Telemarketing in den Top 100 Unternehmen in Deutschland

Mit einer durchdachten Strategie und dem richtigen Verständnis für nachhaltiges Telemarketing in starker Zusammenarbeit mit dem Vertrieb und fundiertes Branchenwissen, ist Telemarketing auch dort erfolgreich umgesetzt werden. Eine externe Telemarketing Agentur hält die Kosten auf einem vergleichsweise niedrigen Niveau, da Infrastruktur und Expertise nicht intern aufgebaut werden müssen.

Was ist ein Lead?

Ein Lead ist die Vorstufe zu einem potenziellen Kunden. Der Begriff „Lead“ steht hierbei für einen kontaktierbaren Interessenten, eine Person oder ein Unternehmen, das in irgendeiner Weise Interesse an einer Firma, einem Produkt oder einer Serviceleistung zeigt und für einen Dialogaufbau bereit ist. Es kann zwischen “warmen Leads” und “kalten Leads” unterschieden werden. Bei kalten Leads handelt es sich meist um rohe Datensätze mit Kontaktdaten von potenziellen Interessenten und möglichen Neukunden, deren mutmaßliches Interesse an einem Angebot sich aus dem Geschäftsgegenstand ergibt. Warme Leads sind qualitativ hochwertigere Leads, bei denen bereits ein gewisses Interesse an einem Produkt oder einer Serviceleistung besteht.

Was ist ein qualifizierter Lead?

Wer Leads generiert, muss sie auch qualifizieren. Eine Qualifizierung ist vom ersten Kontakt an notwendig, um konkreten Bedarf und reelle Geschäftschancen potenzieller Interessenten zu ermitteln. Mit Hilfe dieser Lead Klassifizierung wird bestimmt, inwieweit ein Lead an einem bestimmten Angebot eines Unternehmens interessiert ist. Ein qualifizierter Lead liegt vor, wenn der Kunde das Interesse bestätigt und weiterführendes Informationsmaterial verlangt oder direkt ein Termin vereinbart wird, weil derzeit Bedarf an dem vorgestellten Angebot vorliegt. Das Ziel bei der Lead-Qualifizierung ist im ersten Schritt den passenden Ansprechpartner für ein spezielles Angebot zu identifizieren. Die Qualifizierung funktioniert u.a. über gezieltes Telemarketing, Mailings aber auch durch Verhaltensmessung und Lead-Scoring. Dabei kann der Interessent durch ein Unternehmen akquiriert werden oder selbst aktiv auf einen Anbieter zu gehen. Im Idealfall wird aus einem qualifizierten Interessenten höchstwahrscheinlich ein neuer Kunde. Solche Kontakte, die mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit zur Kaufentscheidung führen, entstehen beispielsweise über Telefonakquise, Messeauftritte, Online-Marketing, Empfehlungen oder persönliche Gespräche.

Qualität geht vor Quantität

Ziel ist es, im Erstgespräch ein grundsätzliches Interesse an einem bestimmten Angebot zu wecken und Bedarfe zu ermitteln. Dabei muss es darum gehen, die Qualität der qualifizierten Leads und den daraus resultierenden Terminen und weiteren Akquise konsequent hoch zu halten. Eine schwache Qualifikation und mäßig vorbereitete Termine, die nicht auf Grundlage klarer Bedarfe und tatsächlichem Interesse beruhen, binden nur die Arbeitszeit des Vertriebs im Nachgang. Sie müssen sich im Zweifel selbst die Möglichkeit zum Abschluss mühsam erarbeiten. Dadurch verlöre das vorgeschaltete Telemarketing an Effektivität.

