Drei von vier Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kunden-Service bleibt
Die Verint (http://www.verint.com)-Studie "Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?" (http://www.verint.com/trendwende) zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 75 Prozent der deutschen Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil des Kunden-Service bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt. Sie wurde von Opinium Research LLC und dem Marktforscher und Analysten IDC unterstützt.
Deutsche gehen in die Filiale oder rufen an
Unternehmen reagieren auf die Digitalisierung und bieten ihren Kunden neue Kontaktkanäle an. Bei einer Anfrage bevorzugen die meisten deutschen Verbraucher allerdings den Besuch einer Filiale (26 Prozent) oder einen Anruf (24 Prozent). Im internationalen Durchschnitt von 12 Ländern ist das Telefon der beliebteste Kommunikationskanal (25 Prozent), dicht gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto bei den Deutschen ebenso beliebt wie im internationalen Durchschnitt (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (14 Prozent) und Selbstbedienungsfunktionen im Internet (12 Prozent).
Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher gaben an, dass Service online und über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.
Komplexität bestimmt die Wahl des Kontaktkanals
Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen und der jeweils präferierte Kommunikationskanal - ob digital oder traditionell - hängt sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (34 Prozent), gefolgt von E-Mail oder SMS (22 Prozent).
Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 43 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es kompliziert wird, 24 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen sind E-Mail und SMS, die allerdings nur 11 Prozent nutzen würden.
Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. Letzteres führt nur bei 14 Prozent dazu, eine positive Produktbewertung zu schreiben (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 16 Prozent). 10 Prozent würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 14 Prozent).
"Die Studie ist ein Aufruf an Unternehmen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen und den Service zu optimieren", kommentiert Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software, IDC. "Es wird immer noch viel über Digitalisierung und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte diskutiert. Die Studie zeigt aber, dass der Kontakt zum Mitarbeiter für Verbraucher nach wie vor wichtig ist. Das macht es für Unternehmen um so wichtiger, die richtige Balance zu finden, um effektiven Service zu bieten, Kunden zu halten, den Absatz zu beeinflussen und das Engagement und die Loyalität zu erhöhen."
"In dem Maße, in dem Verbraucher erfahrener im Umgang mit digitalen Medien werden, denken Unternehmen über die Implementierung von kosteneffektiveren digitalen Kommunikationskanälen nach oder implementieren sie tatsächlich im Rahmen ihrer Dialog-Strategie. Die Botschaft der deutschen Verbraucher ist klar: In vielen Service-Situationen möchten sie die Möglichkeit haben, persönlich mit einem Mitarbeiter zu sprechen", erklärt Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint.
Über die Studie
Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000). Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten einen Anreiz, um teilzunehmen.
Weiterführende Informationen
Im Rahmen der Studie arbeitete Verint mit dem Marktforschungsunternehmen und Analysten IDC zusammen. Der aus der Kooperation entstandene Bericht "Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?" kann unter http://www.verint.com/trendwende heruntergeladen werden. Er beinhaltet Erkenntnisse, Methoden und Rat für Unternehmen im Bezug auf die Kommunikationskanäle und -methoden, die Verbrauchern am wichtigsten sind. Darüber hinaus beleuchtet er, worin sich verschiedene Service-Situationen sowie Branchen, Länder und Altersgruppen unterscheiden.
Deutsche gehen in die Filiale oder rufen an
Unternehmen reagieren auf die Digitalisierung und bieten ihren Kunden neue Kontaktkanäle an. Bei einer Anfrage bevorzugen die meisten deutschen Verbraucher allerdings den Besuch einer Filiale (26 Prozent) oder einen Anruf (24 Prozent). Im internationalen Durchschnitt von 12 Ländern ist das Telefon der beliebteste Kommunikationskanal (25 Prozent), dicht gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto bei den Deutschen ebenso beliebt wie im internationalen Durchschnitt (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (14 Prozent) und Selbstbedienungsfunktionen im Internet (12 Prozent).
Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher gaben an, dass Service online und über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.
Komplexität bestimmt die Wahl des Kontaktkanals
Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen und der jeweils präferierte Kommunikationskanal - ob digital oder traditionell - hängt sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (34 Prozent), gefolgt von E-Mail oder SMS (22 Prozent).
Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 43 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es kompliziert wird, 24 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen sind E-Mail und SMS, die allerdings nur 11 Prozent nutzen würden.
Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. Letzteres führt nur bei 14 Prozent dazu, eine positive Produktbewertung zu schreiben (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 16 Prozent). 10 Prozent würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 14 Prozent).
"Die Studie ist ein Aufruf an Unternehmen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen und den Service zu optimieren", kommentiert Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software, IDC. "Es wird immer noch viel über Digitalisierung und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte diskutiert. Die Studie zeigt aber, dass der Kontakt zum Mitarbeiter für Verbraucher nach wie vor wichtig ist. Das macht es für Unternehmen um so wichtiger, die richtige Balance zu finden, um effektiven Service zu bieten, Kunden zu halten, den Absatz zu beeinflussen und das Engagement und die Loyalität zu erhöhen."
"In dem Maße, in dem Verbraucher erfahrener im Umgang mit digitalen Medien werden, denken Unternehmen über die Implementierung von kosteneffektiveren digitalen Kommunikationskanälen nach oder implementieren sie tatsächlich im Rahmen ihrer Dialog-Strategie. Die Botschaft der deutschen Verbraucher ist klar: In vielen Service-Situationen möchten sie die Möglichkeit haben, persönlich mit einem Mitarbeiter zu sprechen", erklärt Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint.
Über die Studie
Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000). Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten einen Anreiz, um teilzunehmen.
Weiterführende Informationen
Im Rahmen der Studie arbeitete Verint mit dem Marktforschungsunternehmen und Analysten IDC zusammen. Der aus der Kooperation entstandene Bericht "Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?" kann unter http://www.verint.com/trendwende heruntergeladen werden. Er beinhaltet Erkenntnisse, Methoden und Rat für Unternehmen im Bezug auf die Kommunikationskanäle und -methoden, die Verbrauchern am wichtigsten sind. Darüber hinaus beleuchtet er, worin sich verschiedene Service-Situationen sowie Branchen, Länder und Altersgruppen unterscheiden.