„Uncreepy“ In-Store Kommunikation
Im Laden völlig auf sich gestellt sein und mit niemandem kommunizieren war einmal. Mittlerweile unterscheiden Kunden sogar zwischen „cooler“ und „creepy“ Kommunikation mit Unternehmen im Geschäft. Besonders der gebotene Mehrwert und der Personalisierungsgrad entscheiden über die Reaktion der Kunden auf Marketing- und Servicenachrichten. Die Studie „Creepy or Cool 2016“ von RichRelevance gibt darüber Aufschluss. In diesem Beitrag wollen wir die Einstellung von Kunden zur In-Store Kommunikation untersuchen sowie Praxistipps und Ideen vorstellen, die die offline Welt mit dem besten aus der online Welt verbinden.
Ergebnisse der Studie
Laut der Studie nutzen zwei Drittel der Amerikaner ihr Handy zum shoppen. Bei den 18-29 jährigen sind es sogar fast 80 Prozent. Online Shopping per mobilem Endgerät ist nichts neues, allerdings verlangen die Konsumenten immer mehr Möglichkeiten, um online Kanäle auch im Geschäft sinnvoll zu nutzen. 84 Prozent der Millenials nutzen ihr Smartphone im Geschäft. Auch in Deutschland ist der mobile Shopping Begleiter beliebt, um Preise zu vergleichen, Informationen und Bewertungen zum Produkt zu suchen sowie, um sich Rabatte und Coupons zu sichern. Für das Marketing kann dieses Informationsinteresse genutzt werden. Wer hier ansetzt, kann seinen Kunden an die Hand nehmen, ihn durch die Shopping Experience leiten und ihm einiges vereinfachen. Viele In-Store Kommunikationsmaßnahmen werden dabei positiv wahrgenommen – für die Unternehmen zeigt sich das vor allem in steigenden Verkäufen.
Welche Maßnahmen sind „creepy“ und welche „cool“?
Für Kunden ist es besonders angenehm, wenn Sie mit ihren Smartphones auf Produkten einen Code scannen können, der sie direkt zu Kundenbewertungen und weiteren Informationen führt. 79 Prozent der Befragten in der Studie finden nicht nur das hilfreich sondern auch, wenn sie passend dazu Empfehlungen für Produkte erhalten, die ihnen ebenfalls gefallen könnten. Die Hälfte findet es gut, wenn ein Rabattcode gesendet wird, nachdem der Laden ohne Kauf verlassen wurde. Personalisierte Produktinformationen, Empfehlungen und Rabatte als Push Nachrichten zu erhalten, während man sich im Geschäft befindet, empfinden 40 Prozent als „cool“. Digitale Bildschirme, die bei der Anprobe unterstützen, werden von 41 Prozent als hilfreich wahrgenommen.
Verkäufer, die auf Transaktionsdaten des Kunden Zugriff haben und diesen mit passenden Vorschlägen persönlich ansprechen, finden jedoch nur noch 32 Prozent der Befragten gut.
Vor allem wenn Verkäufer die Kunden mit Namen ansprechen (weil Sie anhand der erfassten Smartphone Daten oder sogar über Gesichtserkennungstechnologie wissen, wer dort gerade den Laden betreten hat), wandelt sich das Bild. Zwei Drittel empfinden das eher als unangenehm und sogar gruselig. Sobald zu sehr in die Privatsphäre eingegriffen wird, schlägt die Einstellung auch unter Beachtung aller Praktikabilität um.
Bewusste Entscheidung: Location Based Marketing
Kunden akzeptieren standortbasiertes Marketing, wenn ihnen transparent kommuniziert wird, wir ihr Standort und ihre personenbezogenen Daten für die Kommunikation genutzt werden und sie den Maßnahmen explizit zustimmen. Der Kunde sollte jederzeit bewusst entscheiden können, ob er seine Standortdaten preisgeben möchte oder nicht. Location Based Marketing ist deshalb so hervorzuheben, da allein mit der Information des Standortes schon sehr viel gemacht werden kann, offline wie online. Beispiel: Ist der Kunde online unterwegs, können ihm Standorte in der Nähe angezeigt werden, an denen er die Produkte live austesten kann. Befindet sich der Kunde in der Nähe eines Geschäftes, kann er mit einem attraktiven Angebot hineingelockt werden.
