Wie Mitarbeiter Social Media Guidelines selber machen
Arbeitnehmer sind, wenn sie sich im Social Web als Mitarbeiter eines Unternehmens zu erkennen geben, immer auch deren Botschafter. Sie verkörpern die Unternehmensmarke und geben ihr Stimme und Gesicht. Sie gestalten, neben den Kunden, die Reputation ihres Arbeitgebers maßgeblich mit. Doch durch ungeschicktes Verhalten können sie investigatives Medieninteresse auf die Firma lenken - und durch illoyales, verräterisches Verhalten sogar die Existenz ihrer Firma bedrohen. Unternehmen haben also ein berechtigtes Interesse daran, dass ihre Mitarbeiter sich auch im Web korrekt verhalten. Wie man das hinbekommt?
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Anne M. Schüller: Wie man seine Kundenkontakte mithilfe der Mitarbeiter optimiert
Nicht – wie immer - topdown …
Viele Unternehmen haben in letzter Zeit Social Media Richtlinien erstellt. Dabei geht es vor allem darum, wie sich die Mitarbeiter in ihrer Eigenschaft als Botschafter ihres Unternehmens im Social Web präsentieren sollen. Wie diese Richtlinien meist zustande kamen? Wie immer: topdown. Irgendwo im stillen Kämmerlein wurde was ausgeheckt oder abgekupfert und dann den Mitarbeitern als fertiges Ergebnis vorgesetzt. Den Vogel abgeschossen hat wohl ein hier nicht näher genanntes Unternehmen, das es auf ein 185-Seiten-Buch gebracht haben soll. Die einzigen, die das komplett gelesen haben, waren sicher die Leute aus der Rechtsabteilung.
Kurz und knackig ist wesentlich besser – und jede Eventualität abzudecken ist einfach unmöglich. Die simpelste Regel, die ich kenne, sagt eigentlich alles. Sie heißt: Don‘t be stupid! Ein von der Social Media Expertin Daniela A. Caviglia entwickelter Dreisatz lautet so: Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern. Geheimnisse bleiben geheim. Private Meinungen privat.
… sondern mithilfe der eigenen Mitarbeiter.
Im Rahmen eines Touchpoint-Projektes haben wir Social Media-Guidelines von einer Gruppe von Mitarbeitern selbst erstellen lassen. Keine Sorge: Die Leute kommen zu Ergebnissen, die im Firmeninteresse sind - aber das Ganze wird viel kreativer umgesetzt. Ferner wurden die in diesem Fall sieben Punkte als Empfehlungen positiv formuliert und klangen daher nicht nach Verbieten. Die Gruppe hat auch ein Video gedreht, das sie als Urheber zeigt und die wichtigsten Punkte beleuchtet. Alles wurde ins interaktive Intranet eingestellt und konnte dort auch kommentiert werden.
Die Akzeptanz im Kreis der Kollegen war weitaus größer, denn es wurde (diesmal) nichts von oben vorgegeben. Regelmäßige Informationen, Geschichten und Stellungnahmen sorgen nun dafür, dass die Guidelines nicht im Koma des Vergessens versinken. Neu eingestellte Mitarbeiter werden in Form eines Quizzes spielerisch mit dem Thema vertraut gemacht, denn Social Media hat immer auch einen Spaßfaktor. Aus eigenen Reihen wurde sogar ein Expertenrat gebildet, an den sich die Kollegen nun mit Fragen vertrauensvoll wenden können, selbst dann, wenn sie bereits etwas Unschönes im Web geschrieben haben.
Im Web finden sich übrigens weitere interessante Beispiele dafür, wie einzelne Unternehmen ihre Social Media-Guidelines angegangen sind. So hat der Anlagenbauer Krones sein Video dazu bei YouTube eingestellt. Nach einer kurzen Einführung ins Thema gibt es 11 Tipps für den Umgang mit dem Social Web. Und Tchibo zeigt seinen Mitarbeitern mithilfe eines frechen Strichmännchens namens Herr Bohne, was geht und was nicht.
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage 2013, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012
Weitere Infos und Bestellung: www.touchpoint-management.de
Zur Person
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zum Touchpoint Management hält sie Vorträge und Workshops. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen unter: www.anneschueller.com
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