Was ist Telemarketing

Telemarketing ist ein Instrument des Vertriebs zur Leadgenerierung, das viele Unternehmen nutzen, um potenzielle Interessenten anzusprechen und neue Kunden zu gewinnen. Unter Telemarketing versteht man die telefonische Kontaktaufnahme eines potenziellen Kunden. Das kann ein Bestandskunde oder ein komplett kalter Kontakt sein. Telemarketing findet sowohl im Endkundenmarkt (B2C) als auch im Geschäftskundenumfeld (B2B) statt. Abhängig davon in welcher Zielgruppe man operieren möchte, gelten in Deutschland strenge Regeln für das Telemarketing. Im Gegensatz zu Privatkunden können Gewerbekunden per Telefon “kalt” akquiriert werden. Im B2B-Markt gehört Telemarketing immer noch zu einer der effektivsten Methoden zur Kundengewinnung. Sie befreit von der Abhängigkeit eingehender Anfragen – gerade in Zeiten, in denen diese nicht von selbst kommen – oder wenn Mitarbeiter im Vertrieb und Außendienst keine Zeit haben für Cold-Calls und auch dann beschäftigt werden wollen, wenn der erwartete Großauftrag mal wieder länger auf sich warten lässt. Um ein Produkt oder eine Dienstleistung an potenzielle Kunden zu verkaufen, benötigt der Vertrieb Präsentations- oder Verkaufstermine bei potenziellen Interessenten und Kunden. Diese können am Telefon stattfinden, als Online-Meeting oder durch einen Vor-Ort Termin beim Kunden. Komplexe und erklärungsbedürftige Produkte werden selten ohne dialogorientierte Kommunikationsmaßnahmen vermarktet. Statt nun aber einfach zum Hörer zu greifen, sollten Unternehmer solche Akquise Aktionen systematisch planen. Das steigert die Erfolgschancen auf einen Gesprächstermin mit potenziellen Kunden massiv.

Telemarketing im B2B

Telemarketing im B2B Bereich hat viele Vorteile im Vergleich zu anderen Formen des Direktmarketings. Der persönliche Kontakt mit Interessenten zählt zu den effektivsten Marketingmaßnahmen bei der Kundengewinnung. Es ist der einzige Weg potenzielle Kunden persönlich anzusprechen und sofort herauszufinden, ob diese an einem bestimmten Angebot interessiert sind. Telemarketing bietet sich daher als effizientes Instrument zur Unterstützung für den Vertrieb ideal an: In kürzester Zeit können Tausende potenzieller Kunden kontaktiert werden. Im direkten Dialog kann sofort auf Einwände und Fragen der Kunden eingegangen und reagiert werden. Bei Interesse erfolgt der Versand von personalisierten Unterlagen, bei gleichzeitiger Vereinbarung eines telefonischen Nachfasstermins. Zeitnahes Nachfassen in einem Folgeanruf ist äußerst wichtig, um das Verkaufsgespräch fortzuführen und sicherzustellen, ob das versendete Infomaterial bei der richtigen Zielperson angekommen ist. Erste Fragen können besprochen werden und optimal vorbereitete Kundentermine nach individuell definierten Kriterien vereinbart werden.

Service und Marktnähe sind bekanntlich ebenso von entscheidender Bedeutung, wie ein fundiertes Wissen über die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe. Eine gute Möglichkeit, diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist Telemarketing. Telemarketing ist – richtig eingesetzt – genauso effektiv wie kostengünstig und ermöglicht die direkte Interaktion mit der Wunschzielgruppe. Die Kommunikation per Telefon bietet die Möglichkeit, individuell auf die Bedürfnisse der jeweiligen Ansprechperson einzugehen, potenziellen Bedarf zu ermitteln und Zusatzinformationen über den Kunden einzuholen. Bei Interesse können Sie zielgerichtet Informationsmaterial versenden, ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten oder einen persönlichen Beratungstermin vor Ort beim Kunden vereinbaren. Telemarketing ist sehr gut dazu geeignet, Leads zu generieren, Adressen und Ansprechpartner zu qualifizieren, seine Produkte oder Dienstleistungen schnell am Markt bekannt zu machen und zu positionieren oder zur Terminierung der Außendienstmitarbeiter. Neben dem direkten Feedback seitens der Kunden sowie der niedrigen Kontaktkosten, hat Telemarketing weiterhin den Vorteil, dass geplante Aktionen flexibel und zeitnah von heute auf morgen geändert und optimiert werden können, wenn unvorhergesehene Umstände dies nötig machen sollten oder wenn sich der gewünschte Erfolg nicht einstellt.

Grenzen des Telemarketings

Kosten

Telemarketing kostet Geld. Wenn das Produkt sehr günstig und die Marge dazu auch sehr gering ist, lohnt sich Telemarketing finanziell in der Regel nicht. Die Höhe des Umsatzes durch die so gewonnenen Neukunden ist meist nicht hoch genug, um die Kosten zu decken.

