Wie Sie Produkte und Services optimieren: Beobachten ist besser als fragen
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Durch Beobachten lernt man mehr als durch simples Befragen. Der Grund: In gestellten Situationen reagieren die Menschen nicht wie im wahren Leben. Befragungen erzeugen sozial erwünschte oder verzerrte Antworten beim Kunden – und zudem Interpretationsverzerrungen auf Unternehmensseite.
Darüber hinaus werden Marktforschungsaufgaben von den damit beauftragten Instituten nicht selten verkompliziert. Und die aufbereiteten Ergebnisse können oft nur noch von einer akademischen Elite verstanden werden. Schließlich dauern die sich daraus ergebenden Verbesserungen oft viel zu lange.
Umsatzerfolgreich durch Beobachten des Kunden
Solche Verzerrungen passieren beim unbeeinflussten Beobachten nicht. So kann man den Kunden mit Kamera, Notizblock und Stoppuhr durch seinen Tag begleiten. Im Handel kann man den Konsumenten sogar unbemerkt folgen, um ihr Einkaufsverhalten zu studieren. „Shadowing“ ist das Fachwort dafür.
Der Konsumentenforscher Paco Underhill hat so herausgefunden, dass vor allem Frauen schnell das Weite suchen, wenn sie angerempelt werden, weil die Gänge zu eng oder vollgestellt sind. Besonders unangenehm finden sie es, wenn jemand aus Versehen ihren Allerwertesten berührt, während sie sich bücken, weil die Ware zu weit unten liegt.
Ferner hat er entdeckt, dass die Menschen mehr einkaufen, wenn man ihnen Einkaufskörbe in die Hand drückt oder wenn diese in mindestens einem Meter Höhe an mehreren Stationen im Geschäft bereitgestellt werden. Meistens braucht man ja nur schnell ein paar Dinge, denkt man sich so. Und geht ohne Korb los.
Die Handtasche in der Hand, Mantel über dem Arm, greift man mit rechts und beginnt, auf dem linken Arm zu stapeln. Zwei Flaschen des edlen Rotweins, der gerade im Angebot ist, obendrauf zu balancieren, wäre dann doch zu riskant. Schade eigentlich. Bereitstehende Einkaufskörbe wären jetzt hilfreich – und umsatzförderlich auch.
Hilti, Starbucks, Bizerba: Beispiele gibt es genug
Software-Hersteller und Internetanbieter haben längst damit begonnen, ihren Kunden über die Schulter zu schauen, wenn sie am Computer hantieren. Und Markenartikelriesen halten via fest installierter Videokamera das Koch-, Ess- und Putzverhalten in Haushalten fest.
Country-Manager verbringen, wenn neue Märkte erschlossen werden, einige Zeit in ausgewählte Kundenfamilien, um deren Alltag hautnah mitzuerleben. So kommt man zu Erkenntnissen, die in kontrollierten Testsituationen nie möglich wären. Beim Liechtensteiner Werkzeughersteller Hilti sind die Entwickler regelmäßig auf den Baustellen anzutreffen, um die Handwerker bei der Arbeit zu beobachten.
Bei Bizerba, einem Hersteller von Wägetechnik, gehen die Ingenieure bei der Erstinstallation mit zum Kunden. Dabei lernen sie, wie der Bediener mit den Geräten hantiert und welche Schwierigkeiten es womöglich noch gibt. Vor Ort hat man so zum Beispiel erkannt, wie wichtig Piktogramme sind, wenn Aushilfskräfte mit den Kassensystemen arbeiten.
Von Howard Schultz, dem Starbucks-Gründer, wird erzählt, dass er bei einer Reise durch Italien auf seine Geschäftsidee kam. Er beobachtete nämlich, dass sehr guter Kaffee dort zum täglichen Leben der Menschen gehört. So entwickelte er sein Konzept des „dritten Ortes”, an dem sich die Leute zwischen Wohnung und Arbeit treffen, um einen kleinen Kurzurlaub einzulegen und sich mit etwas Luxus verwöhnen.
