Webrooming vs. Showrooming – die Verknüpfung von online und offline

Das Kaufverhalten hat sich gewandelt, das ist keine Frage. Jeder Konsument sucht das beste Angebot für sich, sowohl online als auch offline. Aus diesem Grund kommt es heutzutage immer häufiger vor, dass ein Produkt nicht am selben Ort gekauft wird, an dem sich zuvor darüber informiert wurde. Vor allem Abwanderungen zwischen Online und Offline Einkaufsmöglichkeiten sind zu beobachten. Zunächst zu den Begrifflichkeiten. Als Webrooming wird ein Kaufverhalten bezeichnet, welches darauf basiert, dass ein Konsument online Informationen über ein Produkt einholt und es dann offline kauft. Beispielsweise holt der Kunde Preisinformationen über ein Vergleichsportal im Internet ein, kauft das für ihn geeignete Produkt dann aber im Laden. Den umgekehrten Fall gibt es auch, dieses Verhalten wird als Showrooming bezeichnet. Dabei informiert sich der Kunde live vor Ort im Shop, kann das Produkt bewerten, anfassen und sich sogar beraten lassen. Den Kauf tätigt der Konsument im Falle des Showroomings dann allerdings im Internet. Für diese Arten des Einkaufverhaltens gibt es verschiedenste Gründe, die vom Konsumenten als Vorteile wahrgenommen werden. Vorteile eines online/offline Kaufs Eine Studie der HHL hat die Hauptgründe für einen Online oder Offline Kauf aus Konsumentensicht zusammengetragen. Für den Online Kauf sprechen die Lieferung direkt nachhause, die guten Vergleichsmöglichkeiten, das große Angebot und oftmals auch der Preis sowie die flexiblen Bezahlmöglichkeiten. Weitere Vorteile sind, dass die Online Shops immer erreichbar sind und keine Anfahrt zu einem physischen Geschäft notwendig ist. Gründe, die für einen Offline Kauf sprechen, sind die Möglichkeit, das Produkt richtig zu testen und sich umfangreich persönlich und live von Fachkräften beraten zu lassen. Das Produkt direkt mitnehmen und auch ganz einfach wieder zurückgeben zu können, ist für viele Kunden ebenfalls ausschlaggebend für ein positives Kauferlebnis. Einigen Konsumenten ist es auch sehr wichtig, die lokalen Einzelhändler zu unterstützen – die Gründe sind somit vielfältig und je nach Produkt und Konsument anders. Der Trend bleibt – Wandel muss her Anfänglich wurde Showrooming gerade von Ladenbesitzern mit bitterem Beigeschmack beobachtet. Für diese ist es ein Verlust, wenn sich Konsumenten beraten lassen und die Ware dann aber woanders kaufen. Inzwischen ist es aber so weit verbreitet, das klar wird: Dieser Trend geht nicht mehr weg. Die Zahlen zeigen, dass bei einem Großteil der Konsumenten beide Arten des Kaufverhaltens nicht mehr wegzudenken sind. 68 Prozent haben sich schon mal im Store informiert und dann bewusst online gekauft – Showrooming. Genauso haben aber auch schon 70 Prozent online recherchiert und dann bewusst im Laden gekauft – Webrooming (Quelle PwC). Es sollte also gerade mit Blick auf die jüngere Generation, für die der Kanalwechsel immer selbstverständlicher wird, ein Wandel bei den Unternehmen stattfinden. Für das Marketing gilt es, auf dieses Verhalten mit innovativen Maßnahmen zu reagieren. Damit Abwanderungen und Verlusten vorgebeugt werden kann, müssen die Online und die Offline Shopping Experience miteinander verknüpft werden. Unternehmen, die in beiden Kanälen unterwegs sind, sollten Kunden extra auf den jeweils anderen Kanal hinweisen. So wird die Gefahr verringert, dass er sich beim Kanalwechsel für einen anderen Anbieter entscheidet. Beispielsituation: Der Kunde