Werbeverweigerer

Es gibt Unternehmen, die sich komplett abschotten. Anrufe werden grundsätzlich nicht durchgestellt und ausschließlich auf die Ausschreibungsplattform verwiesen. Dennoch hin und wieder einen Anruf zu tätigen stört die Abarbeitung anderer Leads nicht. Allerdings sollte nicht aus Ehrgeiz heraus versucht werden, doch einen Weg hineinzufinden. Der Aufwand ist zu groß und am Ende wird man häufig doch wieder auf die hauseigene Ausschreibungsplattform oder den schriftlichen Weg verwiesen.

Telemarketing ist kein Vertrieb

Zudem sollte Telemarketing nicht die komplette Vertriebsarbeit innehaben. Telemarketing öffnet dem Vertrieb neue Verkaufschancen, die aus zeitlichen Gründen so nicht entstanden wären. Um die Telemarketing-Kampagne im Gleichgewicht aus kalten Adressen, Wiedervorlagen und dem klassischen Lead-Nurturing zu halten, sollte die Terminierung das vorläufige Ende des klassischen Telemarketings und die Übergabe des Leads and den Vertrieb darstellen.

Was versteht man unter Nurturing

Lead Nurturing (eng. pflegen) beschreibt die Maßnahmen, den Kunden weiterhin auf seinem Entscheidungsprozess zu begleiten und passend zum jeweiligen internen Prozess mit interessanten Informationen zu bespielen. Dabei geht es auch um die Weiterqualifizierung der Leads. Unabhängig davon, ob noch keine Entscheidung für das Produkt oder die Dienstleistung gefallen ist oder ob es bereits eine Ablehnung gab. Die Gründe der Ablehnung sind äußerst individuell und können sich binnen Wochen ändern. Daher ist nur im Falle der Terminierung und der Weitergabe an den Vertrieb oder bei einer kompletten Ablehnung mit dem Wunsch auf weitere Maßnahmen zu verzichten, das Nurturing zu unterlassen. In allen anderen Fällen kann das Nurturing weiterhin mit Telemarketing-Maßnahmen und mit Hilfe der Marketing Automation erfolgen.

Wie kann Marketing Automation unterstützen?

Die Marketing Automation sorgt für mehr qualifizierte Leads ohne erneut händisch tätig zu werden. Eine klassische Marketing Automation besteht darin, Kunden per Social Media Posts oder Ads auf Landing Pages zu locken. Durch interessante kostenfreie Inhalte wie WhitePaper, Webinare etc., welche über ein Formular zugänglich sind, werden die Kontaktdaten der Interessenten erworben. So wird aus dem anonymen Websitebesucher ein potenzieller relevanter Lead. Man kann diesen weiter mit relevanten Infos bespielen und die Reaktionen auf die verschiedenen Mails und Angebote tracken und bewerten. Mit dem Lead Scoring ist es möglich wiederholte Websitebesuche und Interaktionen auf der Homepage oder in der E-Mail, Teilnahmen an Webinaren oder weiteren Downloads relevanter Inhalte zu analysieren und dem Lead ein Scoring zuzuweisen. Dadurch ist eine viel gezieltere Priorisierung und individuellere Ansprache der Interessenten mittels Telemarketing möglich.

Welche Kriterien zur Lead-Qualifizierung gibt es?

Die B/A/N/T-Kriterien

Budget:

Welches Budget steht zur Verfügung und reicht dieses um als Kunde in Frage zu kommen?

Authority:
Hat die Ansprechperson die Autorität, Kaufentscheidungen zu treffen? In welcher Position im Buying Center steht er?

Need:
Hat das Unternehmen bzw. die Ansprechperson Bedarf an der Dienstleistung oder dem Produkt? Welche Bedarfe fördern das Interesse und welche mindern es eventuell?

Time:
In welchem Zeitraum ist die Investition geplant? Ist es akut oder eher für die nächsten 3-6 Monate oder später geplant?

Der neue Standard – Das von HubSpot entwickelte GPCTBA/C&I

Goals:

Welche quantitativen Ziele hat der Ansprechpartner/das Unternehmen?

Plan:

Hat das Unternehmen schon Pläne und welche Schritte sind sie eventuell schon gegangen?

Challenges:

Welche Herausforderungen gibt es? Helfen die bereits existierenden Pläne diese Herausforderungen zu meistern oder behindern diese sogar das Vorankommen?