Bei technischen Produkten besonders wichtig
Eine Gruppe aus Marketern, Ingenieuren und Designern der Healthcare-Sektion von General Electric (GE) ging mit Kameras in die Operationssäle, um die Zusammenarbeit zwischen Anästhesisten, Chirurgen und OP-Schwestern besser verstehen zu lernen.
So wurden Probleme und Ärgernisse aufgedeckt, die schon niemandem mehr auffielen, weil man sich an die Umstände im OP gewöhnt und sie in seine Routinen integriert hatte. Aus diesen Beobachtungen heraus wurden schließlich optimierte Lösungen entwickelt.
In den Sirvaluse-Testlabors werden technische Geräte aller Art auf ihre Bedienerfreundlichkeit untersucht. Hinter einer verspiegelten Glasscheibe beobachten Entwickler, wie sich nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Probanden vergeblich mit ihren fabrikneuen Geräten abmühen.
„Wenn da acht von zehn Testkunden nicht einmal den Einschaltknopf finden, beißen die Ingenieure schon mal zerknirscht in die Tischplatte“, sagt Geschäftsführer Tim Bosenick. „Die haben sich jahrelang mit ihren Geräten beschäftigt und können anfangs kaum fassen, dass normale Menschen sie nicht kapieren.“ Ein Segen, wenn solche Beobachtungen noch rechtzeitig vor der Markteinführung gemacht werden können.
Beobachten hilft auch beim Windel-Wickeln
Ein beeindruckendes Beispiel findet sich in dem Buch Was Marken erfolgreich macht von Christian Scheier und Dirk Held. Die Autoren berichten vom Kimberly-Clark-Konzern, der Absatzprobleme mit einer Windelmarke hatte. Das übliche Befragen erbrachte keine klaren Antworten und so entschied man sich für eine anthropologische Analyse.
Hierzu trugen die Probanden eine spezielle Brille, in die eine Kamera integriert war. So konnte man die Welt durch die Brille des Kunden betrachten – im wahrsten Sinne des Wortes. Schon bald zeigte sich die wahre Ursache des Problems. Die Frauen wickelten ihre Babys nämlich nicht, wie sie erklärt hatten, auf dem Wickeltisch, sondern an allen möglichen und unmöglichen Orten.
Die Windelpackungen waren in solchen Situationen schwer zu öffnen. Aufgrund dieser Beobachtung wurde Verpackungsmaterial entwickelt, das sich mit einer Hand öffnen ließ. Und dieses war dann ein voller Erfolg. In einem anderen Fall wurde beobachtet, dass sich Kinder nicht mehr wickeln lassen wollen, wenn sie größer werden. So kamen Windeln auf den Markt, die man im Stehen wechseln kann.
Beobachtungen zum Optimieren nutzen
Bei solchen Beispielen wird ganz schnell klar, wie wertvoll Beobachtungen sind. Manche Ergebnisse mögen eine Bestätigung sein. Andere können sehr schmerzlich sein. Wieder andere möchte man gar nicht wahrhaben, so desaströs fallen sie aus. Doch wer den Kopf in den Sand steckt, sieht seine Feinde nicht kommen.
Schauen Sie also sorgfältig hin. Beobachtungen kreisen immer um folgende Fragen:
- Welche Rolle spielen unsere Produkte beziehungsweise Services im Leben unserer Kunden – und wie gehen diese damit in Wirklichkeit um?
- Wie können wir an allen Touchpoints dazu beitragen, dass das Leben unserer Kunden angenehmer respektive ihr Business erfolgreicher wird?
Ausgehend von den Beobachtungsergebnissen und mithilfe der Mitarbeiter, denen der Kunde auf seiner Reise durch die Unternehmenslandschaft begegnet, lassen sich die ausgewählten Touchpoints, das sind die Interaktionspunkte zwischen Anbieter und Kunde, dann gezielt optimieren.
