Ticketingsysteme. Probleme nicht nur dokumentieren, sondern lösen!
Das bedeutet nicht das Aufführen von irgendwelchen Kunststückchen, sondern beginnt bei der korrekten Erfassung der Anliegen, einer prozessgesteuerten Lösung und proaktiver Beratung. Die Basis legen Ticketingsysteme.
Das düstere Kapitel, in dem Service nur als andere Form der Schadensbegrenzung gesehen wurde, ist heute zum Glück in den meisten Unternehmen vorbei. In Zeiten, in denen die Markentreue und Kundenbindung immer mehr abnehmen, steigt die Bedeutung des Kundenservice. Dann muss aber der Service mehr leisten, als entstandenen Schaden zu minimieren, sondern idealerweise Kunden durch Service begeistern und zu Markenfans machen. Das Stichwort lautet: Customer Experience.
Für die Unternehmen ist das jedoch eine große Herausforderung. Denn meist wird die Serviceabteilung eher stiefmütterlich behandelt. Wer betreut schon gerne meckernde, unzufriedene Kunden? Stellen wir also den Service ins Rampenlicht und analysieren die Dinge, die Kunden wirklich begeistern.
Der erste Blick richtet sich auf den Kunden
Wer exzellenten Service für seine Kunden erbringen möchte, muss seine Kunden „kennen“. Über welche Kommunikationskanäle kommunizieren Sie? Zu welchen Zeiten? Das wird je nach Unternehmen und angebotenem Leistungssortiment völlig unterschiedlich aussehen. Nicht jeder braucht eine Facebookpräsenz. Schaut man sich die Nutzung der Kommunikationskanäle im Service an, bilden Telefon und Email allgemein die wichtigsten Kanäle:
Abb.1 (Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten)
D.h. die telefonische Erreichbarkeit und die zeitnahe Bearbeitung eingehender Emails gehören im Service zur Pflicht. Die übrigen Kanäle sind je nach Zielgruppe die Kür.
Wie kommt die Email / das Telefonat zum Mitarbeiter?
Unified Communications (UC) Lösungen sorgen dafür, die unterschiedlichen Eingangskanäle zu bündeln und zur Bearbeitung an die richtigen Mitarbeiter zu leiten. Dazu werden Regeln und Gruppen definiert, so dass die eingehende Anfrage zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter zugestellt wird.
Anfragen lösen – die Stecknadel im Heuhaufen
In den seltensten Fällen wird eine bislang völlig unbekannte Person eine Anfrage stellen. Meistens hat ein Kunde eine Frage zum Produkt oder einer Lieferung. D.h. das Unternehmen kennt eigentlich schon den Anfragenden. Doch wo liegen die Informationen dazu? In der Warenwirtschaft werden die Lagerbewegungen und Zahlungsströme dokumentiert. Hier findet sich aber keine Kontakthistorie. Im CRM-System befinden sich Daten aus Marketing und Vertrieb, sofern diese von den Mitarbeitern aktuell gepflegt werden. Daneben existiert in vielen Unternehmen ein Wildwuchs an autarken Excel-Listen und kleinen Individuallösungen. Diese Dateninseln vereinfachen die Arbeit der Servicemitarbeiter nicht.
Deshalb sollte ein CRM-System auch ein Ticketingsystem beinhalten. Man kann sich ein Ticketingsystem wie einen Laufzettel vorstellen: Innerhalb des Laufzettels wird die Anfrage abgelegt,
aber auch sämtliche Korrespondenz und Interaktion mit dem Kunden in diesem Zusammenhang dokumentiert und verknüpft. Bei jedem Vorgang, jeder neuen Aktion, erhält der Laufzettel einen neuen Zeitstempel. Er zeigt, wer wann was mit dem Vorgang getan hat.
