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Workshop 2
09.00 - 12.00 Uhr


Qualitätsstrategien für effiziente Kundenfokussierung: Ein Dreiklang zur Leistungs- und Serviceoptimierung


Manfred Stockmann Referent CCW




Manfred Stockmann
Inhaber
C.M.B.S. Management-
beratung
Olching b. München
Christina Ghitti Referentin CCW




Christina Ghitti
Leitung Kunden
Kontakt Center
Weltbild Verlag GmbH
Olten (Schweiz)


Wie können Sie sich und ihr Call Center besser in die strategischen Entscheidungen
einbringen und wirkungsvoll in die Gesamtorganisation integrieren? Wie lässt sich
Multichannel-Integration auch schrittweise umsetzen und welche Organisations-
und Steuerungsansätze sind erfolgversprechend? Und: Welche Rolle spielt eine
zukunftsgerichtete Mitarbeiterplanung und -entwicklung dabei? Der interaktive
Workshop behandelt die Gestaltungsmöglichkeiten, aber auch Einschränkungen,
die sich bei kleinen bis mittelgroßen Call Centern – auch in Konzernstrukturen – ergeben können.



1. Einflussreiche CC-Positionierung

Wie man vom Call-Abwickler zum gefragten Impulsgeber wird
Von der Kunst, Kundenfeedbacks smart ins Unternehmen zu spiegeln
Welche Kraft Inboundmarketing für die eigene Positionierung ausübt



2. Kanalübergreifende Kundenbetreuung

Wie auch kleine Schritte wirkungsvoll zur Multichannel-Integration führen
Welche Bedeutung ein internes und externes Qualitätsmonitoring haben
Was eine Scorecard als Hilfsmittel beim E-Mail-Management bringt



3. Zielgerichtete Mitarbeiterauswahl und -qualifizierung

Wie man bestehende Mitarbeiter für die künftigen Anforderungen
(weiter-) entwickelt
Welche Instrumente helfen, den richtigen Bedarf (Menge, Skills) zu ermitteln?
Was wir brauchen, um auch künftig die richtigen Mitarbeiter einzustellen

Event: CCW 2013