Die Macht des ersten Eindrucks im Verkauf
Über die Macht des ersten Eindrucks machen sich viele Anbieter zu wenige Gedanken. Dabei ist dieser entscheidend für die Zukunft. „Unternehmen und Verkäufer sollten sich regelmäßig, intensiv und durchaus auch einmal selbstkritisch damit beschäftigen“, erklärt Verkaufstrainer Oliver Schumacher (www.oliver-schumacher.de) und empfiehlt dazu folgende konkrete Fragen: Wie sieht die Webseite aus? Wie wirkt das Geschäft/Schaufenster auf den ersten Blick, wie der Parkplatz/ Empfangsbereich im Unternehmen? In welchem Zustand sind die Firmenautos? Wie ist der Kleidungsstil der Verkäufer? Wie sehen die Verkaufsunterlagen aus?
„Die meisten Menschen sind diagnostische Laien. Das bedeutet, dass Viele einen spontanen ersten Eindruck, den sie bekommen, sofort auf das große Ganze verallgemeinern“, weiß Oliver Schumacher. „Bei einem Anruf im Hotel ist die Rezeptionistin beispielsweise gerade extrem im Stress – was ja durchaus einmal passieren kann. Leider neigen dann die Menschen dazu, das Verhalten einer einzelnen Mitarbeiterin auf das gesamte Hotel zu übertragen.“ An sich nachvollziehbar, aber für Unternehmen, die etwas verkaufen wollen (und wer will das nicht) auch sehr schlimm. Wer in einem Unternehmen anruft, hat oft genug Mitarbeiter am Telefon, die keine Ahnung haben. Natürlich kann ein Mitarbeiter nicht alles wissen, doch Antworten auf die gängigsten Fragen sollte jeder haben – sonst hat diese Person am Telefon nichts verloren. Aber oft genug fehlt auch der Servicegedanke. Statt zu sagen „Tut mir leid, der Kollege ist nicht da“, ist eine Formulierung wie „Herr x ist bis morgen 14 Uhr nicht zu erreichen. Kann ich Ihnen vielleicht weiterhelfen oder darf ich ihm eine Notiz hinlegen, dass er Sie wieder anruft?“ wesentlich zeitgemäßer, da wertschätzender und professioneller. Doch hat man beim Erstkontakt gleich einen Mitarbeiter, den man gefühlt zur Arbeit „tragen“ muss, dann ist das für das gesamte Unternehmensbild sehr gefährlich.
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Dieses Sprichwort wird gerne auch hinsichtlich Kleidung verwendet. Oliver Schumacher fährt hier selbst eine sehr klare Strategie: „Jeder sollte sich einmal fragen: Welchen Eindruck erwecke ich durch mein äußeres Erscheinungsbild? Und welchen möchte ich erwecken? Ich selbst versuche, wenn ich als Trainer ein Seminar halte, beispielsweise immer einen Hauch besser auszusehen als meine Teilnehmer. Kommt dann beispielsweise jemand vom Hotel in den Seminarraum, sollte diese Person aufgrund meiner Kleidung klar erkennen, dass ich hier das Sagen habe – egal ob ich vorne stehe oder zwischen den Teilnehmern sitze. Es müssen ja nicht unbedingt Krokodillederschuhe sein. Da gibt es nämlich auch den einen oder anderen, der mit seinem Outfit etwas zu sehr glänzt, im Tagesgeschäft bleibt dann aber nicht mehr viel übrig von diesem Glanz.“
Die Fragestellung ist, wie können sich Verkäufer, die oftmals eine erste und hohe repräsentative Wirkung haben, vielleicht etwas besser inszenieren. Gleiches gilt für das gesamte Unternehmen in seiner Außenwirkung. Was sehen Kunden, wenn sie zum ersten Mal das Geschäft/die Firma betreten? Was hören sie, wenn sie zum ersten Mal – vielleicht sogar außerhalb der Geschäftszeiten – anrufen? Wie ist die Ansage auf dem Anrufbeantworter? Gibt es überhaupt einen Anrufbeantworter? Hört man am Handy eine Computerstimme, die eine Nummer vorliest, oder die nette – evtl. sogar vertraute – Stimme des Mitarbeiters? Dazu nochmals Oliver Schumacher: „Komische Kleinigkeiten, werden jetzt vielleicht Viele denken. Aber sind es nicht gerade Kleinigkeiten, die uns selbst als Kunde auffallen? Negativ ebenso wie positiv! Und genau diese Kleinigkeiten sind entscheidend, welches Bild das Gegenüber von uns – als Mensch und als Unternehmen – bekommt.“ Umso positiver dieses Bild beispielsweise von einem Verkäufer ist, umso eher ist es wahrscheinlich, dass ein Kunde Vertrauen zu ihm fasst, Zuversicht hat und auch leichter kauft. „Einen Vorteil hat die Verallgemeinerung hinsichtlich des ersten Eindrucks ja auch“, erklärt Oliver Schumacher abschließend schmunzelnd „Wenn wir wissen, dass wir manchmal viel zu schnell Leute in eine Schublade stecken und sie da nicht mehr rauslassen, dann haben wir umgekehrt genauso eine große Chance, nur durch einen kleinen positiven Aspekt eines Einzelnen auch als Ganzes positiv in Erinnerung zu bleiben. So gesehen hat es oftmals der Verkäufer oder die Empfangsdame ebenso in der Hand wie die Ansage am Geschäftshandy, welchen ersten und damit bleibenden Eindruck ein Unternehmen hinterlässt.“
