Nachdem das Klatschen verhallt ist - Was Mystery Shopping von Corona lernen kann

Allabendlich erschallte noch vor kurzem in den Städten Deutschlands ein Klatschkonzert. Klatschen als Dank für all diejenigen, die in der Corona Hochphase die Versorgung aufrechterhalten haben- darunter auch die Menschen im Einzelhandel. Sie sind in die Wahrnehmung der Bevölkerung gerückt – aber hat sich der Blick auf ihre Arbeit nachhaltig verändert?

Mystery Shopping im Handel hat seit je her ein Gewicht auf die Interaktion mit Kunden. ‚Wie geschieht die Ansprache?‘ ‚Wird gelächelt?‘ ‚Werden Fragen freundlich beantwortet?‘ … In der Hochphase der Coronainfektion mit Hamsterkäufen, Ausgangsbe­schränk­ung­en und phasenweise leeren Regalen rückten diese Aspekte – zu Recht – in den Hintergrund. Täglich Menschen an der Kasse und am Regal gegen­überstehen, während gleichzeitig vor persönlichem Kontakt gewarnt wird, erfordert Mut. Mut, der anerkannt wurde und schnell – wenn auch teils in populistischer Manier - Rufe nach gesellschaftlicher Wertschätzung hervorgerufen hat.

Was impliziert diese Wertschätzung für die Branche der Mystery Shopper und Marktforscher? Haben sich Kriterien unter Corona verändert? Können Agenturen und ihre Auftraggeber einen Beitrag zur Wertschätzung leisten?

Wir meinen: Ja.

Es geht dabei nicht um finanzielle Fragen - dies muss anderen Orts diskutiert werden. Es geht darum, Flächenmit­ar­beiter mit ihrer Expertise als Partner auf dem Weg zum positiven Serviceerlebnis anzuerkennen: Fragen wir die Menschen, die es betrifft, was relevant für das Kundenerlebnis ist! Diese Menschen, denen es, als viele Bürger Angst hatten das Haus zu verlassen, gelungen ist, einen Betrieb unter außergewöhnlichen Bedingungen aufrecht, ja sehr oft sogar gut am Laufen zu halten, können sehr gut für ihren Arbeitsbereich definieren, wie sie guten Service leisten. Sie wissen, worauf ein Testkäufer achten sollte – in der Interaktion, aber auch beim Storecheck. Bislang werden Mystery Kriterien noch oft vom Management definiert. Es ist an der Zeit, auch im Einzelhandel einen Schritt zu machen zu Methoden, wie sie in der agilen Arbeitsweise längst selbstverständlich sind – bei dem die Teams den Weg zum (vorgegebenen) Serviceziel definieren und festlegen, welche Art von Feedback der Mystery Shopper dabei hilft, jeden Tag noch ein bisschen besser zu werden.  

Mit methodischer Unterstützung kann zudem sichergestellt werden, dass trotz möglicher Filialindividualisierung bei den Checks Vergleichbarkeit in Kernpunkten besteht. Die Bestimmung der zu checkenden Kriterien gehört aber in die Hände derjenigen, die sich täglich für den Kunden engagieren.

Modernes Mystery Shopping findet nicht (allein) mit Kriterien aus der Konzernzentrale statt, sondern mit dem, was die Flächenmitarbeiter/innen als Kernpunkte für ihren erfolgreichen Job definieren. Moderiert und effizient in Methoden transferiert bietet das Vorgehen echte Anerkennung, die über ein paar Minuten Klatschen am Abend hinausgeht.

Kontakt
Dipl. Psych. Johanna Dinges,
Moventi GmbH, Kasparstraße 35-37, 50679 Köln, johanna.dinges@moventi.de Tel. 02221 / 990403-17