5 Tipps, um das Online-Shopping-Erlebnis zu optimieren
Das digitale Zeitalter bringt für Käufer und Verkäufer erhebliche Vorteile, um mit Zeitersparnis nur ein Stichwort zu nennen, aber auch eine immer unpersönlicher werdende Kommunikation - der direkte Kontakt fehlt. ''Auch wenn der Nutzer von heute digital stark vernetzt ist, wünscht er sich einen persönlichen, menschlichen Kontakt zu Marken und Produkten. Gleichzeitig möchte er diese Leistung überall, auf jedem Kanal und zu jeder Zeit erfahren'', so Michael-Maria Bommer, Vice President Central Europe von LivePerson, Inc (NASDAQ: LPSN), einer der führenden Anbieter für Digitales Engagement. Eine Herausforderung für Unternehmen im Bereich E-Commerce, jedoch gleichzeitig die Chance, ihrer Kundenkommunikation eine persönliche Note zu verleihen und sich so den Wettbewerbsvorteil zu sichern. Kundenservice-Experte Bommer zeigt fünf Tipps für Unternehmen auf, wie sie besser mit ihren Kunden digital interagieren können.
1. Effizientes Online-Shopping sichern
Die Zeiten sind vorbei, in denen es Standard war, stundenlang auf eine Antwort per E-Mail zu warten oder minutenlang in der Service-Hotline auf ein Durchkommen zu hoffen. Der Konsument von heute, flexibler denn je und zeitlich eingespannt, benötigt alles ''To-Go'' und möchte mit Marken zu jeder beliebigen Zeit in direkten Kontakt treten. Schnelligkeit und Effizienz sind hier die Stichwörter für ein positives Kundenerlebnis. ''Onlineformulare zum Beispiel, sind notwendig, aber für die meisten Kunden lästig. Hier sollte sich jeder Webseitenbetreiber die Frage stellen, ob sich dieser Schritt vereinfachen und effizienter gestalten lässt'', erklärt Bommer. Wenn ein Online-Shop dem Kunden Unterstützung hier und jetzt garantiert, sei es beim Stöbern, beim Bestellvorgang, Versand oder beim Support, kann er auf hohe Konversionsraten hoffen.
2. In kritischen Momenten eingreifen
Beim Online-Shopping gibt es bestimmte kritische Punkte, an denen potentielle Kunden höchstwahrscheinlich Unterstützung brauchen, um den Kaufprozess abzuschließen. Wenn sich Unternehmen der Bedürfnisse des Konsumenten in diesen schwierigen Momenten bewusst sind und dementsprechend eingreifen, garantiert dies eine höhere Konversionsrate und Kundenbindung. Kritische Momente entstehen hauptsächlich dann, wenn der Kunde eine bestimmte Frage zu einem Artikel oder einem Service hat, zu Produkten im Warenkorb, sowie nach Kaufabschluss zum erhaltenen Produkt. ''Meistens fehlt dem Kunden einfach nur eine bestimmte Information. Versetzen Sie sich in seine Lage und testen Sie in jedem Schritt die Erreichbarkeit Ihres Support-Services'', empfiehlt Bommer.
3. Navigations-Frust verhindern
Obwohl der digitale Versandhandel heute keine Neuheit mehr ist und Online-Shops fortlaufend auf Webseiten-Optimierung setzen, geben trotzdem laut einer Studie von LivePerson fast die Hälfte der Online-Shopper an, auf schlecht zu navigierende Webseiten zu stoßen. Fast ein Drittel beschreibt, regelmäßig Schwierigkeiten damit zu haben, Hilfe oder den Kundensupport zu finden. ''Dies sind genau die Risikofaktoren, die zu einem Kaufabbruch führen. Unter Umständen haben Sie so einen neuen Webseitenbesucher nach aufwändiger Traffic-Generierung auf Ihre Seite gelockt und dann sofort als potentiellen Kunden verloren'', so Bommer.
4. Konsistentes Kundenerlebnis via Social Media
Twitter & Co. sind neben dem Webseitensupport eine weitere Möglichkeit, direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten. Gerade hier erhalten Unternehmen die Chance, den mobilen Verbraucher anzusprechen und in einen Dialog zu treten, die Stimmung der Konsumenten gegenüber der Marke zu erfassen, oder das eigene Angebot und Updates zu teilen. ''Via Social Media erhalten Unternehmen viel Feedback von ihren Kunden, auf das sie zeitnah eingehen müssen'', erklärt Bommer. ''Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass sie die unterschiedlichen Kanäle nicht als getrennt voneinander ansehen dürfen. Sie sind zwar alle unterschiedlich und bedürfen jeweils einer eigenen Strategie, doch die User erwarten, dass ihr Kundenerlebnis mit einer bestimmten Marke auf allen Plattformen konsistent bleibt.'' Ein entscheidender Faktor für einen nachhaltigen Kundendialog über soziale Netzwerke ist das Angebot eines gleichwertigen Services über alle Kanäle.
5. Vertrauen und Treue durch Persönlichkeit schaffen
Obwohl wir in einer digital vernetzen Welt leben, in der Informationen oder Einkäufe nur einen Klick entfernt sind, wird es nie einen Ersatz für den menschlichen Kontakt geben. Eine individualisierte digitale Kundenberatung in Echtzeit steigert deshalb nicht nur die Umsatzzahlen, sondern auch das Vertrauen und die Markenbindung. ''Online-Shopper fühlen gegenüber einem Unternehmen Treue, das einen engen und individualisierten Kundensupport anbietet.'' Insbesondere Live-Chats vermitteln das Gefühl, persönlicher mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Aber auch allgemein ein individuell gestalteter, sowie zuverlässiger Kundendialog schafft Vertrauen.