CRM-Systeme verwalten klassische Kontakte und Verkaufschancen. Meistens werden über die Kontakthistorie die Interaktionen mit dem Kunden dokumentiert. Im Kundenservice hilft das jedoch nicht wirklich, weil ein Kunde unter Umständen nicht nur einmal anfragt, sondern ggf. mehrfach (Relationale Verknüpfung). Zu jeder Anfrage gibt es spezifische Informationen z.B. Fehlerursache, bezgl. welchem Produkt, …
Abb.2 (Q: Grutzeck-Software)
Kunden kennen und erkennen …
Vereinfachen wir die Sicht auf Telefon und Email, kann anhand der eingehenden Rufnummer via CTI (Computer Telefon Integration) oder der Email der Kunde beim eingehenden Ereignis vom CRMTicketing-System bereits erkannt werden. Damit entfällt das manuelle Suchen bzw. neu Erfassen eines bereits vorhandenen Kontaktes (Dublette). Weiterer Vorteil eines CRM-Ticketingsystems: Beim Öffnen des Vorgangs ist sofort sichtbar, welche andere Serviceanfragen der Kunde in welchem Status aktuell noch offen hat. So lässt sich bei einem Anruf nicht nur das neue Serviceanliegen bearbeiten, sondern direkt auch ein Statusupdate zu einem bereits bestehenden Vorgang. So könnte man einem Kunden, der aktuell eine Besellung tätigt, jedoch noch eine weitere Zuwendung vom Unternehmen erwartet, anbieten: „Herr Meyer, ich ergänze gerne noch die gewünschten Artikel zu der noch offenen Lieferung. Damit entstehen Ihnen dann für den neuen Auftrag keine zusätzlichen Versandkosten.“
Was glauben Sie, wie der Kunde auf so viel Transparenz, Effizienz und Serviceorientierung reagiert?
Prozesse – Grundlage für die Zusammenarbeit im Service
Im Idealfall kann die eingehende Anfrage direkt fallabschließend bearbeitet werden und die Sache ist erledigt. Doch leider klappt das nicht immer. Vielleicht versteht der Kunde die Antwort per Email nicht und meldet sich erneut telefonisch zu dem Vorgang. Oder es handelt sich um eine Spezialfrage, die nur der Experte in der Fachabteilung klären kann. Folglich muss der Vorgang entweder erneut aufgegriffen oder zur Bearbeitung an eine andere Person oder Gruppe weiter geleitet werden.
Dafür bieten Ticketingsysteme grafische Workflow-Designer, mit denen sich Regeln und Prozesse definieren lassen:
Abb.3 (Q: CRM- und Ticket-Software AG-VIP SQL von Grutzeck-Software)
Mit unterschiedlichen Workflows lässt sich der Service nach Produkten, Spezialisten oder in verschiedene Servicelevels gliedern. Das ergibt Sinn, denn nicht jeder Kunde benötigt die gleiche Serviceleistung. Wahrend für einen Großteil der Kunden Standardservice ausreichend sein mag, benötigen andere Kundengruppen vielleicht eine raschere Bearbeitung ihrer Anliegen mit einem erweiterten Serviceumfang, für den sie auch zu zahlen bereit sind. Diese unterschiedlichen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) lassen sich ebenfalls über ein Ticketingsystem abbilden.
Außerdem berücksichtigt das System maximale Verweildauern. Wird eine Anfrage ins System aufgenommen, ist diese innerhalb eines zuvor festgelegten Zeitraums zu bearbeiten. Passiert das nicht, eskaliert der Vorgang in den 2nd-Level. So wird sichergestellt, dass alle Serviceanfragen auch wirklich innerhalb einer vordefinierten Zeit bearbeitet werden.
Der Vorteil für den Kunden: Abteilungsgrenzen werden überwunden, weil Vorgänge nicht mehr unerkannt
Faktor Mensch - Arbeitserleichterung „ja“, aber bitte kein Formularkrieg
Jedes Werkzeug ist nur so gut, wie es auch von den Menschen genutzt wird. Deshalb muss das Ticketingsystem einfach bedienbar sein und dem Mitarbeiter durch die Bereitstellung relevanter Informationen zum einen über den Kunden sowie Ansätze zur Problemlösung helfen. Nur so kann der Kunde vom Service begeistert sein.
Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an ein Ticketingsystem
Weil jedes Unternehmen ganz andere Anforderungen an ein Ticketingsystem hat, bieten moderne Losungen verschiedene Möglichkeiten zur Anpassung. Beispielsweise lässt sich die Oberfläche per Drag & Drop vom Administrator frei gestalten und auch andere Wissensquellen lassen sich integrieren:
Abb.4(Q: CRM- und Ticket-Software AG-VIP SQL von Grutzeck-Software)
Arbeitsschritte lassen sich durch ein Ticketingsystem vereinfache und sogar (teil-) automatisieren, in dem z.B. auch das Outputmanagement (Briefe, Emails, Faxe, etc.) auf Knopfdruck erstellt werden. So erscheint die Unternehmenskommunikation mit einem einheitlichen Erscheinungsbild nach außen.
