Mehr Potenzial aus Loyalty-Programmen schöpfen – durch Automatisierung

Loyalty-Programme sind ein effektives Instrument, um die Kundenbindung zu stärken. Loyalität drückt sich durch eine starke Kundenbindung und hohe Kundenzufriedenheit aus. Deshalb kann ein gut aufgebautes Loyalty-Programm, das die Kunden regelmäßig aktiviert und incentiviert heutzutage ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. In diesem Beitrag geben wir einen Einblick zur Nutzung von Bonusprogrammen in Deutschland, klären über die Vorteile auf und zeigen einige Kampagnenideen.

Relevanz von Loyalty-Programmen

Der Grundgedanke eines Loyalty-Programmes oder auch Bonus Programmes ist die Belohnung des Kunden für seine Einkäufe und damit seine Treue zum Unternehmen oder zur Marke. Der Kunde erhält z.B. für jeden Einkauf einen zum Einkaufswert in Relation stehenden Gegenwert in Form von Punkten oder ähnlichem. Diese Punkte kann der Kunde dann wiederum für Prämien, Gutscheine, Produkte oder sogar Auszahlungen einlösen. Immerhin 64 Prozent der Deutschen nehmen an einem solchen System teil. Das geht aus einer Studie von comarch und Kantar TNS hervor. Vor allem liegt das daran, dass die Programme tatsächliche Vorteile für beide Seiten – Kunden und Unternehmen – bieten.
Aus unternehmerischer Sicht ist natürlich die Kundenbindung sehr wichtig, denn loyale Kunden versprechen regelmäßige Umsätze. Außerdem ist es sehr viel teurer, neue Kunden zu gewinnen als Maßnahmen dafür zu ergreifen, die bestehenden Kunden zu halten bzw. regelmäßig zu aktivieren. Durch Cross- und Upselling senken sich beispielsweise die Kundenbetreuungskosten. Sich beim Kunden zu bedanken und ihn zu belohnen gehört nicht nur zum guten Ton, sondern kann bei kreativer Umsetzung auch Anlass sein, um klassische Mundpropaganda auszulösen.
Der Kunde profitiert am meisten durch Vergünstigungen. Für 48 Prozent der Kunden sind sie der ausschlaggebende Grund, um an Loyalty Programmen teilzunehmen. (Statista) Laut Statista haben die Deutschen im Durchschnitt nur 3,7 Bonuskarten (2014 waren es noch 4,3). Das eigene Programm sollte also herausstechen, um von den Kunden angenommen und genutzt zu werden.

Automatische Reaktivierung auf Grundlage des Punktestandes

Kontinuierlicher Kontakt mit dem Kunden hilft dabei, den Kunden an das Loyalty Programm zu binden, neue Daten zu generieren und Aktionen anzustoßen. Ihn regelmäßig über seinen aktuellen Punktestand innerhalb des Bonusprogrammes zu informieren, ist eine Möglichkeit für die Kontaktaufnahme. Eines der bekanntesten deutschen Loyalty Programme ist PAYBACK, 71 Prozent der Deutschen zeigen regelmäßig ihre PAYBACK Karte vor, um Punkte zu sammeln (Shoop.de). Die ELAINE Real Time Marketing Automation Technologie von artegic hilft PAYBACK dabei, diese 71 Prozent regelmäßig automatisiert per E-Mail mit einer Vielzahl von Formaten zu aktivieren. Durch die (Teil-)Automatisierung des Content Processings konnte darüber hinaus der Zeitaufwand für die Erstellung von Mailings um 25 Prozent reduziert werden (Siehe Download).
Es bietet sich an, nicht nur die Punkte anzuzeigen, sondern auch gleich Produkte oder Prämien aufzuführen, die zum Punktestand passen. Das vermittelt dem Kunden einen materiellen Wert und zeigt ihm, dass das Punkte sammeln sich auszahlt. Auch eine automatisierte Mailingstrecke, die darüber informiert, wie viele Punkte noch bis zu einem neuen Status oder bestimmten Produkt benötigt werden, sind ein starker Anreiz.
Das 88,5 Prozent (Splendid Research) der Deutschen ihre gesammelten Bonuspunkte, Gutscheine oder Coupons schon mal gegen eine Prämie oder einen Rabatt eingelöst haben zeigt unter anderem, dass die Erinnerungen durchaus zu mehr Engagement führen und die Punkte nicht nur auf den Konten ihr Dasein fristen.