Vorteile der online Welt in die offline Welt integrieren
Die Herausforderung besteht darin, die besten Vorteile aus der online Welt in die offline Welt zu integrieren. Es gilt dort anzusetzen, wo dem Kunden die Shopping Journey erleichtert und für ihn optimiert werden kann. Eine gutes Beispiel und eine nützliche Maßnahme für den Kunden ist, wenn er seine Anprobe Session auf einem digitalen Bildschirm in der Umkleide speichern und sich auf sein Smartphone senden lassen kann. Der Kunde ist so weniger unter Druck, eine schnelle Entscheidung zu treffen und kann die Produkte, die ihn interessieren, trotzdem nicht so leicht vergessen. Bei der Implementierung solcher Maßnahmen sollte im Fokus stehen dem Kunden das zu erleichtern was er eigentlich möchte: an mehr Informationen ranzukommen. Das funktioniert, wie oben schon erwähnt, z.B. über Scans und Codes sowie Funktionen, um im Laden gesehene Artikel auf dem Smartphone abzuspeichern (und diese ggf. später im Online Shop des gleichen Anbieters zu ordern). In E-Mails sollte grundsätzlich immer die letzte Aktion, mit der der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung gekommen ist, aufgegriffen werden. So ist das Mailing direkt relevanter für den Empfänger. Ein Beispiel sind kanalübergreifende Warenkorbabbrecher Mails. Hat der Kunde im Online Shop einen Warenkorb stehengelassen, kann er in der Nähe des Geschäfts darüber informiert werden, dass die abgelegten Produkte auch hier verfügbar sind und er sie direkt mitnehmen kann.
Die Kunden sind somit ganz und gar nicht abgeneigt kreative und vereinfachende online Lösungen in Geschäften vorzufinden, solange das für Sie einen Mehrwert erbringt, um relevante Produkte zu finden. Allerdings nur, wenn sich die Konsumenten zu ihren Bedingungen für diese Art von Kommunikation an diesem Ort und zu diesem Zeitpunkt entscheiden.
Mehr Ideen, um online und offline Kanäle zu verknüpfen finden Sie in unserem Beitrag: Webrooming vs.Showrooming
Ergebnisse der Studie
Laut der Studie nutzen zwei Drittel der Amerikaner ihr Handy zum shoppen. Bei den 18-29 jährigen sind es sogar fast 80 Prozent. Online Shopping per mobilem Endgerät ist nichts neues, allerdings verlangen die Konsumenten immer mehr Möglichkeiten, um online Kanäle auch im Geschäft sinnvoll zu nutzen. 84 Prozent der Millenials nutzen ihr Smartphone im Geschäft. Auch in Deutschland ist der mobile Shopping Begleiter beliebt, um Preise zu vergleichen, Informationen und Bewertungen zum Produkt zu suchen sowie, um sich Rabatte und Coupons zu sichern. Für das Marketing kann dieses Informationsinteresse genutzt werden. Wer hier ansetzt, kann seinen Kunden an die Hand nehmen, ihn durch die Shopping Experience leiten und ihm einiges vereinfachen. Viele In-Store Kommunikationsmaßnahmen werden dabei positiv wahrgenommen – für die Unternehmen zeigt sich das vor allem in steigenden Verkäufen.
Welche Maßnahmen sind „creepy“ und welche „cool“?
Für Kunden ist es besonders angenehm, wenn Sie mit ihren Smartphones auf Produkten einen Code scannen können, der sie direkt zu Kundenbewertungen und weiteren Informationen führt. 79 Prozent der Befragten in der Studie finden nicht nur das hilfreich sondern auch, wenn sie passend dazu Empfehlungen für Produkte erhalten, die ihnen ebenfalls gefallen könnten. Die Hälfte findet es gut, wenn ein Rabattcode gesendet wird, nachdem der Laden ohne Kauf verlassen wurde. Personalisierte Produktinformationen, Empfehlungen und Rabatte als Push Nachrichten zu erhalten, während man sich im Geschäft befindet, empfinden 40 Prozent als „cool“. Digitale Bildschirme, die bei der Anprobe unterstützen, werden von 41 Prozent als hilfreich wahrgenommen.