Gewinn für das Unternehmen
ISO 9001 zertifizierte Unternehmen müssen Serviceanfragen dokumentieren. Statt hier in Formularen zu ersticken, macht es Sinn, mit einem Ticketingsystem den Mitarbeitern ein effektives Werkzeug an die Hand zu geben, um die Bearbeitung von Serviceanfragen zu beschleunigen. Und: Die Dokumentationsfunktion erfüllt das Ticketingsystem automatisch. Durch die integrierte Zeiterfassung wird messbar, wie rasch Anfragen final bearbeitet werden konnten, wie hoch die First-Solution-Rate ist, welche Produkte / Leistungen zu welchen Anfragen führen etc. Dadurch gewinnt das Unternehmen auch eine wichtige Grundlage für die Kostenrechnung und Zahlenmaterial für Produktverbesserungen. Abteilungsgrenzen werden überwunden und plötzlich arbeiten alle für die Problemlösung des Kunden an einem Strang.
Kunden profitieren ebenfalls von der Beschleunigung der Abläufe, von der besseren Qualität und Transparenz. Jeder Servicemitarbeiter ist jederzeit auskunftsfähig und kann, je nach Rechten, Vorgänge aufgreifen und bearbeiten.
Susan Aurich vom Service Center APOLLO VREDESTEIN: "Heute sind alle Beteiligten zufrieden mit der neuen CRM-Lösung. Am deutlichsten spürbar für die Mitarbeiter: „wie einfach alles auf einmal ist“. Nervtötendes „Wühlen“ in Excel-Listen gibt es nun nicht mehr. Auch das Unternehmen profitiert: So hat sich etwa die Zeitspanne, in der die Anfragen bearbeitet werden, seit Einsatz der neuen Lösung halbiert.“
Und Matthias Harms vom Hamburger Telekommuniationsanbieter TELCOLAND ergänzt: „Die Arbeitsabläufe wurden in allen Abteilungen verkürzt und verbessert. Die Fehlerquote, z.B. Datenverlust, ist gegen Null gesunken. Durch den automatisierten Ablauf haben sich mehrere Vorteile ergeben: Die Kommunikation zwischen dem Kunden und Telcoland verläuft reibungslos. Dies offeriert dem Kunden die gewünschte Professionalität, die im Online-Geschäft bei uns vorausgesetzt wird.“
Sie sehen: Die Systeme sind da. Jetzt packen Sie es an und begeistern Sie Ihre Kunden im Service.
Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2013“.
Unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/eBook-2013.html können Sie den
eBook - Link zum kostenlosen Download anfordern. Die Weitergabe ist ausdrücklich erlaubt und gewünscht.
Das düstere Kapitel, in dem Service nur als andere Form der Schadensbegrenzung gesehen wurde, ist heute zum Glück in den meisten Unternehmen vorbei. In Zeiten, in denen die Markentreue und Kundenbindung immer mehr abnehmen, steigt die Bedeutung des Kundenservice. Dann muss aber der Service mehr leisten, als entstandenen Schaden zu minimieren, sondern idealerweise Kunden durch Service begeistern und zu Markenfans machen. Das Stichwort lautet: Customer Experience.
Für die Unternehmen ist das jedoch eine große Herausforderung. Denn meist wird die Serviceabteilung eher stiefmütterlich behandelt. Wer betreut schon gerne meckernde, unzufriedene Kunden? Stellen wir also den Service ins Rampenlicht und analysieren die Dinge, die Kunden wirklich begeistern.
Der erste Blick richtet sich auf den Kunden
Wer exzellenten Service für seine Kunden erbringen möchte, muss seine Kunden „kennen“. Über welche Kommunikationskanäle kommunizieren Sie? Zu welchen Zeiten? Das wird je nach Unternehmen und angebotenem Leistungssortiment völlig unterschiedlich aussehen. Nicht jeder braucht eine Facebookpräsenz. Schaut man sich die Nutzung der Kommunikationskanäle im Service an, bilden Telefon und Email allgemein die wichtigsten Kanäle:
Abb.1 (Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten)
D.h. die telefonische Erreichbarkeit und die zeitnahe Bearbeitung eingehender Emails gehören im Service zur Pflicht. Die übrigen Kanäle sind je nach Zielgruppe die Kür.
Wie kommt die Email / das Telefonat zum Mitarbeiter?
Unified Communications (UC) Lösungen sorgen dafür, die unterschiedlichen Eingangskanäle zu bündeln und zur Bearbeitung an die richtigen Mitarbeiter zu leiten. Dazu werden Regeln und Gruppen definiert, so dass die eingehende Anfrage zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter zugestellt wird.