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
Zur Bestellung: http://www.anneschueller.de/shop.html
Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 26. bis 28. August 2016 in München
Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.
Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 26. bis 28. August 2016 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de
Darüber hinaus werden Marktforschungsaufgaben von den damit beauftragten Instituten nicht selten verkompliziert. Und die aufbereiteten Ergebnisse können oft nur noch von einer akademischen Elite verstanden werden. Schließlich dauern die sich daraus ergebenden Verbesserungen oft viel zu lange.
Umsatzerfolgreich durch Beobachten des Kunden
Solche Verzerrungen passieren beim unbeeinflussten Beobachten nicht. So kann man den Kunden mit Kamera, Notizblock und Stoppuhr durch seinen Tag begleiten. Im Handel kann man den Konsumenten sogar unbemerkt folgen, um ihr Einkaufsverhalten zu studieren. „Shadowing“ ist das Fachwort dafür.
Der Konsumentenforscher Paco Underhill hat so herausgefunden, dass vor allem Frauen schnell das Weite suchen, wenn sie angerempelt werden, weil die Gänge zu eng oder vollgestellt sind. Besonders unangenehm finden sie es, wenn jemand aus Versehen ihren Allerwertesten berührt, während sie sich bücken, weil die Ware zu weit unten liegt.
Ferner hat er entdeckt, dass die Menschen mehr einkaufen, wenn man ihnen Einkaufskörbe in die Hand drückt oder wenn diese in mindestens einem Meter Höhe an mehreren Stationen im Geschäft bereitgestellt werden. Meistens braucht man ja nur schnell ein paar Dinge, denkt man sich so. Und geht ohne Korb los.
Die Handtasche in der Hand, Mantel über dem Arm, greift man mit rechts und beginnt, auf dem linken Arm zu stapeln. Zwei Flaschen des edlen Rotweins, der gerade im Angebot ist, obendrauf zu balancieren, wäre dann doch zu riskant. Schade eigentlich. Bereitstehende Einkaufskörbe wären jetzt hilfreich – und umsatzförderlich auch.
Hilti, Starbucks, Bizerba: Beispiele gibt es genug
Software-Hersteller und Internetanbieter haben längst damit begonnen, ihren Kunden über die Schulter zu schauen, wenn sie am Computer hantieren. Und Markenartikelriesen halten via fest installierter Videokamera das Koch-, Ess- und Putzverhalten in Haushalten fest.
Country-Manager verbringen, wenn neue Märkte erschlossen werden, einige Zeit in ausgewählte Kundenfamilien, um deren Alltag hautnah mitzuerleben. So kommt man zu Erkenntnissen, die in kontrollierten Testsituationen nie möglich wären. Beim Liechtensteiner Werkzeughersteller Hilti sind die Entwickler regelmäßig auf den Baustellen anzutreffen, um die Handwerker bei der Arbeit zu beobachten.
Bei Bizerba, einem Hersteller von Wägetechnik, gehen die Ingenieure bei der Erstinstallation mit zum Kunden. Dabei lernen sie, wie der Bediener mit den Geräten hantiert und welche Schwierigkeiten es womöglich noch gibt. Vor Ort hat man so zum Beispiel erkannt, wie wichtig Piktogramme sind, wenn Aushilfskräfte mit den Kassensystemen arbeiten.
Von Howard Schultz, dem Starbucks-Gründer, wird erzählt, dass er bei einer Reise durch Italien auf seine Geschäftsidee kam. Er beobachtete nämlich, dass sehr guter Kaffee dort zum täglichen Leben der Menschen gehört. So entwickelte er sein Konzept des „dritten Ortes”, an dem sich die Leute zwischen Wohnung und Arbeit treffen, um einen kleinen Kurzurlaub einzulegen und sich mit etwas Luxus verwöhnen.