Time:

Die Herausforderungen werden hinsichtlich ihrer Wichtigkeit priorisiert und zeitlich eingeordnet. Bis wann sollen die Herausforderung gelöst und das Produkt, die Dienstleistung etabliert sein?

Budget:

Hat das Unternehmen das notwendige Budget für das Angebot? Wenn nicht, ist das Budget durch weniger effektive alternative Dienstleistungen geblockt? Ist es sinnvoll Dieses umzuverteilen, um doch noch genug Budget frei machen zu können?

Authority:

Die Autorität der Ansprechperson ist ein Verstärker für das Angebot. Ist diese überzeugt, wird sie auch intern darum kämpfen, das Projekt durchsetzen zu können. Je mehr Autorität die Person besitzt, desto besser.

Negative Consequences/Positive Implications:

Im Rahmen des Lead Nurturing kann in Erfahrung gebracht werden, welche negativen oder positiven Konsequenzen die Ziele, Pläne und die interne Priorisierung haben. Bei negativen Konsequenzen ist es möglich, aufzuzeigen wie das eigene Angebot diese lösen können. Bei positiven Konsequenzen kann es helfen deutlich zu machen, dass man diese effektiv noch verstärken kann.

Komplexe Projekte vs. einfacher Bedarf

Ein Bedarf kann sehr einfach sein. „Wir möchten intern unter den Mitarbeitern und Teams eine bessere Kommunikation ermöglichen.“

Das Projekt dahinter ist allerdings recht komplex. Oft ist dies den potenziellen Kunden nicht klar. Daher ist es nicht nur wichtig, der Ansprechperson die Vorteile einer Lösung darzulegen, sondern auch nachvollziehbar, ehrlich aber eben auch zielführend, das Projekt dahinter darzulegen. Bedient man den Bedarf des Kunden, ohne auch auf die Komplexität hinzuweisen, ist ein Ausstieg zu einem späteren Zeitpunkt wahrscheinlich und macht die Vertriebsarbeit erheblich schwieriger. Daher muss die Komplexität einer Sache, auch wenn nur ein vermeidlich einfacher Bedarf gestillt werden soll, ehrlich kommuniziert werden.

Herausforderung Akquise durch Vertrieb und Außendienst

Der Vertrieb und der Außendienst ist bei gesunden Unternehmen häufig mit Bestandskunden und Anfragen gut beschäftigt. Die klassische Neukundenakquise kommt dabei zu kurz oder wird eben auf die ohnehin eintreffenden Anfragen beschränkt. Eine aktive Ansprache findet häufig nicht statt. Dabei ist es nicht selten so, dass ein guter Verkäufer und Ass im Außendienst nicht zwingend auch ein Telemarketing-Spezialist ist. Bleibt der Erfolg aus, wächst auch der Frust.

Aus zeitlichen und Motivationsgründen, sollte daher die klassische Neukundenakquise per Telefon ein Telemarketing- und Branchenspezialist übernehmen. Dadurch bleibt dem Vertrieb und Außendienst mehr Zeit für die Bestandskunden und Anfragen und die Neukundenakquise wird erst ab einem Punkt übernommen, wo ein tatsächliches Interesse und der Wunsch nach weiterer Information aufgrund eines konkreten Bedarfs geäußert wurde.

Buyer Persona

Die Buyer Persona muss für das Telemarketing nicht neu definiert werden. Sie ist für das Produkt, die Dienstleistung bzw. die Lösung allgemein gültig. Allerdings ist die Buyer Persona nicht zwingend identisch mit dem Entscheider. Das gilt es abzuklären und sich bewusst zu machen.

Was ist ein Touchpoint

Als Touchpoint (dt.: Berührungspunkt) versteht man im Allgemeinen die Kontakte zwischen Kunden oder Interessenten und dem Unternehmen. Die Touchpoints unterscheiden sich dabei von der Art der Ansprache und des Mediums. So kann das klassische Plakat einen Touchpoint darstellen, aber auch eine digitale Werbeanzeige, ein Messestand oder ein Telefonat. Jede Art, die ein Interessent oder ein Kunde mit einem Unternehmen, einer Dienstleistung oder einem Produkt in Berührung kommt, ist ein Touchpoint und daher eine Chance, den Kunden gezielt anzusprechen. Das kann auf der Wissens- oder der Emotionsebene geschehen.