Anfragen lösen – die Stecknadel im Heuhaufen
In den seltensten Fällen wird eine bislang völlig unbekannte Person eine Anfrage stellen. Meistens hat ein Kunde eine Frage zum Produkt oder einer Lieferung. D.h. das Unternehmen kennt eigentlich schon den Anfragenden. Doch wo liegen die Informationen dazu? In der Warenwirtschaft werden die Lagerbewegungen und Zahlungsströme dokumentiert. Hier findet sich aber keine Kontakthistorie. Im CRM-System befinden sich Daten aus Marketing und Vertrieb, sofern diese von den Mitarbeitern aktuell gepflegt werden. Daneben existiert in vielen Unternehmen ein Wildwuchs an autarken Excel-Listen und kleinen Individuallösungen. Diese Dateninseln vereinfachen die Arbeit der Servicemitarbeiter nicht.
Deshalb sollte ein CRM-System auch ein Ticketingsystem beinhalten. Man kann sich ein Ticketingsystem wie einen Laufzettel vorstellen: Innerhalb des Laufzettels wird die Anfrage abgelegt,
aber auch sämtliche Korrespondenz und Interaktion mit dem Kunden in diesem Zusammenhang dokumentiert und verknüpft. Bei jedem Vorgang, jeder neuen Aktion, erhält der Laufzettel einen neuen Zeitstempel. Er zeigt, wer wann was mit dem Vorgang getan hat.
CRM-Systeme verwalten klassische Kontakte und Verkaufschancen. Meistens werden über die Kontakthistorie die Interaktionen mit dem Kunden dokumentiert. Im Kundenservice hilft das jedoch nicht wirklich, weil ein Kunde unter Umständen nicht nur einmal anfragt, sondern ggf. mehrfach (Relationale Verknüpfung). Zu jeder Anfrage gibt es spezifische Informationen z.B. Fehlerursache, bezgl. welchem Produkt, …
Abb.2 (Q: Grutzeck-Software)
Kunden kennen und erkennen …
Vereinfachen wir die Sicht auf Telefon und Email, kann anhand der eingehenden Rufnummer via CTI (Computer Telefon Integration) oder der Email der Kunde beim eingehenden Ereignis vom CRMTicketing-System bereits erkannt werden. Damit entfällt das manuelle Suchen bzw. neu Erfassen eines bereits vorhandenen Kontaktes (Dublette). Weiterer Vorteil eines CRM-Ticketingsystems: Beim Öffnen des Vorgangs ist sofort sichtbar, welche andere Serviceanfragen der Kunde in welchem Status aktuell noch offen hat. So lässt sich bei einem Anruf nicht nur das neue Serviceanliegen bearbeiten, sondern direkt auch ein Statusupdate zu einem bereits bestehenden Vorgang. So könnte man einem Kunden, der aktuell eine Besellung tätigt, jedoch noch eine weitere Zuwendung vom Unternehmen erwartet, anbieten: „Herr Meyer, ich ergänze gerne noch die gewünschten Artikel zu der noch offenen Lieferung. Damit entstehen Ihnen dann für den neuen Auftrag keine zusätzlichen Versandkosten.“
Was glauben Sie, wie der Kunde auf so viel Transparenz, Effizienz und Serviceorientierung reagiert?
Prozesse – Grundlage für die Zusammenarbeit im Service
Im Idealfall kann die eingehende Anfrage direkt fallabschließend bearbeitet werden und die Sache ist erledigt. Doch leider klappt das nicht immer. Vielleicht versteht der Kunde die Antwort per Email nicht und meldet sich erneut telefonisch zu dem Vorgang. Oder es handelt sich um eine Spezialfrage, die nur der Experte in der Fachabteilung klären kann. Folglich muss der Vorgang entweder erneut aufgegriffen oder zur Bearbeitung an eine andere Person oder Gruppe weiter geleitet werden.
Dafür bieten Ticketingsysteme grafische Workflow-Designer, mit denen sich Regeln und Prozesse definieren lassen:
Abb.3 (Q: CRM- und Ticket-Software AG-VIP SQL von Grutzeck-Software)
Mit unterschiedlichen Workflows lässt sich der Service nach Produkten, Spezialisten oder in verschiedene Servicelevels gliedern. Das ergibt Sinn, denn nicht jeder Kunde benötigt die gleiche Serviceleistung. Wahrend für einen Großteil der Kunden Standardservice ausreichend sein mag, benötigen andere Kundengruppen vielleicht eine raschere Bearbeitung ihrer Anliegen mit einem erweiterten Serviceumfang, für den sie auch zu zahlen bereit sind. Diese unterschiedlichen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) lassen sich ebenfalls über ein Ticketingsystem abbilden.
