Mit einer DXP den Unternehmenserfolg steigern

Jedes Unternehmen, dass sich auf dem Markt etablieren möchte, braucht Alleinstellungsmerkmale, um sich gegen Mitbewerber zu behaupten. Dazu gehören hervorragende Produkte und effektive Vertriebskanäle, damit die Vermarktung auch zielgenau umgesetzt werden kann. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch den Einsatz von intelligenten Marketing-Tools und einer ausgefeilten Marketingstrategie aus. Im Laufe der Zeit schließen die anderen Marktteilnehmer aber immer wieder auf, sodass oft eine strategische Neuausrichtung erforderlich ist, um die Marktposition zu sichern und auszubauen.

Im Zuge der rasanten Entwicklung des Internets mit Produktübersichten, Wettbewerbsinformationen und Produktrezensionen haben die Konsumenten mittlerweile eine viel größere Macht. (Analystenreports belegen, dass 60 bis 70 Prozent der Kaufentscheidungen getroffen werden, bevor überhaupt ein Verkaufsgespräch stattfindet). Unternehmen müssen ihre Produkte und Dienstleistungen so präsentieren, dass sie im Rahmen der Customer Experience erlebbar werden. Und selbst in dieser neuen Ära von COVID-19 wird die Customer Experience ein Schwerpunktbereich für Marketer bleiben.

Wenn Unternehmen mit ihrer Customer Experience ihre Mitbewerber übertrumpfen wollen, müssen sie die sehr anspruchsvollen und dauerhaft steigenden Kundenerwartungen auch erfüllen. Kunden sollten personalisiert und direkt Zugang zu Informationen auf allen verfügbaren Kanälen erhalten. Jake Sorofman von Gartner weist in seinem aktuellen Report darauf hin, dass die Customer Experience das neue “Competitive Battlefield” im Wettbewerb ist.

Wikipedia liefert eine einfache, aber effektive Beschreibung dieses Begriffs:

"Customer Experience (CX) ist das Produkt einer Interaktion zwischen einer Organisation und einem Kunden über die Dauer ihrer Beziehung ... Alle Ereignisse, die Kunden vor und nach einem Kauf erfahren, sind Teil der Customer Experience."

Um eine Customer Experience zu initiieren, sollten alle Unternehmensbereiche eingebunden werden: Marketing, Vertrieb, Kundenservice und auch die Entwicklungsabteilung.

Der erste Schritt hin zu einer außergewöhnlichen Customer Experience beginnt schon bei der Kundenakquise oder der Abverkaufssteigerung bei Bestandskunden, um mehr Umsatz zu erzielen. Danach steht die Digital Experience (DX) im Fokus - sie bildet die digitalen Interaktionen von Unternehmen mit Käufern, Partnern und Influencern über alle Touchpoints hinweg ab, um Bekanntheit, Nachfrage und Umsatz zu steigern. Marketing, Vertrieb und IT-Abteilungen evaluieren die Customer Experience, um die Auswirkung und Bedeutung digitaler Kanäle aus Kundensicht besser zu verstehen und so die Digital Experience zu verbessern.

 

Was ist eine Digital Experience Platform?

Wenn ein Unternehmen eine überzeugende Digital Experience erzeugen will, muss es sich häufig zuerst mit internen Transformationsprozessen auseinandersetzen. Prozesse für die Bedarfsanalyse der Kunden müssen optimiert werden - mit dem Ziel einer individualisierten und authentischen Kundenansprache für schnellere Kaufentscheidungen. Diese innovativen Marketing-Technologien werden in immer mehr Unternehmen eingesetzt: In den vergangenen 6 Jahren lag die durchschnittliche jährliche Steigerungsrate bei über 42,7 Prozent (CAGR) bei aktuell mehr als 8.000 Anbietern.

Die digitalen Technologien haben den Markt erobert und die Anforderungen an die Digital Experience hochgeschraubt. Marketers und IT-Verantwortliche müssen sich dieser Challenge stellen und anfangen, ihre Customer Journey neu auszurichten:

- Kunden brauchen konsistente und fesselnde digitale Erfahrungen. Nur so bleiben Produkte und Dienstleistungen auch zukünftig wettbewerbsfähig.

- Unternehmen müssen ihren Kunden eine personalisierte Digital Experience in Echtzeit ermöglichen.

- Die Digital Experience sollte auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen ausgespielt werden.

Richtig spannend wird es, wenn es darauf ankommt, Millionen von Kunden an mehreren Touchpoints und in verschiedenen Sprachen weltweit zu erreichen. Dann kann eine Digital Experience Platform ihr volles Potenzial entfalten und Kunden bedarfsgerecht ansprechen.