Verkäufer, die auf Transaktionsdaten des Kunden Zugriff haben und diesen mit passenden Vorschlägen persönlich ansprechen, finden jedoch nur noch 32 Prozent der Befragten gut.
Vor allem wenn Verkäufer die Kunden mit Namen ansprechen (weil Sie anhand der erfassten Smartphone Daten oder sogar über Gesichtserkennungstechnologie wissen, wer dort gerade den Laden betreten hat), wandelt sich das Bild. Zwei Drittel empfinden das eher als unangenehm und sogar gruselig. Sobald zu sehr in die Privatsphäre eingegriffen wird, schlägt die Einstellung auch unter Beachtung aller Praktikabilität um.
Bewusste Entscheidung: Location Based Marketing
Kunden akzeptieren standortbasiertes Marketing, wenn ihnen transparent kommuniziert wird, wir ihr Standort und ihre personenbezogenen Daten für die Kommunikation genutzt werden und sie den Maßnahmen explizit zustimmen. Der Kunde sollte jederzeit bewusst entscheiden können, ob er seine Standortdaten preisgeben möchte oder nicht. Location Based Marketing ist deshalb so hervorzuheben, da allein mit der Information des Standortes schon sehr viel gemacht werden kann, offline wie online. Beispiel: Ist der Kunde online unterwegs, können ihm Standorte in der Nähe angezeigt werden, an denen er die Produkte live austesten kann. Befindet sich der Kunde in der Nähe eines Geschäftes, kann er mit einem attraktiven Angebot hineingelockt werden.
Vorteile der online Welt in die offline Welt integrieren
Die Herausforderung besteht darin, die besten Vorteile aus der online Welt in die offline Welt zu integrieren. Es gilt dort anzusetzen, wo dem Kunden die Shopping Journey erleichtert und für ihn optimiert werden kann. Eine gutes Beispiel und eine nützliche Maßnahme für den Kunden ist, wenn er seine Anprobe Session auf einem digitalen Bildschirm in der Umkleide speichern und sich auf sein Smartphone senden lassen kann. Der Kunde ist so weniger unter Druck, eine schnelle Entscheidung zu treffen und kann die Produkte, die ihn interessieren, trotzdem nicht so leicht vergessen. Bei der Implementierung solcher Maßnahmen sollte im Fokus stehen dem Kunden das zu erleichtern was er eigentlich möchte: an mehr Informationen ranzukommen. Das funktioniert, wie oben schon erwähnt, z.B. über Scans und Codes sowie Funktionen, um im Laden gesehene Artikel auf dem Smartphone abzuspeichern (und diese ggf. später im Online Shop des gleichen Anbieters zu ordern). In E-Mails sollte grundsätzlich immer die letzte Aktion, mit der der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung gekommen ist, aufgegriffen werden. So ist das Mailing direkt relevanter für den Empfänger. Ein Beispiel sind kanalübergreifende Warenkorbabbrecher Mails. Hat der Kunde im Online Shop einen Warenkorb stehengelassen, kann er in der Nähe des Geschäfts darüber informiert werden, dass die abgelegten Produkte auch hier verfügbar sind und er sie direkt mitnehmen kann.
Die Kunden sind somit ganz und gar nicht abgeneigt kreative und vereinfachende online Lösungen in Geschäften vorzufinden, solange das für Sie einen Mehrwert erbringt, um relevante Produkte zu finden. Allerdings nur, wenn sich die Konsumenten zu ihren Bedingungen für diese Art von Kommunikation an diesem Ort und zu diesem Zeitpunkt entscheiden.
Mehr Ideen, um online und offline Kanäle zu verknüpfen finden Sie in unserem Beitrag: Webrooming vs.Showrooming