Dabei unterscheidet man auch unter kontrollierbaren und nicht kontrollierbaren Touchpoints.

Beispiele für kontrollierbare Touchpoints:

• Telemarketing
• Messeauftritt
• Off- und online Werbung
• Newsletter
• Landingpages
• Webinare
• Webdemos

Beispiele für nicht oder sehr schwer kontrollierbare Touchpoints:

• SocialMedia Nachrichten
• Bewertungen
• Tests
• Mund-zu-Mund Propaganda

Wie viele Touchpoints benötigt man, um „wahrgenommen“ zu werden

Branchenübergreifend und mit einem Mix von verschiedensten Marketingmaßnahmen, geht man von 15-20 Touchpoints aus, bis ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft. Im Telemarketing-Umfeld benötigt man gemeinhin weniger als 50 Prozent der Touchpoints, um eine Kaufentscheidung herbeizuführen.

Klassischer Terminierungs- und Verkaufsprozess einer Telemarketing-Kampagne:

1. Touchpoint | Call - Information
2. Touchpoint | Mail – Dialogverstärker
3. Touchpoint | Call – Abstimmung und Terminierung
4. Touchpoint | Übergabe an den Kunden – Mail zur Terminbestätigung und weitere Info-Unterlagen an kontaktierte Person.

Beim Kunden startet der Vertriebsprozess mit dem Termin

5. Touchpoint | Termin wahrnehmen
6. Touchpoint | Das Angebot
7. Touchpoint | Abstimmung bzgl. des Angebots
8. Touchpoint | Unterschrift

Wenn alle Vertriebsprozesse auf Telemarketing optimiert sind und das Produkt oder die Dienstleistung es zu lässt, kann ein Interessent bereits nach 8 Touchpoints zum Kunden konvertieren.

Das entspricht einer Reduzierung der üblich benötigten Touchpoints um mindestens 50 %.

Zeitbedarf für Akquise in Top 100 Unternehmen

In den meisten Fällen ist der Zeitbedarf für die Akquise bei Top 100 Unternehmen erheblich größer als bei KMUs und dem klassischen Mittelstand. Letztlich ist aber nicht die Positionierung und der Umsatz ausschlaggebend für die Dauer der Kundenakquise, aber eben ausschlaggebend für die Top 100-Positionierung, sondern die Größe, die Struktur und die Zuständigkeiten. Die Strukturen von Multi-Milliarden Unternehmen sind in aller Regel komplexer als im Mittelstand. Weswegen davon ausgegangen werden muss, dass die Vorbereitungen und Vorgespräche mit nicht entscheidungsrelevanten Personen mehr Zeit in Anspruch nehmen. Es ist nicht unüblich, dass 4-8 Kontaktversuche nötig sind, um das erste zielführende Gespräch mit einer Person in relevanter Position zu führen. Diese Kontaktversuche ziehen sich im Allgemeinen auf einen Zeitraum von 2-4 Wochen. Daher wird von einer Anlaufzeit einer Top 100-Kampagne von rund 3 Wochen ausgegangen, bis die Wiedervorlagen aufgefüllt und es einen sinnvollen Wechsel von eben Diesen und Cold Calls gibt. Bei einer Akquise vom ersten Call bis zur Übergabe an den Vertrieb können 1-3 Monate vergehen.

Warum ist es so schwer an Entscheider zu kommen?

Die Top 100 Unternehmen in Deutschland sind begehrte Partner und Kunden. Entsprechend viele Anfragen, natürlich auch telefonisch, gehen bei diesen Unternehmen ein. Wenn nur die zentrale Rufnummer zur Verfügung steht (in der Regel ist genau das der Fall), ist es hin und wieder so, dass Telefonate grundsätzlich nicht durchgestellt werden.

Es ist auch denkbar, dass der Entscheider sich mit einer Mannschaft kompetenter Mitarbeiter umgibt, die für Ihn die Werbeanrufe entgegennehmen und eine Vorauswahl treffen. In solch einem Fall handelt es sich um einen sogenannten Influencer (dt.: Beeinflusser) und/oder gate keeper (dt.: Torhüter (Informationsverwalter)).

