VoiceObjects optimiert Kundendienst bei Proximus
Bergisch Gladbach, 09. Oktober 2008 - VoiceObjects, führender Technologieanbieter im Bereich personalisierter und automatisierter Telefonservices, hat seinen Kundenstamm in Europa weiter ausgebaut. Proximus, ein Tochterunternehmen von Belgacom und mit über vier Millionen Kunden der größte Mobilfunkbetreiber in Belgien, hat sich für die Phone Application Server Software Suite von VoiceObjects entschieden, um seinen Kundendienst zu optimieren. Der Einsatz der VoiceObjects-Technologie hat es Proximus ermöglicht, die Kosten für die Entwicklung und Wartung ihres Telefonportals zu reduzieren und dabei gleichzeitig die Kundezufriedenheit zu verbessern.
Proximus wickelt in seinen drei Call Centern täglich ca. 50.000 Anrufe ab. Um das stetig anwachsende Anrufvolumen weiterhin bewältigen zu können, benötigte der Mobilfunkanbieter eine automatisierte und personalisierte Selfservice-Lösung, die eine individuelle Kundenansprache bei geringen Betriebskosten ermöglicht. Nach vorangegangenen Erfahrungen mit einem proprietären IVR-System, dessen Betrieb und Konfiguration umfangreiche Spezialkentnisse erforderte, kam für Proximus nur noch ein auf offenen Standards basiertes, automatisiertes Dialogsystem in Frage. Das Unternehmen hat in seiner Auswahlphase verschiedene Anbieter begutachtet. Eine wesentliche Anforderungen bestand in der Mehrsprachigkeit. Als Minimum musste das System die belgischen Landessprachen Deutsch, Französisch, Holländisch und Englisch unterstützen. VoiceObjects überzeugte Proximus, dass mit einem gut durchdachten Layer-Konzept Voice User Interfaces (VUIs) mit Leichtigkeit in verschiedenen Sprachen erstellt werden können. Ein weiterer Pluspunkt war der geringe Wartungs- und Administrationsaufwand der Lösung, was im täglichen Betrieb zu erheblichen Zeit- und Kosteneinsparungen führt. Die umfangreichen Kenntnisse und Referenzen im Telekommunikationssektor, über die VoiceObjects verfügt, haben Proximus in seiner Entscheidung bestärkt. NG-Solution, ein Partner von VoiceObjects und einer der führenden CTI- Beratungsunternehmen (Computer Telephony Integration) in Belgien war verantwortlich für die Implementierung der Lösung.
Bevor Anrufer mit einen Call Center-Agenten verbunden werden, wird nun in einem Selfservice-Telefonportal eine Vorqualifizierung vorgenommen. Dadurch ist das Service-Center-Personal von Proximus nicht länger mit der Bearbeitung von Standardanfragen belastet und gewinnt Zeit für beratende und umsatzgenerierende Dienstleistungen. Die Technologie von VoiceObjects ermöglicht flexible und dynamische Menüs, die sich an die Bedürfnisse und Erfahrungen des Anrufers anpassen. Außerdem können Kunden nun über das Selfservice-Telefonportal Kontostände abfragen, Rechnungsinformationen erhalten, den Diebstahl oder Verlust von Mobiltelefonen und SIM-Karten melden sowie Tarifinformationen abfragen. Ferner hat Proximus die Möglichkeit, Umfragen über die Service-Hotline durchzuführen. Anrufer werden zu Beginn des Telefonats aufgefordert, zwischen vier verschiedenen Sprachen zu wählen. Das System speichert die Wahl des Kunden. Eine automatische Identifikation über die Telefonnummer ermöglicht es, die Sprachabfrage bei späteren Anrufe auszulassen.
Zur Analyse und Auswertung der Anruferdaten setzt Proximus VoiceObjects Analyzer, eine Komponente der Phone Application Software Suite, ein. Verbunden mit der Business Intelligence-Lösung von Proximus, liefert die Anwendung detaillierte Informationen zu Anruferverhalten, Systemleistung und Spracherkennung. So ist der Mobilfunkbetreiber in der Lage, Anwendungen laufend weiter zu entwickeln und dabei die Qualität der Dialoge konstant zu verbessern. Proximus benötigt nun keinen professionellen technischen Support mehr für die Umsetzung von Änderungen in verschiedenen Systemen. Administratoren können Einstellungen innerhalb weniger Minuten in Echtzeit bearbeiten.
“Seit die VoiceObjects-Lösung bei Proximus im Einsatz ist, arbeiten unsere Call Center-Mitarbeiter weitaus produktiver. Die eingeführten Services entlasten unsere Agenten außerordentlich, da einfache, aber zeitintensive Anfragen zur Bearbeitung direkt in das Portal geleitet werden,” erklärt Philip Vermoens, Manager Service Channel Products bei Proximus. “Außerdem konnten wir drastische Kosteneinsparungen durchführen und die Zeit, die wir bisher für Systemanpassungen benötigten, deutlich reduzieren. Dank VoiceObjects sind wir nun in der Lage, die Kundenbindung zu verbessern und gleichzeitig die Servicekosten pro Kunde zu optimieren.”
Michael Codini, CTO und Managing Director EMEA, fügt hinzu: “Vor dem Hintergrund eines gesättigten Marktes müssen Mobilfunkanbieter wie Proximus ihren Fokus auf Kundenbindung verstärken. VoiceObjects liefert Unternehmen innovative Selfservice-Technologien, die qualitativ hochwertige Interaktion ermöglichen und das Anruferlebnis für Kunden signifikant verbessern.”