Kampagnenideen für Loyalty Programme

Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Loyalty Programm ist wie so oft „weniger ist mehr“. Das Programm so einfach wie möglich zu halten, damit der Kunde es direkt versteht und seinen Nutzen erkennen kann, ist essentiell. So sollten beispielsweise leicht nachvollziehbare Relationen zwischen den Umsätzen und den dafür erhaltenen Punkten bestehen. Außerdem kann eine einfach gestaltete Vorteilstabelle nützlich sein, so kann jeder Kunde ganz einfach nachschauen, wo er steht und was er wie erreichen kann. Sogar gebührenpflichtige Loyalty Programme können hervorragend funktionieren, wenn sie richtig durchdacht sind (siehe Amazon Prime).
Um dem Bonusprogramm den letzten Schliff zu geben, haben wir hier noch einige Ideen aufgelistet, die einen cleveren Spritzer in die Kampagne geben:
-Einfach aber effektiv: Mehr Visualisierung einarbeiten – damit der Punktestand nicht nur langweilig in einer Mail mit Text daherkommt, können Grafiken oder Bilder hinzugefügt werden. Auch Produktvorschläge oder kürzlich gekaufte Produkte die bildlich dargestellt werden machen das Mailing spannender und persönlicher.

ODER:

-Den Kunden auf dem Laufenden halten: Nicht nur darüber wie sein Punktestand ist oder wie nah er an einem neuen Status ist, sondern auch wenn er dabei ist, einen ablaufenden Status bald zu verlieren. Genauso wichtig ist es, sich mit ihm zu freuen und ihn zu feiern, wenn er einen neuen Status erreicht oder besonders viele Punkte erhalten hat, vielleicht sogar nochmals mit einem kleinen extra Bonus.
-Freunde dürfen sich auch mit freuen: Wenn ein SWYN Button eingebunden wurde, teilt der Kunde ein freudiges Ereignis eventuell sogar mit Kontakten in sozialen Netzwerken. Das führt nicht nur zu mehr Bekanntheit sondern kann auch direkt neue Kunden bringen. Tipp: Das Teilen über den SWYN Button kann auch mit Incentives verbunden werden.
-Der Klassiker: Wohlbekannt aber immer noch genauso wichtig – ein Incentive anbieten wenn der Kunde schon lange nichts mehr gekauft hat, um ihn zurückzugewinnen. Das kann in Form von Gutscheinen oder Produktzugaben geschehen.

-Für hohes Engagement des Kunden: Interaktive Elemente wie Spiele bei denen Prozente, Punkte oder ein neuer Status erzielt werden kann machen dem Kunden Spaß und sorgen für mehr Engagement. Ein klassisches Beispiel dafür ist das Glücksrad. Vor der Auswertung des Gewinns kann sogar noch eine kleine Frage über Vorlieben eingebaut werden, um die Personalisierung voranzutreiben. Nur Achtung, die Gewinne sollten nicht zu niedrig angesetzt werden, denn das vergrößert die Hemmschwelle der Teilnahme.
-Die Königsklasse der Individualisierung: Storytelling in der Mail, das auf der individuellen Beziehungsgeschichte zwischen Unternehmen und Kunden beruht, zeigt dem Kunden, dass er im Fokus steht. Zum Beispiel können ihm nochmal alle seine am besten bewerteten Produkte des vergangenen Jahres angezeigt werden. Hierbei wirklich den Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht zu viel über das Unternehmen erzählen.
69 Prozent der Deutschen nutzen Bonusprogramme mehrmals im Monat oder sogar mehrmals in der Woche. Höchste Zeit also, durch einfache Automatisierung und kreative Kampagnenideen die Potenziale von Loyalty Programmen noch besser auszuschöpfen.

25 Prozent Zeitersparnis bei PAYBACK

In unserer Case Study erfahren Sie, wie PAYBACK durch den Einsatz der Content Processing Lösung von artegic mehr als 25 Prozent des gesamten Zeitaufwands bei der Erstellung von Werbe-Kampagnen einsparen konnte.
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