Künstliche Intelligenz im Marketing

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ist derzeit eines der heißesten Themen. Vor allem Militär, Health Care und Automotive investieren hier Milliardensummen. Aber auch die Marketingbranche prüft, wo KI das eigene Business voranbringen könnte. Kurz vor dem Jahreswechsel wurden noch einmal zahlreiche Studien zum Thema Künstliche Intelligenz veröffentlicht. Unter den Absendern der teils recht aufwändig durchgeführten Befragungen sind einige Top-Adressen: der Cloud-Anbieter Salesforce, die Unternehmensberatungen Deloitte und Capgemini, die Marktforscher Kantar und Innofact. Sie alle widmen sich dem Thema nicht uneigennützig. Sie wittern darin ein großes Geschäft. Das Interesse, mithilfe von Künstlicher Intelligenz einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, zieht sich durch die unterschiedlichsten Branchen: Militär, Health Care, Automotive, Produktion. Investiert werden hier Milliardensummen. Jetzt aber testet auch das Marketing an verschiedensten Stellen, ob der KI-Einsatz das Geschäft voranbringen könnte. Der „Salesforce State of Marketing Report 2018“ liefert einen Einblick, wie verbreitet der Einsatz von KI inzwischen schon ist. Insgesamt betonen die Studienautoren zwar, dass sich noch kein dominierender Einsatz herauskristallisiert habe. Allerdings zeigt die Studie auch: 39 Prozent der Marketingentscheider setzen auf Künstliche Intelligenz und 29 Prozent der Befragten nutzen bereits KI-basierte Systeme, um ihre Angebote via E-Mail zu personalisieren. © Salesforce Beim Einsatz von KI im Marketing geht es dabei im Wesentlichen um die Analyse von Daten und die Frage, ob ein intelligentes Softwaressystem daraus neue Schlussfolgerungen ziehen kann. Schlussfolgerungen, auf die man selbst nie gekommen wäre, die aber so treffend sind, dass sich daraus eine gezielte Kundenansprache ableiten lässt, was wiederum die Conversions deutlich nach oben treibt. Vor diesem Hintergrund lassen sich verschiedene Anwendungsbereiche skizzieren: Chatbots, Texterstellung, Sprach- und Bilderkennung und die automatisierte Ausspielung von Werbung. All diese Maßnahmen zielen darauf ab, dem User eine höchst personalisierte Customer Journey zu bieten.

Chatbots: Erste Kundenanfragen kanalisieren

Eine wachsende Zahl an Unternehmen setzt in Facebook oder auf ihrer Website Chatbots ein. Die Bots haben die Aufgabe, erste Kundenanfragen zu kanalisieren und den User mit den richtigen Informationen zu versorgen oder ihn weiterzuleiten. Das kann unterhaltsam und hilfreich sein, wenn der Chatbot so konzipiert ist, dass er auch komplexere Fragen und Kommentare versteht und mit jeder Anwendung neu dazulernt. Untersuchungen zeigen aber: Entpuppt sich der Bot als tumbes Angebot, das immer nur antwortet „ich verstehe dich leider nicht“, schadet das der Marke und erhöht die Absprungrate.

Texterstellung: Persönliche Inhalte für den User

Zahlreiche Online-Portale und Tageszeitungen arbeiten bereits mit „Roboterjournalismus“, ohne dass dies der User bemerkt hätte. Vor allem einfachere Beiträge wie Wetter- und Börsenberichte, aber auch Zusammenfassungen von Fußballspielen werden inzwischen häufig automatisiert erstellt. Den Publishern erspart dies Ressourcen, die sie anderswo besser einsetzen können. Auch Online-Shops experimentieren mit softwaregestützter Texterstellung. Dabei geht es darum, dem User in Sekundenbruchteilen personalisierte Inhalte zu liefern, sobald er die Website aufruft. Diese können auf aktuelle Ereignisse eingehen und darüber beispielsweise den Bezug zu individuellen Angeboten herstellen.

Spracherkennung: Dialoge mit Ähs und Hmms

In den USA wird gerade der Sprachassistent Google Duplex am Markt eingeführt. Die intelligente Software zeigt, wie stark sich bereits bestehende Assistenz-Systeme wie Alexa oder Siri verbessern müssen. Duplex nimmt telefonische Reservierungen in Restaurants vor, spricht mit Hmms und Ähs und ist damit für den anderen Gesprächspartner nicht mehr von einem Menschen zu unterscheiden. In diesen Tagen hat auch der chinesische Web-Konzern Alibaba seine neueste Version eines Sprachassistenten vorgestellt. Diese reagiert verblüffend geschmeidig auf Nachfragen. In der Kundenbetreuung ergäben sich mit solch ausgefeilten Assistenz-Systemen vielfache Einsatzmöglichkeiten. Allerdings ergeben auch das Studien: Die Kunden wollen wissen, wenn sie mit einem Bot sprechen und nicht mit einem Menschen.

Bilderkennung: Produktvorschläge für den User

Anbieter wie Ebay und Zalando zeigen derzeit, wohin die Reise geht. Der Online-Konzern Zalando hat vor kurzem den Algorithmic Fashion Companion vorgestellt, eine KI-basierte Software, die das Userverhalten analysiert, Fotos erkennt und daraus individuelle Stylingtipps ableitet. Dazu greift er im ersten Schritt auf rund 200.000 Outfits zu. Das selbstlernende Computerprogramm bezieht in seine Vorschläge auch Modetipps mit ein und soll dazu beitragen, die Retourenraten zu senken. Auch Ebay will seine User mithilfe von Künstlicher Intelligenz individueller beraten und auf der Plattform halten. Dort kann man seit kurzem Fotos von Artikeln hochladen, die man gerne kaufen möchte. Daraufhin durchforstet die KI im Hintergrund das Angebot nach ähnlichen Produkten.

Programmatic Advertising: optimale Ad-Ausspielung

Künstliche Intelligenz dürfte dem Programmatic Advertising neuen Schub verleihen. Darauf wies kürzlich der KI-Experte Marcel Pirlich, in einem Interview hin. Bislang arbeitet die automatisierte Werbeausspielung nach exakten Vorgaben. Wenn ein User eine Website aufruft, die der gewünschten Zielgruppe entspricht, wird in Sekundenbruchteilen auf die Werbeplätze dieser Site geboten und anschließend die Ad ausgespielt. Künstliche Intelligenz wird dazu führen, dass dieses System deutlich optimiert wird. Die KI findet in den Nutzerdaten neue Zusammenhänge, analysiert kontinuierlich das Userverhalten und optimiert auf Grundlage dieser Daten die Werbeausspielung. Ziel ist nicht weniger als ein optimales Ergebnis. Die Beispiele zeigen: Die Einsatzbereiche sind vielfältig. Die Bereitschaft der Menschen, sich auf KI einzulassen, ist dabei unterschiedlich ausgeprägt. Eine aktuelle Verbraucherstudie des Elektronikverbandes ZVEI ergab: Die Generation 55 plus ist zwar skeptisch, doch ein Drittel der Millenials kann sich KI-Szenarien im Alltag sehr gut vorstellen. Mehr zu den Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz finden Sie auf der Seite ki-marketing.com.