Weitere Informationen zu VoiceObjects erhalten Sie auf unserer Webseite http://www.VoiceObjects.com.
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Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden. Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr.
Pressekontakte VoiceObject
Sabine Winterkamp
Tel. +49 (0)2204 845-142
E-Mail: swinterkamp@voiceobjects.com
Ronny Winkler
LEWIS Global PR
Tel.: +49-(0)211-53 883 212
E-Mail: ronnyw@lewispr.com
Proximus wickelt in seinen drei Call Centern täglich ca. 50.000 Anrufe ab. Um das stetig anwachsende Anrufvolumen weiterhin bewältigen zu können, benötigte der Mobilfunkanbieter eine automatisierte und personalisierte Selfservice-Lösung, die eine individuelle Kundenansprache bei geringen Betriebskosten ermöglicht. Nach vorangegangenen Erfahrungen mit einem proprietären IVR-System, dessen Betrieb und Konfiguration umfangreiche Spezialkentnisse erforderte, kam für Proximus nur noch ein auf offenen Standards basiertes, automatisiertes Dialogsystem in Frage. Das Unternehmen hat in seiner Auswahlphase verschiedene Anbieter begutachtet. Eine wesentliche Anforderungen bestand in der Mehrsprachigkeit. Als Minimum musste das System die belgischen Landessprachen Deutsch, Französisch, Holländisch und Englisch unterstützen. VoiceObjects überzeugte Proximus, dass mit einem gut durchdachten Layer-Konzept Voice User Interfaces (VUIs) mit Leichtigkeit in verschiedenen Sprachen erstellt werden können. Ein weiterer Pluspunkt war der geringe Wartungs- und Administrationsaufwand der Lösung, was im täglichen Betrieb zu erheblichen Zeit- und Kosteneinsparungen führt. Die umfangreichen Kenntnisse und Referenzen im Telekommunikationssektor, über die VoiceObjects verfügt, haben Proximus in seiner Entscheidung bestärkt. NG-Solution, ein Partner von VoiceObjects und einer der führenden CTI- Beratungsunternehmen (Computer Telephony Integration) in Belgien war verantwortlich für die Implementierung der Lösung.
Bevor Anrufer mit einen Call Center-Agenten verbunden werden, wird nun in einem Selfservice-Telefonportal eine Vorqualifizierung vorgenommen. Dadurch ist das Service-Center-Personal von Proximus nicht länger mit der Bearbeitung von Standardanfragen belastet und gewinnt Zeit für beratende und umsatzgenerierende Dienstleistungen. Die Technologie von VoiceObjects ermöglicht flexible und dynamische Menüs, die sich an die Bedürfnisse und Erfahrungen des Anrufers anpassen. Außerdem können Kunden nun über das Selfservice-Telefonportal Kontostände abfragen, Rechnungsinformationen erhalten, den Diebstahl oder Verlust von Mobiltelefonen und SIM-Karten melden sowie Tarifinformationen abfragen. Ferner hat Proximus die Möglichkeit, Umfragen über die Service-Hotline durchzuführen. Anrufer werden zu Beginn des Telefonats aufgefordert, zwischen vier verschiedenen Sprachen zu wählen. Das System speichert die Wahl des Kunden. Eine automatische Identifikation über die Telefonnummer ermöglicht es, die Sprachabfrage bei späteren Anrufe auszulassen.
Zur Analyse und Auswertung der Anruferdaten setzt Proximus VoiceObjects Analyzer, eine Komponente der Phone Application Software Suite, ein. Verbunden mit der Business Intelligence-Lösung von Proximus, liefert die Anwendung detaillierte Informationen zu Anruferverhalten, Systemleistung und Spracherkennung. So ist der Mobilfunkbetreiber in der Lage, Anwendungen laufend weiter zu entwickeln und dabei die Qualität der Dialoge konstant zu verbessern. Proximus benötigt nun keinen professionellen technischen Support mehr für die Umsetzung von Änderungen in verschiedenen Systemen. Administratoren können Einstellungen innerhalb weniger Minuten in Echtzeit bearbeiten.
“Seit die VoiceObjects-Lösung bei Proximus im Einsatz ist, arbeiten unsere Call Center-Mitarbeiter weitaus produktiver. Die eingeführten Services entlasten unsere Agenten außerordentlich, da einfache, aber zeitintensive Anfragen zur Bearbeitung direkt in das Portal geleitet werden,” erklärt Philip Vermoens, Manager Service Channel Products bei Proximus. “Außerdem konnten wir drastische Kosteneinsparungen durchführen und die Zeit, die wir bisher für Systemanpassungen benötigten, deutlich reduzieren. Dank VoiceObjects sind wir nun in der Lage, die Kundenbindung zu verbessern und gleichzeitig die Servicekosten pro Kunde zu optimieren.”
Michael Codini, CTO und Managing Director EMEA, fügt hinzu: “Vor dem Hintergrund eines gesättigten Marktes müssen Mobilfunkanbieter wie Proximus ihren Fokus auf Kundenbindung verstärken. VoiceObjects liefert Unternehmen innovative Selfservice-Technologien, die qualitativ hochwertige Interaktion ermöglichen und das Anruferlebnis für Kunden signifikant verbessern.”
Weitere Informationen zu VoiceObjects erhalten Sie auf unserer Webseite http://www.VoiceObjects.com.
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Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden. Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr.
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E-Mail: swinterkamp@voiceobjects.com
Ronny Winkler
LEWIS Global PR
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E-Mail: ronnyw@lewispr.com