Der Kunde ist König - Die 10 Gebote für nachhaltigen Kundenservice
Zufriedene Kunden bleiben ihren Marken treu, empfehlen diese häufiger weiter und zahlen ihre Rechnungen wesentlich schneller. Sie identifizieren sich mit dem Unternehmen, den Produkten und sorgen somit für Erfolg. In seinen zehn Geboten für nachhaltigen Kundenservice erklärt Christian Weiten, Gründer und Geschäftsführer des Berliner Unternehmens Xucker, worauf zu achten ist.
1. Ganzheitliche Qualität
Der Anspruch an eine besonders hohe Qualität umfasst nicht nur das Produkt. Zu ganzheitlicher Kundenorientierung gehören eine schnelle Bestellabwicklung, angemessenes Kulanzverhalten, hohe Erreichbarkeit und Interaktion mit dem Kunden auf verschiedenen Kanälen. Mittlerweile nimmt jeder Siebte über Social Media Kanäle Kontakt zum Kundenservice auf. Unternehmen sollten sich daher Gedanken über ihre Dialogkanäle machen, wobei diese natürlich auch bedient werden müssen. Ein nicht unbedeutender Teil der Zeit muss darauf verwendet werden, Kundenanfragen zu beantworten: sei es bei Facebook, in E-Mails oder auch längeren Telefongesprächen.
2. Ehrlichkeit
Zusätzlich zu vollständigen Produktinformationen gehören auch besondere Bestellbedingungen oder Ähnliches, auf die ein Kunde hingewiesen werden muss. So kann er selbst vorab entscheiden, ob das Produkt für ihn geeignet ist oder nicht und es kommt nicht zu schlechten Bewertungen auf Grund von nicht erfüllten Erwartungen.
3. Kritikfähigkeit
Die Kunden geben wichtige Anregungen, stellen kritische Fragen und verlangen zum Beispiel auf den Verzicht von Zusatzstoffen, die nur optischen Verbesserungen und nicht der des Geschmacks dienen, also auch weggelassen werden könnten. So werden mit Hilfe der Kunden die Produkte noch ehrlicher, reiner und am Ende auch in Bezug auf die Umwelt nachhaltiger. Kritikfähigkeit impliziert aber auch, dass ein konkreter Umgang mit Kritik im Unternehmen definiert ist - wie zum Beispiel in der Kommunikation zum Kunden bei einem Shitstorm.
4. Flexibilität
Nachhaltigkeit in Bezug auf den Kundenservice heißt nicht in Umfragen herauszufinden, was die Kunden möchten und lediglich seine Werbung darauf auszurichten. Viel wichtiger ist es, flexibel zu bleiben: Reflektieren, in Frage stellen und eventuell neu justieren. Soll die Identität des Unternehmens wirklich an Glaubensbekenntnissen und Marken hängen? Viel nachhaltiger ist es doch, sich darauf einzulassen, dass ein ständiger Wandel stattfindet, den Kunden und Unternehmen gemeinsam vollziehen.
5. Motivation im Unternehmen/ der Mitarbeiter
Motivierte Mitarbeiter haben eine Strahlwirkung auf den Kunden. Wenn das gesamte Unternehmen gemeinsame Ziele verfolgt, dann können diese auch viel besser nach außen transportiert werden. Dies ist ein Marketing-Kanal, der sich verselbstständigen wird und komplett gratis ist. Schon beim Lächeln im Kundentelefonat spürt das Gegenüber die positive Energie.
6. Preis-Leistungs-Verhältnis
Das Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte muss ausgewogen sein. Sobald Kunden das Verhältnis von Geben und Nehmen als unausgewogen empfinden, werden sie enttäuscht sein. Warum ist das nachhaltig? So wie in den Kreisläufen der Natur, ist es für Hersteller und Händler riskant, mehr zu nehmen als zu geben. Ist der Kunde jedoch zufrieden, dann wird er das Unternehmen auch weiterempfehlen.
7. Bedürfnisse kennen
Den Bedarf des Kunden erfüllen beziehungsweise mit den verkauften Produkten den gewünschten Nutzen bringen, sollte schon bei der Unternehmensgründung oberste Priorität besitzen. Dazu gehört es natürlich den Kunden bestmöglich zu kennen: seine Gewohnheiten, seine Ängste, seine Freuden.
8. Transparenz
Wenn der Kunde das Gefühl hat, Teil des Unternehmens zu sein und Arbeitsprozesse für ihn verständlich sind, dann fühlt er sich gleichwertig. Warum sollte der Kunde nicht zum Beispiel mal eine Führung durch das Unternehmen machen dürfen? Es gibt nichts zu verheimlichen. Es ist außerdem bekannt, dass Kunden höhere Preise für Produkte bei transparenten Prozessen eher annehmen, da sie so leichter nachvollziehbar sind.
9. Risikobereitschaft
Es ist durchaus sinnvoll, auch mal kostenlose Proben zu versenden oder den Kunden anderweitig die Möglichkeit zu geben, ein Produkt zu testen. Die Ausgaben erhöhen sich dadurch zwar kurzzeitig, aber bei einem guten Produkt kommt der Kunde sicher zurück. Weiterhin lohnt sich eine gewisse Risikobereitschaft auch in Bezug auf neue Produkte oder Marketingaktionen - wer auffällt, erreicht mehr potenzielle Kunden.
