VOICE Days plus: Social Media als erfolgreicher Servicekanal
Das Kongressprogramm der VOICE Days plus am 12. und 13. Oktober 2010 kann sich sehen lassen: Top-Speaker referieren über die Zukunft der Kundeninteraktion, nachhaltige Kundenerlebnisse und neue Serviceversprechen. Wichtige Köpfe großer Marken geben Einblicke in ihre Kundenservices, darunter: Thomas Reitstetter, Baur; Albert Hirsch, buch.de; Marcell D'Avis, 1&1; Jens Bohlen, Wincor Nixdorf AG; Uwe Nowak, IBM; Johannes Wesp, Deutsche Telekom; Philipp Dostal, Hotel.de. Im nachfolgenden Interview spricht Max Wittrock, Geschäftsführer von mymuesli, über die Entwicklung vom Service- zum Community-Management und die Frage, wie es sich mit Social Media und der Kundencommunity verhält.
Max Wittrock, Geschäftsführer mymuesli GmbHWas war die zündende Idee, die hinter mymuesli stand?
Max Wittrock: Die Idee entstand während einer Autofahrt. Wir hörten einen Radiospot einer bekannten Müslifirma und haben festgestellt, dass wir alle sehr gerne Müsli essen, aber jeder morgens einen Kompromiss eingegangen ist. Ein paar Stunden später waren wir uns einig: Wir wollten nicht nur bessere Radiowerbung machen - warum nicht gleich ein besseres, individuell zusammenstellbares Müsli?
Am 30. April 2007 gingen wir dann mit mymuesli online. In den ersten Monaten mussten wir keinen einzigen Euro für Marketing ausgeben. Wir haben sehr stark von der Power von Blogs profitiert, die über unsere Idee berichtet haben. Dadurch haben wir sehr schnell online Verbreitung gefunden.
Und welche Entwicklung fand bei den Kundenkontakten statt?
Wittrock: Kundenkontakte gab es von Tag eins an. Viele Leute wollten damals wissen, wer denn eigentlich hinter mymuesli steckt. Als unsere Seite 2007 online ging, dachten viele, dass das ein Scherz sei und haben E-Mails geschrieben oder angerufen. Auch heute wollen wir den Spirit vom Start-up - vom kleinen Müsli-Hersteller mit hohen Qualitätsansprüchen - bewahren. Das funktioniert natürlich nicht immer, weil man einfach größer wird und nicht jeder Kunde immer denselben Ansprechpartner hat. Wir sind halt nicht mehr nur zu dritt. Aber Wachstum muss ja nicht zwingend heiáen, unpersönlich zu werden.
Aber die Anzahl der Kundenkontakte wird sich doch in den letzten drei Jahren verändert haben?
Wittrock: Klar. Wir haben natürlich mehr Kunden. Aber es sind darunter wesentlich mehr Kunden, die lediglich bestellen, also mymuesli wie jede andere Shopping-Seite nutzen ohne darüber hinaus mit uns Kontakt aufzunehmen. Trotzdem erhöht sich natürlich mit wachsender Größe die Anzahl der Kundenkontakte immens. Dennoch lässt sich das ganz gut bewältigen - es ist schlicht eine Frage der Organisation und wir ermöglichen immer noch einen sehr persönlichen Kontakt zu unseren Kunden. Und ich hoffe, das wird auch so bleiben.
Was sind denn die wichtigsten Service-Kanäle bei mymuesli?
Wittrock: Am Anfang war der Blog unser wichtigstes Kommunikationsmedium. Das verschiebt sich jetzt ein bisschen auf die anderen Kanäle wie Facebook und Twitter, über die uns viele Kunden erreichen. Unsere Facebook-Fanpage hat mittlerweile über 7000 Fans. Aber es gibt auch weiterhin die klassische Kontaktaufnahme per E-Mail und wir bekommen viele Anrufe, Faxe und sogar Briefe. Insofern sind wir ein ganz normaler Versandhändler.
Es ist allerdings nicht völlig egal, auf welchem Weg die Kommunikation stattfindet. Stellt ein Kunde via Facebook oder Twitter Fragen zu einem Problem, dann können wir uns sehr schnell öffentlich dazu äußern. Nutzen genügend Leute diesen Kanal, wird so verhindert, dass die immer gleichen Fragen zu diesem Problem beim Support auflaufen. Das gilt natürlich nicht nur für Problemfälle, sondern auch für Feedback.
Wie und was lernen Sie denn konkret aus den Konversationen in den sozialen Medien?