Unter einer Digital Experience Platform verstehen wir bei e-Spirit folgendes:

- Digital Experience Platform: Das perfekte Zusammenspiel von intelligenten Technologien, die es Unternehmen ermöglichen mit ihren Kunden auf innovative und personalisierte Weise zu kommunizieren. Durch KI-gestützte und maßgeschneiderte Digital Experiences können sich Unternehmen von Wettbewerbern differenzieren, die Kundenbindung und Konversion optimieren sowie den Umsatz signifikant steigern.

Branchenexperten definieren die Digital Experience Platform so:

- "Software, die die Digital Experience in allen Phasen des Customer Lifecycles administriert, bereitstellt und optimiert." [Forrester]

- "A digital experience platform (DXP) is a well-integrated and cohesive set of technologies designed to enable the composition, management, delivery and optimization of contextualized digital experiences across multiexperience customer journeys." [Gartner]

 

Core Components einer Digital Experience Platform

Die Digital Experience wird überhaupt erst möglich, wenn Unternehmen mit ihren Kunden, Partnern und Influencern an allen Touchpoints verbunden sind und personalisierten Content bearbeiten und auf allen Kommunikationskanälen verfügbar machen. Deswegen gehören Content Management, Personalisierung und eine Omnichannel-Funktionalität zu den Core Components einer Digital Experience Platform.

Neben diesen Core Components gibt es noch weitere wichtige Technologien, die eine umfassende Digital Experience unterstützen. Die Digital Experience Platform verbindet diese Technologien mit den Core Components zum Digital Experience Ecosystem des Unternehmens. Eine Übersicht in unserem Blog erläutert die Bestandteile dieses digitalen Ecosystems: 

 

Drei unterschiedliche Lösungsansätze

Es gibt unterschiedliche Lösungsansätze zum Aufbau einer Digital Experience:

Monolithische All-in-One Lösung, DXP von nur einem Anbieter als Komplettlösung (kein Anbieter kann das zurzeit vollständig abdecken)

DXP mit einer soliden Infrastruktur und vielfältigen Integrationsmöglichkeiten (60% der Unternehmen bevorzugen diese Variante) 

Aufbau eines eigenen DX-Ecosystems (Kooperation mit einzelnen Lösungsanbietern) 

Die Auflistung der Vor- und Nachteile findest Du in unserem Blog.

 

Wie wirkt sich die Realisierung einer DXP auf den Unternehmenserfolg aus?

Eine überzeugende Digital Experience verschafft Wettbewerbsvorteile und sorgt für höhere Einnahmen. Bei der Ansetzung eines Budgets für die Installation einer Digital Experience Platform ist es sicherlich wichtig, auch den ROI im Auge zu behalten. Wenn man jedoch mit dem derzeitigen Tempo auf dem digitalen Marktplatz mithalten wwill, dann muss man schnell eine DX für Kunden anbieten. Ansonsten könnte es passieren, dass man sehr viele Kunden verliert und von Mitbewerbern überholt wird:

Salesforce.com hat das Kundenverhalten auf Websites untersucht und dabei festgestellt, dass 52 Prozent der Verbraucher angaben, dass sie wahrscheinlich die Marken wechseln würden, wenn keine personalisierte Kundenansprache stattfindet. 

 

Die Vorteile einer Digital Experience Platform in der Übersicht:

- Kunden binden und Umsatz mit Kunden steigern 

- Verschaffe deinen Kunden ein echtes Einkaufserlebnis 

- Bringe Kunden dazu, ihren ersten Einkauf zu tätigen oder den - durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen 

- Erhöhe deine Markenreputation 

- Verbessere die Produktivität und reduziere die Time-to-Market, um die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen/zu übertreffen 

- Reduziere die Entwicklungskosten 

Beispiele zu den Vorteilen einer DX Platform findest Du in unserem Blog.

 

Trends und Anforderungen

Die Digital Experience wird sich auch zukünftig den Änderungen bei Kundenbedürfnissen anpassen müssen und Unternehmen sollten immer in der Lage sein, neue Trends aufzuspüren und direkt in ihre DX einzubauen. Um erfolgreich zu sein, sollten Firmen folgende Anforderungen erfüllen:

- Möglichst schnell sollte der unterschwellige als auch der offensichtliche Bedarf der Konsumenten erkannt werden

- Die eigene Unternehmenskultur sollte sich Veränderungsprozessen nicht verschließen, damit sich auch die eigenen Mitarbeiter mit innovativen Technologien und aktuellen digitalen Trends identifizieren und sie als Botschafter nach Außen tragen können.

- Das Potenzial neuer und innovativer Technologien sollte unbedingt ausgeschöpft werden

 

Sie möchten mehr zum Thema Digital Experience Platform erfahren? Dann nehmen Sie am 09.02.2021 am Webinar zum Thema "Die Ära der DXP: Ist dies das Ende des CMS?" teil.
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