Problem Verallgemeinerung
„Die meisten Menschen sind diagnostische Laien. Das bedeutet, dass Viele einen spontanen ersten Eindruck, den sie bekommen, sofort auf das große Ganze verallgemeinern“, weiß Oliver Schumacher. „Bei einem Anruf im Hotel ist die Rezeptionistin beispielsweise gerade extrem im Stress – was ja durchaus einmal passieren kann. Leider neigen dann die Menschen dazu, das Verhalten einer einzelnen Mitarbeiterin auf das gesamte Hotel zu übertragen.“ An sich nachvollziehbar, aber für Unternehmen, die etwas verkaufen wollen (und wer will das nicht) auch sehr schlimm. Wer in einem Unternehmen anruft, hat oft genug Mitarbeiter am Telefon, die keine Ahnung haben. Natürlich kann ein Mitarbeiter nicht alles wissen, doch Antworten auf die gängigsten Fragen sollte jeder haben – sonst hat diese Person am Telefon nichts verloren. Aber oft genug fehlt auch der Servicegedanke. Statt zu sagen „Tut mir leid, der Kollege ist nicht da“, ist eine Formulierung wie „Herr x ist bis morgen 14 Uhr nicht zu erreichen. Kann ich Ihnen vielleicht weiterhelfen oder darf ich ihm eine Notiz hinlegen, dass er Sie wieder anruft?“ wesentlich zeitgemäßer, da wertschätzender und professioneller. Doch hat man beim Erstkontakt gleich einen Mitarbeiter, den man gefühlt zur Arbeit „tragen“ muss, dann ist das für das gesamte Unternehmensbild sehr gefährlich.
Ein positives Bild
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Dieses Sprichwort wird gerne auch hinsichtlich Kleidung verwendet. Oliver Schumacher fährt hier selbst eine sehr klare Strategie: „Jeder sollte sich einmal fragen: Welchen Eindruck erwecke ich durch mein äußeres Erscheinungsbild? Und welchen möchte ich erwecken? Ich selbst versuche, wenn ich als Trainer ein Seminar halte, beispielsweise immer einen Hauch besser auszusehen als meine Teilnehmer. Kommt dann beispielsweise jemand vom Hotel in den Seminarraum, sollte diese Person aufgrund meiner Kleidung klar erkennen, dass ich hier das Sagen habe – egal ob ich vorne stehe oder zwischen den Teilnehmern sitze. Es müssen ja nicht unbedingt Krokodillederschuhe sein. Da gibt es nämlich auch den einen oder anderen, der mit seinem Outfit etwas zu sehr glänzt, im Tagesgeschäft bleibt dann aber nicht mehr viel übrig von diesem Glanz.“
Auch Kleinigkeiten inszenieren
Die Fragestellung ist, wie können sich Verkäufer, die oftmals eine erste und hohe repräsentative Wirkung haben, vielleicht etwas besser inszenieren. Gleiches gilt für das gesamte Unternehmen in seiner Außenwirkung. Was sehen Kunden, wenn sie zum ersten Mal das Geschäft/die Firma betreten? Was hören sie, wenn sie zum ersten Mal – vielleicht sogar außerhalb der Geschäftszeiten – anrufen? Wie ist die Ansage auf dem Anrufbeantworter? Gibt es überhaupt einen Anrufbeantworter? Hört man am Handy eine Computerstimme, die eine Nummer vorliest, oder die nette – evtl. sogar vertraute – Stimme des Mitarbeiters? Dazu nochmals Oliver Schumacher: „Komische Kleinigkeiten, werden jetzt vielleicht Viele denken. Aber sind es nicht gerade Kleinigkeiten, die uns selbst als Kunde auffallen? Negativ ebenso wie positiv! Und genau diese Kleinigkeiten sind entscheidend, welches Bild das Gegenüber von uns – als Mensch und als Unternehmen – bekommt.“ Umso positiver dieses Bild beispielsweise von einem Verkäufer ist, umso eher ist es wahrscheinlich, dass ein Kunde Vertrauen zu ihm fasst, Zuversicht hat und auch leichter kauft. „Einen Vorteil hat die Verallgemeinerung hinsichtlich des ersten Eindrucks ja auch“, erklärt Oliver Schumacher abschließend schmunzelnd „Wenn wir wissen, dass wir manchmal viel zu schnell Leute in eine Schublade stecken und sie da nicht mehr rauslassen, dann haben wir umgekehrt genauso eine große Chance, nur durch einen kleinen positiven Aspekt eines Einzelnen auch als Ganzes positiv in Erinnerung zu bleiben. So gesehen hat es oftmals der Verkäufer oder die Empfangsdame ebenso in der Hand wie die Ansage am Geschäftshandy, welchen ersten und damit bleibenden Eindruck ein Unternehmen hinterlässt.“