10. Authentizität
So abgedroschen der Begriff klingt, so wahr bleibt er. Sowohl in Sachen Leadership als auch im Kundenservice ist Authentizität ein klarer Erfolgsfaktor. Wer komplett hinter dem steht, was er tut, wird ernster genommen und bekommt mehr Vertrauen entgegengebracht. Und Vertrauen ist es, worum es letztlich bei nachhaltigem Kundenservice geht.
1. Ganzheitliche Qualität
Der Anspruch an eine besonders hohe Qualität umfasst nicht nur das Produkt. Zu ganzheitlicher Kundenorientierung gehören eine schnelle Bestellabwicklung, angemessenes Kulanzverhalten, hohe Erreichbarkeit und Interaktion mit dem Kunden auf verschiedenen Kanälen. Mittlerweile nimmt jeder Siebte über Social Media Kanäle Kontakt zum Kundenservice auf. Unternehmen sollten sich daher Gedanken über ihre Dialogkanäle machen, wobei diese natürlich auch bedient werden müssen. Ein nicht unbedeutender Teil der Zeit muss darauf verwendet werden, Kundenanfragen zu beantworten: sei es bei Facebook, in E-Mails oder auch längeren Telefongesprächen.
2. Ehrlichkeit
Zusätzlich zu vollständigen Produktinformationen gehören auch besondere Bestellbedingungen oder Ähnliches, auf die ein Kunde hingewiesen werden muss. So kann er selbst vorab entscheiden, ob das Produkt für ihn geeignet ist oder nicht und es kommt nicht zu schlechten Bewertungen auf Grund von nicht erfüllten Erwartungen.
3. Kritikfähigkeit
Die Kunden geben wichtige Anregungen, stellen kritische Fragen und verlangen zum Beispiel auf den Verzicht von Zusatzstoffen, die nur optischen Verbesserungen und nicht der des Geschmacks dienen, also auch weggelassen werden könnten. So werden mit Hilfe der Kunden die Produkte noch ehrlicher, reiner und am Ende auch in Bezug auf die Umwelt nachhaltiger. Kritikfähigkeit impliziert aber auch, dass ein konkreter Umgang mit Kritik im Unternehmen definiert ist - wie zum Beispiel in der Kommunikation zum Kunden bei einem Shitstorm.
4. Flexibilität
Nachhaltigkeit in Bezug auf den Kundenservice heißt nicht in Umfragen herauszufinden, was die Kunden möchten und lediglich seine Werbung darauf auszurichten. Viel wichtiger ist es, flexibel zu bleiben: Reflektieren, in Frage stellen und eventuell neu justieren. Soll die Identität des Unternehmens wirklich an Glaubensbekenntnissen und Marken hängen? Viel nachhaltiger ist es doch, sich darauf einzulassen, dass ein ständiger Wandel stattfindet, den Kunden und Unternehmen gemeinsam vollziehen.
5. Motivation im Unternehmen/ der Mitarbeiter
Motivierte Mitarbeiter haben eine Strahlwirkung auf den Kunden. Wenn das gesamte Unternehmen gemeinsame Ziele verfolgt, dann können diese auch viel besser nach außen transportiert werden. Dies ist ein Marketing-Kanal, der sich verselbstständigen wird und komplett gratis ist. Schon beim Lächeln im Kundentelefonat spürt das Gegenüber die positive Energie.
6. Preis-Leistungs-Verhältnis
Das Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte muss ausgewogen sein. Sobald Kunden das Verhältnis von Geben und Nehmen als unausgewogen empfinden, werden sie enttäuscht sein. Warum ist das nachhaltig? So wie in den Kreisläufen der Natur, ist es für Hersteller und Händler riskant, mehr zu nehmen als zu geben. Ist der Kunde jedoch zufrieden, dann wird er das Unternehmen auch weiterempfehlen.
7. Bedürfnisse kennen
Den Bedarf des Kunden erfüllen beziehungsweise mit den verkauften Produkten den gewünschten Nutzen bringen, sollte schon bei der Unternehmensgründung oberste Priorität besitzen. Dazu gehört es natürlich den Kunden bestmöglich zu kennen: seine Gewohnheiten, seine Ängste, seine Freuden.
8. Transparenz
Wenn der Kunde das Gefühl hat, Teil des Unternehmens zu sein und Arbeitsprozesse für ihn verständlich sind, dann fühlt er sich gleichwertig. Warum sollte der Kunde nicht zum Beispiel mal eine Führung durch das Unternehmen machen dürfen? Es gibt nichts zu verheimlichen. Es ist außerdem bekannt, dass Kunden höhere Preise für Produkte bei transparenten Prozessen eher annehmen, da sie so leichter nachvollziehbar sind.
9. Risikobereitschaft
Es ist durchaus sinnvoll, auch mal kostenlose Proben zu versenden oder den Kunden anderweitig die Möglichkeit zu geben, ein Produkt zu testen. Die Ausgaben erhöhen sich dadurch zwar kurzzeitig, aber bei einem guten Produkt kommt der Kunde sicher zurück. Weiterhin lohnt sich eine gewisse Risikobereitschaft auch in Bezug auf neue Produkte oder Marketingaktionen - wer auffällt, erreicht mehr potenzielle Kunden.
10. Authentizität
So abgedroschen der Begriff klingt, so wahr bleibt er. Sowohl in Sachen Leadership als auch im Kundenservice ist Authentizität ein klarer Erfolgsfaktor. Wer komplett hinter dem steht, was er tut, wird ernster genommen und bekommt mehr Vertrauen entgegengebracht. Und Vertrauen ist es, worum es letztlich bei nachhaltigem Kundenservice geht.