Ein positives digitales Shoppingerlebnis stärkt die Kundenbindung, ein negatives hingegen schadet dem Kerngeschäft und Ruf des Unternehmens. Genau wie im echten Laden. Der Kunde bestimmt heute die Spielregeln und ist bestens informiert über Preisvergleiche und Angebote. Somit steht nicht mehr das Produkt im Vordergrund, sondern der persönliche und menschliche Kundenkontakt, und diese Chance können Unternehmen jeder Größe und Branche ergreifen.
1. Effizientes Online-Shopping sichern
Die Zeiten sind vorbei, in denen es Standard war, stundenlang auf eine Antwort per E-Mail zu warten oder minutenlang in der Service-Hotline auf ein Durchkommen zu hoffen. Der Konsument von heute, flexibler denn je und zeitlich eingespannt, benötigt alles ''To-Go'' und möchte mit Marken zu jeder beliebigen Zeit in direkten Kontakt treten. Schnelligkeit und Effizienz sind hier die Stichwörter für ein positives Kundenerlebnis. ''Onlineformulare zum Beispiel, sind notwendig, aber für die meisten Kunden lästig. Hier sollte sich jeder Webseitenbetreiber die Frage stellen, ob sich dieser Schritt vereinfachen und effizienter gestalten lässt'', erklärt Bommer. Wenn ein Online-Shop dem Kunden Unterstützung hier und jetzt garantiert, sei es beim Stöbern, beim Bestellvorgang, Versand oder beim Support, kann er auf hohe Konversionsraten hoffen.
2. In kritischen Momenten eingreifen
Beim Online-Shopping gibt es bestimmte kritische Punkte, an denen potentielle Kunden höchstwahrscheinlich Unterstützung brauchen, um den Kaufprozess abzuschließen. Wenn sich Unternehmen der Bedürfnisse des Konsumenten in diesen schwierigen Momenten bewusst sind und dementsprechend eingreifen, garantiert dies eine höhere Konversionsrate und Kundenbindung. Kritische Momente entstehen hauptsächlich dann, wenn der Kunde eine bestimmte Frage zu einem Artikel oder einem Service hat, zu Produkten im Warenkorb, sowie nach Kaufabschluss zum erhaltenen Produkt. ''Meistens fehlt dem Kunden einfach nur eine bestimmte Information. Versetzen Sie sich in seine Lage und testen Sie in jedem Schritt die Erreichbarkeit Ihres Support-Services'', empfiehlt Bommer.
3. Navigations-Frust verhindern
Obwohl der digitale Versandhandel heute keine Neuheit mehr ist und Online-Shops fortlaufend auf Webseiten-Optimierung setzen, geben trotzdem laut einer Studie von LivePerson fast die Hälfte der Online-Shopper an, auf schlecht zu navigierende Webseiten zu stoßen. Fast ein Drittel beschreibt, regelmäßig Schwierigkeiten damit zu haben, Hilfe oder den Kundensupport zu finden. ''Dies sind genau die Risikofaktoren, die zu einem Kaufabbruch führen. Unter Umständen haben Sie so einen neuen Webseitenbesucher nach aufwändiger Traffic-Generierung auf Ihre Seite gelockt und dann sofort als potentiellen Kunden verloren'', so Bommer.
4. Konsistentes Kundenerlebnis via Social Media
Twitter & Co. sind neben dem Webseitensupport eine weitere Möglichkeit, direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten. Gerade hier erhalten Unternehmen die Chance, den mobilen Verbraucher anzusprechen und in einen Dialog zu treten, die Stimmung der Konsumenten gegenüber der Marke zu erfassen, oder das eigene Angebot und Updates zu teilen. ''Via Social Media erhalten Unternehmen viel Feedback von ihren Kunden, auf das sie zeitnah eingehen müssen'', erklärt Bommer. ''Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass sie die unterschiedlichen Kanäle nicht als getrennt voneinander ansehen dürfen. Sie sind zwar alle unterschiedlich und bedürfen jeweils einer eigenen Strategie, doch die User erwarten, dass ihr Kundenerlebnis mit einer bestimmten Marke auf allen Plattformen konsistent bleibt.'' Ein entscheidender Faktor für einen nachhaltigen Kundendialog über soziale Netzwerke ist das Angebot eines gleichwertigen Services über alle Kanäle.
5. Vertrauen und Treue durch Persönlichkeit schaffen
Obwohl wir in einer digital vernetzen Welt leben, in der Informationen oder Einkäufe nur einen Klick entfernt sind, wird es nie einen Ersatz für den menschlichen Kontakt geben. Eine individualisierte digitale Kundenberatung in Echtzeit steigert deshalb nicht nur die Umsatzzahlen, sondern auch das Vertrauen und die Markenbindung. ''Online-Shopper fühlen gegenüber einem Unternehmen Treue, das einen engen und individualisierten Kundensupport anbietet.'' Insbesondere Live-Chats vermitteln das Gefühl, persönlicher mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Aber auch allgemein ein individuell gestalteter, sowie zuverlässiger Kundendialog schafft Vertrauen.
Ein positives digitales Shoppingerlebnis stärkt die Kundenbindung, ein negatives hingegen schadet dem Kerngeschäft und Ruf des Unternehmens. Genau wie im echten Laden. Der Kunde bestimmt heute die Spielregeln und ist bestens informiert über Preisvergleiche und Angebote. Somit steht nicht mehr das Produkt im Vordergrund, sondern der persönliche und menschliche Kundenkontakt, und diese Chance können Unternehmen jeder Größe und Branche ergreifen.