Wittrock: Man sollte herausfinden, was die Leute bewegt und verfolgen, zu welchen Themen sich die Leute vermehrt äußern. Wenn zehn Kunden sagen, "wir hätten gern Blaubeeren im Müsli", dann lässt sich davon ausgehen, dass sich das auch andere Kunden wünschen. Wenn dann das Blaubeermüsli auch noch richtig gut läuft, hat man die richtige Entscheidung getroffen. Wir können natürlich nicht jede Anregung umsetzen, aber ich hoffe, dass wir es geschafft haben, unsere Kunden doch so ernst zu nehmen, dass sie auch weiterhin Lust haben, sich zu beteiligen und Feedback zu geben. Denn nur so können wir unsere Produkte auch vernünftig anpassen.
Wie können Firmen Social Media erfolgreich als Servicekanal nutzen - was sind Ihre Empfehlungen?
Wittrock: Ganz wichtig ist erstens, sich vorab mit dem Thema zu beschäftigen. Man sollte sich ein bisschen auskennen und Spaß daran haben, sich online zu betätigen. Habe ich mich dann dazu entschlossen, darf ich zweitens nicht vergessen, dass die Offline-Regeln auch weiterhin Geltung haben. Eine langweilige Story wird nicht interessanter, nur weil ich sie auf Facebook verbreite. Aber mir stehen natürlich neue Tools und Möglichkeiten zur Verfügung: Ich kann Videos und dergleichen verwenden. Drittens sollte ich versuchen, auf allen Kanälen einigermaßen kongruent zu sein. Es sollte kein Kanal bevorzugt und mit den neuesten Nachrichten versorgt werden, während andere veröden. Wenn ich dann mitten in meinen Social-Media-Aktivitäten stecke, ist es wichtig, zu begreifen, dass Social Media "nicht mehr weggeht". Ich setze mich damit einer öffentlichen Kritik aus und ich gebe meinen Kunden ein Forum dafür. Alles, was wirklich unbegründet und unter der Gürtellinie ist, kann ich auch zensieren. Entferne ich aber begründete und sachlich vorgebrachte Kritik z. B. von meiner Facebook-Seite, dann werde ich von der Community viel Hass ernten.
Wie viele Personen beschäftigen sich denn heute in Ihrem Unternehmen mit Kundenanliegen?
Wittrock: Im Idealfall alle. Natürlich hat nicht jeder die gleiche Kompetenz. Ein Teil unseres Teams beschäftigt sich mit dem klassischen Kundensupport: Ein Kunde hat ein Problem, das gelöst werden muss. Und wir haben ein paar Mitarbeiter - wie mich - die sich mit Social Media beschäftigen. Wir versuchen beides möglichst stark zu verknüpfen. Das heißt, auch Mitarbeiter, die nicht direkt mit dem Kundensupport zu tun haben, sollten in der Lage sein, die meisten Support-Probleme vernünftig abzuwickeln bzw. dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er sehr ernst genommen wird.
Was glauben Sie, unterscheidet Ihr Unternehmen vom klassischen Old-Economy-Versandhändler? Was also unterscheidet normalen Service von Community-Service?
Wittrock: Der Unterschied besteht zum einen darin, dass der Kunde auf vielen Kanälen mit uns Kontakt aufnehmen kann und wir nicht versuchen, den Kunden auf einen Supportkanal zu leiten. Gleichzeitig versuchen wir aus den Dingen, die die Kunden mit uns teilen, das Beste zu machen. Man wird aber nicht einfach vom Service- zum Community-Manager. Die Gesetze der Old-Economy gelten ja alle nach wie vor. Wenn man es schafft, diese mit neuen Ansätzen zu kombinieren, mit Community-Tools, mit Social-Media-Marketing, dann kann eigentlich nichts mehr schiefgehen.
Was muss sich in der Servicestrategie der Unternehmen ändern, um sich auf diesen neuen Weg zu begeben?
Wittrock: Zum einen muss ich den Mitarbeitern, die Social Media betreiben auch vertrauen. Sie sollten öffentlich für ein Unternehmen sprechen oder schreiben können, ohne dass ein riesiger PR-Stab jede einzelne Nuance überprüft. Außerdem sollte man Social Media weder krampfhaft anwenden noch kategorisch ausschließen - und auch keine komplexen Lehrbücher wälzen. Beispiele, wie man es richtig macht, finden sich ja zur Genüge da draußen. Dann heißt es eigentlich nur noch: Nachmachen! Nicht kopieren, aber vernünftig adaptieren und dann steht dem Social-Media- bzw. dem Community-Manager-Erfolg eigentlich nichts mehr im Wege.