Eine weitere Herausforderung kann sein, dass das Unternehmen mehrere Standorte hat, eventuell gar global aufgestellt ist. Ob der Entscheider im Headquarter zu finden ist oder doch in einer der Niederlassungen, muss erst eruiert werden. Unter Umständen ein zeitaufwändiges Unterfangen.

Ein weiterer Faktor, der die direkte Ansprache erheblich erschwert, ist das Vorhandensein einer Lieferanten-Datenbank. Wird ein passender Lieferant oder Partner zu einem bestimmten Thema gesucht, wird die Datenbank bemüht.

Das Buying Center

Telemarketing stößt ins Buying Center vor. Wie bereits beschrieben, ist der tatsächliche Entscheider das Ziel des Gesprächs. Um dennoch die potenziellen Widerstände abzubauen, ist es ratsam, das Buying Center zu enttarnen.

Das klassische Bying Center besteht aus Einkäufer (buyer), Nutzer (user), Beeinflusser (influencer), Entscheider (decider) und Informationsverwalter (gate keeper).

Für das reine Telemarketing ist es wichtig zu wissen, wer Beeinflusser und Entscheider ist. Mit diesen Personen ist der Erfolg am wahrscheinlichsten. Ist ein gate keeper vorgeschaltet, so zeigt die Erfahrung, dass das Branchenwissen und das Selbstbewusstsein eines guten Telefonisten, die Informationen so geschickt und interessant zu verpacken, entscheidende Faktoren darstellen, die dazu führen, dass der gate keeper die Informationen tatsächlich an den Beeinflusser und/oder den Entscheider weitergibt.

Um gute Vorarbeit für den Vertrieb zu gewährleisten, ist es zumeist auch ratsam, dennoch abzufragen, wer in dem Entscheidungsprozess noch eine Rolle spielt. Gegebenenfalls ist es sinnvoll, bei E-Mail-Kommunikation diese Personen im Cold Call schon mit anzusprechen. Auf jeden Fall sind diese Informationen dem Vertrieb mitzuteilen. Dieser kann so gezielter das Byung Center mit in seine vertrieblichen Aktivitäten einbeziehen. Die Chancen eines positiven Abschlusses steigen.

Call-Mail-Call als Goldstandard für Erfolg im Telemarketing

Die Call-Mail-Call Kampagne ist die erfolgversprechendste Vorgehensweise im Telemarketing und der beste Kompromiss zwischen der Herbeiführung einer Entscheidung und dem zeitlichen Aufwand, um qualifizierte Leads zu generieren.

Schritt 1: Der erste Call

Bei dem ersten Call mit dem Entscheider, werden die wichtigsten Informationen geteilt und das Lead mit den relevanten Daten gefüttert. Dies geschieht mit der gekonnten Einflechtung der relevanten Potentialfragen in das Erstgespräch. In nahezu allen Fällen kann in diesem Schritt schon die personalisierte E-Mail-Adresse abgefragt und zur weiteren Akquise genutzt werden. Daher wird auch geklärt, ob diese Mailadresse für weitere Informationen genutzt werden kann. Wird dem Ansprechpartner glaubwürdig versichert, dass diese Mailadresse ausschließlich dafür genutzt wird, interessante Infos zum Thema und Neuigkeiten aus der Branche zu teilen, stimmen in rund 80% der Ansprechpersonen zu. Das Opt-In ist demnach gegeben.

Schritt 2: Die dialogverstärkende Mail

Nachdem durch den vorangegangenen Anruf idealerweise die wichtigsten Informationen platziert und gesammelt, sowie die Zustimmung zum Mailversand erteilt wurden, kann eine auf den potenziellen Kunden zugeschnittene Mail versendet werden. Dort werden die per Telefon vermittelnden Informationen vertieft.

Schritt 3: Der Nachfass-Call

Dieser Call bringt im Idealfall die Entscheidung, ob ein Lead konvertiert werden kann oder im Lead-Nurturing-Prozess verbleibt. Hier wird auf die dialogverstärkende Mail eingegangen, offene Fragen und Unklarheiten geklärt und die Terminierung forciert. Zudem werden an dieser Stelle final noch fehlende Informationen abgeklopft und alle Daten an den Vertrieb weitergegeben.