Außerdem berücksichtigt das System maximale Verweildauern. Wird eine Anfrage ins System aufgenommen, ist diese innerhalb eines zuvor festgelegten Zeitraums zu bearbeiten. Passiert das nicht, eskaliert der Vorgang in den 2nd-Level. So wird sichergestellt, dass alle Serviceanfragen auch wirklich innerhalb einer vordefinierten Zeit bearbeitet werden.
Der Vorteil für den Kunden: Abteilungsgrenzen werden überwunden, weil Vorgänge nicht mehr unerkannt
Faktor Mensch - Arbeitserleichterung „ja“, aber bitte kein Formularkrieg
Jedes Werkzeug ist nur so gut, wie es auch von den Menschen genutzt wird. Deshalb muss das Ticketingsystem einfach bedienbar sein und dem Mitarbeiter durch die Bereitstellung relevanter Informationen zum einen über den Kunden sowie Ansätze zur Problemlösung helfen. Nur so kann der Kunde vom Service begeistert sein.
Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an ein Ticketingsystem
Weil jedes Unternehmen ganz andere Anforderungen an ein Ticketingsystem hat, bieten moderne Losungen verschiedene Möglichkeiten zur Anpassung. Beispielsweise lässt sich die Oberfläche per Drag & Drop vom Administrator frei gestalten und auch andere Wissensquellen lassen sich integrieren:
Abb.4(Q: CRM- und Ticket-Software AG-VIP SQL von Grutzeck-Software)
Arbeitsschritte lassen sich durch ein Ticketingsystem vereinfache und sogar (teil-) automatisieren, in dem z.B. auch das Outputmanagement (Briefe, Emails, Faxe, etc.) auf Knopfdruck erstellt werden. So erscheint die Unternehmenskommunikation mit einem einheitlichen Erscheinungsbild nach außen.
Gewinn für das Unternehmen
ISO 9001 zertifizierte Unternehmen müssen Serviceanfragen dokumentieren. Statt hier in Formularen zu ersticken, macht es Sinn, mit einem Ticketingsystem den Mitarbeitern ein effektives Werkzeug an die Hand zu geben, um die Bearbeitung von Serviceanfragen zu beschleunigen. Und: Die Dokumentationsfunktion erfüllt das Ticketingsystem automatisch. Durch die integrierte Zeiterfassung wird messbar, wie rasch Anfragen final bearbeitet werden konnten, wie hoch die First-Solution-Rate ist, welche Produkte / Leistungen zu welchen Anfragen führen etc. Dadurch gewinnt das Unternehmen auch eine wichtige Grundlage für die Kostenrechnung und Zahlenmaterial für Produktverbesserungen. Abteilungsgrenzen werden überwunden und plötzlich arbeiten alle für die Problemlösung des Kunden an einem Strang.
Kunden profitieren ebenfalls von der Beschleunigung der Abläufe, von der besseren Qualität und Transparenz. Jeder Servicemitarbeiter ist jederzeit auskunftsfähig und kann, je nach Rechten, Vorgänge aufgreifen und bearbeiten.
Susan Aurich vom Service Center APOLLO VREDESTEIN: "Heute sind alle Beteiligten zufrieden mit der neuen CRM-Lösung. Am deutlichsten spürbar für die Mitarbeiter: „wie einfach alles auf einmal ist“. Nervtötendes „Wühlen“ in Excel-Listen gibt es nun nicht mehr. Auch das Unternehmen profitiert: So hat sich etwa die Zeitspanne, in der die Anfragen bearbeitet werden, seit Einsatz der neuen Lösung halbiert.“
Und Matthias Harms vom Hamburger Telekommuniationsanbieter TELCOLAND ergänzt: „Die Arbeitsabläufe wurden in allen Abteilungen verkürzt und verbessert. Die Fehlerquote, z.B. Datenverlust, ist gegen Null gesunken. Durch den automatisierten Ablauf haben sich mehrere Vorteile ergeben: Die Kommunikation zwischen dem Kunden und Telcoland verläuft reibungslos. Dies offeriert dem Kunden die gewünschte Professionalität, die im Online-Geschäft bei uns vorausgesetzt wird.“
Sie sehen: Die Systeme sind da. Jetzt packen Sie es an und begeistern Sie Ihre Kunden im Service.
Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2013“.
Unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/eBook-2013.html können Sie den
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