Über die VOICE Days plus 2010
Das Besondere an den VOICE Days plus 2010 - 12. bis 13. Oktober - ist der klare Fokus auf die Kundeninteraktion im Service mit den Schwerpunktthemen Customer Experience, Service Automation, Prozesse/ Kollaboration und Performance Management. Die rund 4.000 Fachbesucher erwartet an zwei Tagen ein Mix aus Information, Praxiswissen und Networking. Die Zutaten dafür sind ein hochkarätiger Kongress mit integrierter Fachausstellung (Best-Practice-Park), Ausstellerforen, Workshops, Award-Verleihung und Networking-Dinner. Die VOICE Days plus finden 2010 zeitgleich mit der CRM-expo statt.
Max Wittrock, Geschäftsführer mymuesli GmbHWas war die zündende Idee, die hinter mymuesli stand?
Max Wittrock: Die Idee entstand während einer Autofahrt. Wir hörten einen Radiospot einer bekannten Müslifirma und haben festgestellt, dass wir alle sehr gerne Müsli essen, aber jeder morgens einen Kompromiss eingegangen ist. Ein paar Stunden später waren wir uns einig: Wir wollten nicht nur bessere Radiowerbung machen - warum nicht gleich ein besseres, individuell zusammenstellbares Müsli?
Am 30. April 2007 gingen wir dann mit mymuesli online. In den ersten Monaten mussten wir keinen einzigen Euro für Marketing ausgeben. Wir haben sehr stark von der Power von Blogs profitiert, die über unsere Idee berichtet haben. Dadurch haben wir sehr schnell online Verbreitung gefunden.
Und welche Entwicklung fand bei den Kundenkontakten statt?
Wittrock: Kundenkontakte gab es von Tag eins an. Viele Leute wollten damals wissen, wer denn eigentlich hinter mymuesli steckt. Als unsere Seite 2007 online ging, dachten viele, dass das ein Scherz sei und haben E-Mails geschrieben oder angerufen. Auch heute wollen wir den Spirit vom Start-up - vom kleinen Müsli-Hersteller mit hohen Qualitätsansprüchen - bewahren. Das funktioniert natürlich nicht immer, weil man einfach größer wird und nicht jeder Kunde immer denselben Ansprechpartner hat. Wir sind halt nicht mehr nur zu dritt. Aber Wachstum muss ja nicht zwingend heiáen, unpersönlich zu werden.
Aber die Anzahl der Kundenkontakte wird sich doch in den letzten drei Jahren verändert haben?
Wittrock: Klar. Wir haben natürlich mehr Kunden. Aber es sind darunter wesentlich mehr Kunden, die lediglich bestellen, also mymuesli wie jede andere Shopping-Seite nutzen ohne darüber hinaus mit uns Kontakt aufzunehmen. Trotzdem erhöht sich natürlich mit wachsender Größe die Anzahl der Kundenkontakte immens. Dennoch lässt sich das ganz gut bewältigen - es ist schlicht eine Frage der Organisation und wir ermöglichen immer noch einen sehr persönlichen Kontakt zu unseren Kunden. Und ich hoffe, das wird auch so bleiben.
Was sind denn die wichtigsten Service-Kanäle bei mymuesli?
Wittrock: Am Anfang war der Blog unser wichtigstes Kommunikationsmedium. Das verschiebt sich jetzt ein bisschen auf die anderen Kanäle wie Facebook und Twitter, über die uns viele Kunden erreichen. Unsere Facebook-Fanpage hat mittlerweile über 7000 Fans. Aber es gibt auch weiterhin die klassische Kontaktaufnahme per E-Mail und wir bekommen viele Anrufe, Faxe und sogar Briefe. Insofern sind wir ein ganz normaler Versandhändler.
Es ist allerdings nicht völlig egal, auf welchem Weg die Kommunikation stattfindet. Stellt ein Kunde via Facebook oder Twitter Fragen zu einem Problem, dann können wir uns sehr schnell öffentlich dazu äußern. Nutzen genügend Leute diesen Kanal, wird so verhindert, dass die immer gleichen Fragen zu diesem Problem beim Support auflaufen. Das gilt natürlich nicht nur für Problemfälle, sondern auch für Feedback.
Wie und was lernen Sie denn konkret aus den Konversationen in den sozialen Medien?
Wittrock: Man sollte herausfinden, was die Leute bewegt und verfolgen, zu welchen Themen sich die Leute vermehrt äußern. Wenn zehn Kunden sagen, "wir hätten gern Blaubeeren im Müsli", dann lässt sich davon ausgehen, dass sich das auch andere Kunden wünschen. Wenn dann das Blaubeermüsli auch noch richtig gut läuft, hat man die richtige Entscheidung getroffen. Wir können natürlich nicht jede Anregung umsetzen, aber ich hoffe, dass wir es geschafft haben, unsere Kunden doch so ernst zu nehmen, dass sie auch weiterhin Lust haben, sich zu beteiligen und Feedback zu geben. Denn nur so können wir unsere Produkte auch vernünftig anpassen.