hat sich im Geschäft beraten lassen, ist sich aber noch unschlüssig über den Kauf. Erhält er die Information, dass er es sich in Ruhe überlegen und im Fall der Kaufentscheidung auch bequem über den Online Shop bestellen, wo er die Möglichkeit hat, weitere Kundenrezensionen zu lesen. Entdeckt er im Online Shop dann noch positive Extras, wie beispielsweise ein breiteres Farbsortiment, ist er nicht nur mit dem Store sondern auch mit dem Internetauftritt zufrieden und erinnert sich beim nächsten Mal an das angenehme Kauferlebnis. Ideen für eine wirksame Verbindung von online und offline Wir haben eine Reihe weiterer innovativer Maßnahmen zur Verknüpfung von Online und Offline Shop zusammengestellt: - POS Terminals: Interaktive Terminals am POS ermöglichen den Kunden, noch im Geschäft nach zusätzlichen Angeboten im Online Shop des Anbieters zu recherchieren oder sich passende Cross- und Upsells zu den Produkten im Laden anzeigen zu lassen. Spannend für das digitale Dialogmarketing: POS Terminals eignen sich hervorragend zur Gewinnung von (Newsletter) Opt-Ins, insbesondere in Kombination mit Promotern, die den Kunden aktiv auf das Terminal hinweisen. Mehr zum Thema finden Sie in unserer Checkliste „99 Tipps zur Adressgewinnung“ unter www.artegic.de/99-leads - Location-Based Services: Location-Based Services erlauben, den Standort mobiler Nutzer zu erkennen und sie z.B. mit per Push Notifications (https://www.artegic.com/de/blog/app-push-notifications-der-neue-star-unter-den-digitalen-dialogkanaelen/) versendeten Coupons zu einem Besuch im Ladengeschäft zu motivieren. Die Notifications können, ein entsprechendes Opt-In vorausgesetzt, mit Kaufdaten aus dem Online Shop individualisiert werden. „Vielen Dank für den Kauf des Kleides Ihrer Lieblingsmarke in unserem Online Shop. Die passenden Schuhe dazu finden Sie in unserer Filiale an der Musterstrasse. Und das 10% günstiger“. - Warenkorbabbruch: Reaktivierungsmails für Warenkorbabbrecher gehören mehr und mehr zum Standard im E-Commerce. Warum den mobilen Kunden nicht darauf hinweisen, dass er sich die „stehengelassenen“ Produkte auch live im Geschäft anschauen kann, um sich von einem Kauf zu überzeugen. Mehr Infos zum Thema Warenkorbabbruch gibt es in unserem Blogbeitrag „Reaktivierung bei Warenkorbabbruch“ (https://www.artegic.com/de/blog/reaktivierung-bei-warenkorbabbruch-mit-marketing-automation/) - Click&Collect: Kunden, die online kaufen, wird angeboten, die Waren offline abzuholen. Dort können ihm nochmal passende Cross- und Upsells angeboten werden. Bei Nichtgefallen kann die Waren sofort umgetauscht werden, so dass das komplexe Retourenhandling aus dem E-Commerce entfällt. Per Location-Based Service kann dem mobilen Kunden auch angezeigt werden, wenn seine (online) bestellten Artikel in einem Ladengeschäft verfügbar sind. - Loyalty Programme: Loyalty Programme, z.B. Kundenkarten, ermöglichen es, Kaufdaten am PoS zu erfassen und diese auch für die digitale Kommunikation (im Online Shop) zu verwenden. Auch sollte dem Kunden ermöglicht werden, in beiden Kanälen Treuepunkte zu sammeln und auszugeben. - Displays im Laden: Digitale Displays können Zusatzinformationen über die Produkte anzeigen und aktuelle Angebote auch aus dem Online Store bewerben. artegic hat die fünf wichtigsten Trends identifiziert, die das Marketing von Unternehmen bis zum Jahr 2018 prägen werden. Das E-Book mit allen Trends gibt es zum kostenlosen Download: https://www.artegic.com/de/marketing-trends/