Die extra Meile

Es ist wichtig zu verstehen, dass die vorangegangenen drei Schritte einer Call-Mail-Call Kampagne die wichtigsten aber nicht zwingend die Einzigen bleiben. Allem voran, wenn es sich um Leadgenerierung und Kundengewinnung mit Kaltakquise bei Top 100 Unternehmen handelt. Es ist durchaus so, dass die absolute Mehrzahl an Leads nicht direkt terminiert werden können. Daher muss die Beziehung zum potenziellen Kunden unbedingt positiv und auf Augenhöhe geführt werden. Wertschätzende Kommunikation ist der wesentliche Erfolgsfaktor für die Kundenbeziehung.

Dauer einer Kampagne

Um erste Erfolge zu erzielen, ist eine Dauer von mindestens 3 Monaten sinnvoll.  Allein die ersten 2- 3 Wochen werden benötigt, um ein Wiedervorlagenmanagement aufzubauen, welches für eine gesunde Mischung aus Cold Calls und Nachfass Calls sorgt. Meist sind erst dann erste Resultate zu sehen.

Gezieltes und langfristiges Telemarketing, gepaart mit konsequentem und gewinnbringendem Lead-Nurturing und Marketing Automation sollte größer geplant werden. Nach einer initialen Kampagne von rund 3 Monaten und den daraus gewonnen Resultaten, ist es sinnvoll die Kampagne auf 1 Jahr auszudehnen, um sich in dem Umfeld der Top 100 Unternehmen in Deutschland zu etablieren.

Sinnvolles Telemarketing

Ein schnelles Abtelefonieren der Adressen macht sicherlich keinen Sinn. Erfolge bleiben allein deswegen schon aus, da durch diese Art der zügigen Telefonie oft weder Entscheider noch Beeinflusser erreicht werden können. Es bleibt keine Zeit sich seriös als wichtiger Dienstleister zu positionieren. Sinn macht es, mit Seriosität, Verbindlichkeit, Relevanz und Wertschätzung eine Beziehung zu den einzelnen wichtigen Personen aufzubauen und diese zu pflegen. Dabei sollte man sich immer wieder mit werthaltigen Informationen sowie neuen Produkten, Dienstleistungen und Angeboten in Erinnerung rufen um dann zur Stelle zu sein, wenn ein Abschluss tatsächlich auch möglich ist.

Termine zu erzwingen ist nicht sinnvoll. Der Vertrieb hätte viel damit zu tun diese Termine am Ende doch noch selbst zu qualifizieren. Am Ende hätte der Vertrieb mehr Arbeit als nutzen, sodass Telemarketing dieser Art eher schadet.

Ergebnisse

Anzahl der Entscheidergespräche

Bei der Akquise in Top 100 Unternehmen in Deutschland sind, nach einer Anlaufphase von 21 Tagen, 2 Entscheidungsgespräche mit Ergebnis pro Stunde (positiv, neutral, negativ) möglich. Damit sind bei einer Vollzeitkraft 16 Entscheidungsgespräche pro Tag machbar.

Monatlich kann, bei einer Annahme von 20 Arbeitstagen pro Monat, 320 Entscheidungen herbeigeführt werden. Bei kontinuierlicher Telefonie sind damit rein rechnerisch rund 3.840 Entscheidergespräche möglich.

Diese Zahl muss eingeordnet werden. Die meisten Entscheidungen gegen einen Termin oder weitere Gespräche sind zeitlich begrenzt gültig. Sie fallen demnach nicht aus der Akquise, sondern werden dem Lead Nurturing überführt. Sie werden sinnvoll weiter mit Informationen bespielt und im Schnitt alle 3 Monate erneut telefonisch angegangen. Nur die kompletten Verweigerer, ca. 5 Prozent, werden aus der Kampagne entfernt.  So entsteht ein Prozess der ständigen Akquise. Gepaart mit Kaltakquise der nicht Top 100 Unternehmen, entsteht ein funktionierender Mix aus hochpotenten Leads, sinnvollem Nurturing und neuen Leads, aus ebenfalls relevanten Branchen.

Anzahl der Termine

Im Schnitt sind 3% der Entscheidungen ein werthaltiger Termin mit hohem Abschlusspotential. Auf einen Zeitraum von 12 Monaten gesehen stünden 115 Termine mit Abschlusspotential für den Vertrieb zur Verfügung. Da es sich hierbei um Termine mit Ansprechpartnern und Unternehmen handelt, die tatsächliches Interesse und Budget besitzen, gehen wir von einer realistischen Abschlussquote ihres Vertriebs von 25% aus.