Wie können Firmen Social Media erfolgreich als Servicekanal nutzen - was sind Ihre Empfehlungen?
Wittrock: Ganz wichtig ist erstens, sich vorab mit dem Thema zu beschäftigen. Man sollte sich ein bisschen auskennen und Spaß daran haben, sich online zu betätigen. Habe ich mich dann dazu entschlossen, darf ich zweitens nicht vergessen, dass die Offline-Regeln auch weiterhin Geltung haben. Eine langweilige Story wird nicht interessanter, nur weil ich sie auf Facebook verbreite. Aber mir stehen natürlich neue Tools und Möglichkeiten zur Verfügung: Ich kann Videos und dergleichen verwenden. Drittens sollte ich versuchen, auf allen Kanälen einigermaßen kongruent zu sein. Es sollte kein Kanal bevorzugt und mit den neuesten Nachrichten versorgt werden, während andere veröden. Wenn ich dann mitten in meinen Social-Media-Aktivitäten stecke, ist es wichtig, zu begreifen, dass Social Media "nicht mehr weggeht". Ich setze mich damit einer öffentlichen Kritik aus und ich gebe meinen Kunden ein Forum dafür. Alles, was wirklich unbegründet und unter der Gürtellinie ist, kann ich auch zensieren. Entferne ich aber begründete und sachlich vorgebrachte Kritik z. B. von meiner Facebook-Seite, dann werde ich von der Community viel Hass ernten.
Wie viele Personen beschäftigen sich denn heute in Ihrem Unternehmen mit Kundenanliegen?
Wittrock: Im Idealfall alle. Natürlich hat nicht jeder die gleiche Kompetenz. Ein Teil unseres Teams beschäftigt sich mit dem klassischen Kundensupport: Ein Kunde hat ein Problem, das gelöst werden muss. Und wir haben ein paar Mitarbeiter - wie mich - die sich mit Social Media beschäftigen. Wir versuchen beides möglichst stark zu verknüpfen. Das heißt, auch Mitarbeiter, die nicht direkt mit dem Kundensupport zu tun haben, sollten in der Lage sein, die meisten Support-Probleme vernünftig abzuwickeln bzw. dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er sehr ernst genommen wird.
Was glauben Sie, unterscheidet Ihr Unternehmen vom klassischen Old-Economy-Versandhändler? Was also unterscheidet normalen Service von Community-Service?
Wittrock: Der Unterschied besteht zum einen darin, dass der Kunde auf vielen Kanälen mit uns Kontakt aufnehmen kann und wir nicht versuchen, den Kunden auf einen Supportkanal zu leiten. Gleichzeitig versuchen wir aus den Dingen, die die Kunden mit uns teilen, das Beste zu machen. Man wird aber nicht einfach vom Service- zum Community-Manager. Die Gesetze der Old-Economy gelten ja alle nach wie vor. Wenn man es schafft, diese mit neuen Ansätzen zu kombinieren, mit Community-Tools, mit Social-Media-Marketing, dann kann eigentlich nichts mehr schiefgehen.
Was muss sich in der Servicestrategie der Unternehmen ändern, um sich auf diesen neuen Weg zu begeben?
Wittrock: Zum einen muss ich den Mitarbeitern, die Social Media betreiben auch vertrauen. Sie sollten öffentlich für ein Unternehmen sprechen oder schreiben können, ohne dass ein riesiger PR-Stab jede einzelne Nuance überprüft. Außerdem sollte man Social Media weder krampfhaft anwenden noch kategorisch ausschließen - und auch keine komplexen Lehrbücher wälzen. Beispiele, wie man es richtig macht, finden sich ja zur Genüge da draußen. Dann heißt es eigentlich nur noch: Nachmachen! Nicht kopieren, aber vernünftig adaptieren und dann steht dem Social-Media- bzw. dem Community-Manager-Erfolg eigentlich nichts mehr im Wege.
Über die VOICE Days plus 2010
Das Besondere an den VOICE Days plus 2010 - 12. bis 13. Oktober - ist der klare Fokus auf die Kundeninteraktion im Service mit den Schwerpunktthemen Customer Experience, Service Automation, Prozesse/ Kollaboration und Performance Management. Die rund 4.000 Fachbesucher erwartet an zwei Tagen ein Mix aus Information, Praxiswissen und Networking. Die Zutaten dafür sind ein hochkarätiger Kongress mit integrierter Fachausstellung (Best-Practice-Park), Ausstellerforen, Workshops, Award-Verleihung und Networking-Dinner. Die VOICE Days plus finden 2010 zeitgleich mit der CRM-expo statt.