Swisscom macht die Kundenkommunikation persönlich
Swisscom etablierte eine einheitliche Plattform für optimale Kundenkommunikation. Dabei nutzte der Marktführer vom Projektbeginn an die Vorteile der legodo Customer Communication Suite (CCS) in den Bereichen Customer Relations und schriftlicher Kommunikation. Die erfolgreiche Einführung sorgt nun für ein reibungsloses Zusammenspiel aller relevanten Systeme und gewährleistet ein zukunftssicheres und einfaches System für den Customer Support, der sich ganz an Kundenbedürfnissen orientiert.
Zu den Herausforderungen im Projekt gehörten ein einheitliches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sowie eine Plattform für die optimale Kundenkommunikation der zusammenwachsenden Geschäftsbereiche Swisscom Fixnet, Swisscom Mobile und Swisscom Solutions. Im Mittelpunkt standen Kosten, Qualität und Kontrolle der Kundenkommunikation.
Beim schriftlichen Kundendialog wurde der Schwerpunkt auf die digitale Kommunikation via SMS und Email gelegt. Damit reagierte Swisscom auf ein verändertes Kommunikationsverhalten der Verbraucher. Der neue Kommunikationsplan und die Einführung von legodo senkten die Betriebskosten um 2 Mio. CHF pro Jahr. Nun profitieren Kunden von schnelleren Reaktionszeiten und weniger Papier bei Bestellungen oder Anfragen.
Ein strategisches Ziel der Swisscom stellt die Ausrichtung der Kommunikation auf die Bedürfnisse der Kunden dar. Statt Kunden mit Briefen zu überfluten, steuert der Customer Support die Kommunikation exakt nach Kundenbedarf und passendem Kanal, um relevante Kommunikation zu erzeugen. Die Integration der legodo CCS sichert eine hohe Datenqualität und eine persönliche Kundenansprache, Regeln und der legodo Designer sorgen für die CI Konformität. Durch eine direkte und persönliche Kundenansprache sorgt Swisscom mit Hilfe von legodo einmal mehr für „Kommunikation, die Erlebnisse schafft “.
Swisscom beobachtet Kanäle und Kommunikationsverhalten mit legodo, um Entscheidungen und Prognosen auf Basis ermittelter Daten treffen zu können. Die Ergebnisse des Projekts sind eine steigende Kundenzufriedenheit, sinkende Kosten und eine deutliche Reduktion des Papierverbrauchs. „Mit legodo CCS steuern wir nun unseren Kundendialog so, dass wir jeden unserer Kunden im richtigen Kontext, zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen versorgen: einfach, direkt und persönlich“, zeigt sich Christian Viatte, Leiter Service Champion Programm bei Swisscom, zufrieden.
Über Swisscom:
Swisscom ist mit rund 20.000 Mitarbeitern das führende Telekom-Unternehmen der Schweiz. Sie betreut 5,6 Mio. Mobilfunk- und 1,8 Mio. DSL-Kunden mit Dienstleistungen und Produkten für mobile, netzgebundene und IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. Im Geschäftsjahr 2009 erzielte die Swisscom einen Nettoumsatz von 12 Mrd. CHF. www.swisscom.ch
Über legodo ag:
Die legodo ag mit Sitz in Karlsruhe entwickelt Lösungen für eine schnelle, flexible und vor allem persönliche Gestaltung der Kundenkommunikation über alle modernen Kanäle hinweg. Mit der legodo Customer Communication Suite ist es erstmals möglich, die Informationen aus den ERP-/SAP-, CRM- und weiteren Unternehmensanwendungen für die Kundenansprache zu verknüpfen. Bereits mehr als 40.000 Mitarbeiter renommierter Unternehmen wie DAB Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Dillinger Hüttenwerke, GEHE Pharmahandel, Integralis, RWE, Lufthansa, Swisscom und XELLA arbeiten erfolgreich mit legodo Lösungen. www.legodo.com
Zu den Herausforderungen im Projekt gehörten ein einheitliches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sowie eine Plattform für die optimale Kundenkommunikation der zusammenwachsenden Geschäftsbereiche Swisscom Fixnet, Swisscom Mobile und Swisscom Solutions. Im Mittelpunkt standen Kosten, Qualität und Kontrolle der Kundenkommunikation.
Beim schriftlichen Kundendialog wurde der Schwerpunkt auf die digitale Kommunikation via SMS und Email gelegt. Damit reagierte Swisscom auf ein verändertes Kommunikationsverhalten der Verbraucher. Der neue Kommunikationsplan und die Einführung von legodo senkten die Betriebskosten um 2 Mio. CHF pro Jahr. Nun profitieren Kunden von schnelleren Reaktionszeiten und weniger Papier bei Bestellungen oder Anfragen.
Ein strategisches Ziel der Swisscom stellt die Ausrichtung der Kommunikation auf die Bedürfnisse der Kunden dar. Statt Kunden mit Briefen zu überfluten, steuert der Customer Support die Kommunikation exakt nach Kundenbedarf und passendem Kanal, um relevante Kommunikation zu erzeugen. Die Integration der legodo CCS sichert eine hohe Datenqualität und eine persönliche Kundenansprache, Regeln und der legodo Designer sorgen für die CI Konformität. Durch eine direkte und persönliche Kundenansprache sorgt Swisscom mit Hilfe von legodo einmal mehr für „Kommunikation, die Erlebnisse schafft “.
Swisscom beobachtet Kanäle und Kommunikationsverhalten mit legodo, um Entscheidungen und Prognosen auf Basis ermittelter Daten treffen zu können. Die Ergebnisse des Projekts sind eine steigende Kundenzufriedenheit, sinkende Kosten und eine deutliche Reduktion des Papierverbrauchs. „Mit legodo CCS steuern wir nun unseren Kundendialog so, dass wir jeden unserer Kunden im richtigen Kontext, zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen versorgen: einfach, direkt und persönlich“, zeigt sich Christian Viatte, Leiter Service Champion Programm bei Swisscom, zufrieden.
Über Swisscom:
Swisscom ist mit rund 20.000 Mitarbeitern das führende Telekom-Unternehmen der Schweiz. Sie betreut 5,6 Mio. Mobilfunk- und 1,8 Mio. DSL-Kunden mit Dienstleistungen und Produkten für mobile, netzgebundene und IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. Im Geschäftsjahr 2009 erzielte die Swisscom einen Nettoumsatz von 12 Mrd. CHF. www.swisscom.ch
Über legodo ag:
Die legodo ag mit Sitz in Karlsruhe entwickelt Lösungen für eine schnelle, flexible und vor allem persönliche Gestaltung der Kundenkommunikation über alle modernen Kanäle hinweg. Mit der legodo Customer Communication Suite ist es erstmals möglich, die Informationen aus den ERP-/SAP-, CRM- und weiteren Unternehmensanwendungen für die Kundenansprache zu verknüpfen. Bereits mehr als 40.000 Mitarbeiter renommierter Unternehmen wie DAB Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Dillinger Hüttenwerke, GEHE Pharmahandel, Integralis, RWE, Lufthansa, Swisscom und XELLA arbeiten erfolgreich mit legodo Lösungen. www.legodo.com