt die Umfrage, dass schlechte Erfahrungen an der Kasse nicht nur den direkten Verkauf verhindern, sondern auch die Kundenbindung stören. 84 Prozent der Online-Käufer gaben an, bei einem solchen Szenario zu einem direkten Mitbewerber zu wechseln. 82 Prozent erklärten, dass sie die besuchte Webseite nicht noch einmal verwenden würden und mehr als die Hälfte gestanden, ab sofort Negatives mit der Marke zu verbinden.

Die Kaufwilligen wurden zudem danach gefragt, was sie daran gehindert hat, den Kaufprozess abzuschließen. 46 Prozent gaben der „Ermüdung durch das ständige Anlegen von Online-Konten“ die Schuld, während 29 Prozent angaben, einen Warenkorb gelöscht zu haben, weil sie das Passwort vergessen hatten. 21 Prozent betonten, dass zu komplizierte Anforderungen an die Passworterstellung ein Kaufhindernis darstellten. Ebenfalls 21 Prozent verrieten, dass das Bestehen eines Captcha-Tests sie daran gehindert hatte, einen Kauf abzuschließen, während 15 Prozent MFA die Schuld gaben.

Bedenkt man, dass der Online-Handel wirtschaftlich enorm unter Druck steht, sollten es die Einzelhändler beunruhigen, wenn Kunden wegen an sich banaler Dinge wie Schwierigkeiten mit Passwörtern, Kontoanmeldungen und Online-Registrierungen ihren Warenkorb löschen. Doch viele von ihnen arbeiten bereits an Lösungen: So prognostiziert das Analystenhaus Gartner, dass 60 Prozent der großen und globalen Unternehmen sowie 90 Prozent der mittelständischen Unternehmen bis 2022 einen passwortlosen Schutz implementieren und in mehr als 50 Prozent der Anwendungsfälle auf MFA und andere Sicherheitslösungen zurückgreifen werden. Auch bei Anmelde- und Bezahlprozessen muss zukünftig wieder gelten: Der Kunde ist König.