Anzahl der Neukunden

Somit gewinnt Ihr Vertrieb durch branchenspezifisches, professionell durchgeführtes Telemarketing über 12 Monate rund 29 Neukunden.

Auftragsvolumen

Je nach Branche, Produkt und Dienstleistung sind die Volumina pro Auftrag sehr unterschiedlich. Bei IT Full-Service-Agenturen sind Volumina von 250-500k im Schnitt recht gängig und häufig auch das wünschenswerte Budget für ein Produkt.

Cost per Lead, Meeting und Sale

Ein qualifizierter Lead kostet 18,23 €. Dieser Lead ist so weit qualifiziert, dass eine sinnvolle Weiterbearbeitung leicht möglich ist.

Ein Termin mit konkretem Abschlusspotential kostet im Schnitt 608 €.

Ein tatsächlicher Neukunde beläuft sich auf durchschnittlich 2.413 €.

Kosten einer Telemarketing Agentur

Die Kosten einer externen Telemarketing Agentur mit einer Telemarketing-Person mit Branchenexpertise und der nötigen Telemarketing-Erfahrung kostet im Jahr 70.000 €.

Umsatz und Gewinn

Bei einem durchschnittlichen Auftragsvolumen von 250.000 € und 29 zu erwartenden Neukunden ist ein Umsatz von 7.250.000 € zu erwarten. Bei einer Marge von zumeist 20%, steht ein Gewinn von 1.450.000 € den im Vergleich geringen Telemarketing-Kosten von 70.000 € gegenüber.

Schlusswort

Damit erklärt sich die nach wie vor hohe Akzeptanz dieses Marketingwegs. Laut des Marktforschungsunternehmens DTO Research in Kooperation mit Fit4Development aus Essen nutzen 44% der Unternehmen Telemarketing zur Kundenakquise. Damit ist die telefonische Kundenakquise immer noch der viertbeliebteste Vertriebsweg hinter Empfehlungsmarketing (78%), Bestandsmanagement (67%) und Internetmarketing (67%). Den größten Nutzen von Telemarketingaktivitäten sehen 90% der Befragten in Terminabsprachen für Beratungsgespräche. Für 92% ist das Telefon geeignet, um Stammkunden zu halten und zu betreuen. 49% sehen den Sinn bei Telemarketing im Versenden und Übermitteln von Produktinformationen. 34% glauben an den Nutzen von Telefonumfragen zur Marktforschung und Kundenzufriedenheitsanalysen. Unternehmen, die aktuell auf den Einsatz von Telemarketing setzen, werden dies auch mehrheitlich in Zukunft machen. 96% der Umfrageteilnehmer geben an, dass ihr Unternehmen aufgrund der positiven Ergebnisse und Erfahrungen auch zukünftig auf diesen Vertriebs- und Kommunikationskanal baut. Gerade einmal 4 Prozent der Befragten wollen ihre Telemarketing Aktivitäten einstellen.

Telemarketing ist ein funktionierender Marketing-Ansatz, um sich gezielt und nachhaltig bei den Top 100 Unternehmen in Deutschland als seriöser Dienstleister zu positionieren. Dabei ist Telemarketing meist eine Investition, die sich lohnt. Das Geld versinkt nicht in diffuse Werbekanäle, die kaum zu tracken sind und der Nutzen im Zweifel nicht nachvollziehbar ist. Vielmehr sind alle Schritte transparent und leicht nachvollziehbar. Jede einzelne Information ist auswertbar und der Vertrieb bekommt spürbar mehr und bessere Leads zur gezielten Konvertierung hin zum Kunden.

Wir über uns:

triveo Telemarkting ist seit 2002 einer der führenden Telemarketing Agenturen für professionelle Kaltakquise, Leadgenerierung und Terminierung für den Außendienst im B2B Geschäftskundenumfeld. Mit unseren Telemarketing und Call Center Services führen wir professionelle Gespräche zur Neukundenakquise, Entscheiderqualifizierung, Bedarfsermittlung, Terminierung und für den Nachfass von Angeboten. Unsere professionellen Vertriebsexperten sorgen für mehr qualifizierte Leads und durchgängig transparente Projekte mit hervorragendem Reporting.

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