Bei technischen Produkten besonders wichtig
Eine Gruppe aus Marketern, Ingenieuren und Designern der Healthcare-Sektion von General Electric (GE) ging mit Kameras in die Operationssäle, um die Zusammenarbeit zwischen Anästhesisten, Chirurgen und OP-Schwestern besser verstehen zu lernen.
So wurden Probleme und Ärgernisse aufgedeckt, die schon niemandem mehr auffielen, weil man sich an die Umstände im OP gewöhnt und sie in seine Routinen integriert hatte. Aus diesen Beobachtungen heraus wurden schließlich optimierte Lösungen entwickelt.
In den Sirvaluse-Testlabors werden technische Geräte aller Art auf ihre Bedienerfreundlichkeit untersucht. Hinter einer verspiegelten Glasscheibe beobachten Entwickler, wie sich nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Probanden vergeblich mit ihren fabrikneuen Geräten abmühen.
„Wenn da acht von zehn Testkunden nicht einmal den Einschaltknopf finden, beißen die Ingenieure schon mal zerknirscht in die Tischplatte“, sagt Geschäftsführer Tim Bosenick. „Die haben sich jahrelang mit ihren Geräten beschäftigt und können anfangs kaum fassen, dass normale Menschen sie nicht kapieren.“ Ein Segen, wenn solche Beobachtungen noch rechtzeitig vor der Markteinführung gemacht werden können.
Beobachten hilft auch beim Windel-Wickeln
Ein beeindruckendes Beispiel findet sich in dem Buch Was Marken erfolgreich macht von Christian Scheier und Dirk Held. Die Autoren berichten vom Kimberly-Clark-Konzern, der Absatzprobleme mit einer Windelmarke hatte. Das übliche Befragen erbrachte keine klaren Antworten und so entschied man sich für eine anthropologische Analyse.
Hierzu trugen die Probanden eine spezielle Brille, in die eine Kamera integriert war. So konnte man die Welt durch die Brille des Kunden betrachten – im wahrsten Sinne des Wortes. Schon bald zeigte sich die wahre Ursache des Problems. Die Frauen wickelten ihre Babys nämlich nicht, wie sie erklärt hatten, auf dem Wickeltisch, sondern an allen möglichen und unmöglichen Orten.
Die Windelpackungen waren in solchen Situationen schwer zu öffnen. Aufgrund dieser Beobachtung wurde Verpackungsmaterial entwickelt, das sich mit einer Hand öffnen ließ. Und dieses war dann ein voller Erfolg. In einem anderen Fall wurde beobachtet, dass sich Kinder nicht mehr wickeln lassen wollen, wenn sie größer werden. So kamen Windeln auf den Markt, die man im Stehen wechseln kann.
Beobachtungen zum Optimieren nutzen
Bei solchen Beispielen wird ganz schnell klar, wie wertvoll Beobachtungen sind. Manche Ergebnisse mögen eine Bestätigung sein. Andere können sehr schmerzlich sein. Wieder andere möchte man gar nicht wahrhaben, so desaströs fallen sie aus. Doch wer den Kopf in den Sand steckt, sieht seine Feinde nicht kommen.
Schauen Sie also sorgfältig hin. Beobachtungen kreisen immer um folgende Fragen:
- Welche Rolle spielen unsere Produkte beziehungsweise Services im Leben unserer Kunden – und wie gehen diese damit in Wirklichkeit um?
- Wie können wir an allen Touchpoints dazu beitragen, dass das Leben unserer Kunden angenehmer respektive ihr Business erfolgreicher wird?
Ausgehend von den Beobachtungsergebnissen und mithilfe der Mitarbeiter, denen der Kunde auf seiner Reise durch die Unternehmenslandschaft begegnet, lassen sich die ausgewählten Touchpoints, das sind die Interaktionspunkte zwischen Anbieter und Kunde, dann gezielt optimieren.
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
Zur Bestellung: http://www.anneschueller.de/shop.html
Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 26. bis 28. August 2016 in München
Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.
Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 26. bis 28. August 2016 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de