VOICE Days plus 2009 – Professionelles Management der Kunden-Interaktion
Welche Technologien unterstützen den Dialog mit dem Kunden im und über das Call Center hinaus? Strategien, Lösungen und Erfolgbeispiele hierfür werden am 6. und 7. Oktober 2009 in Nürnberg auf den VOICE Days plus, Kongress und Fachmesse für Kunden-Interaktionstechnologien (Customer Contact Technologies), präsentiert. Noch bis 30. April können sich Interessierte für Vorträge im Kongress der VOICE Days plus unter www.voicedays.com/call4paper bewerben. Themen sind unter anderem: Unified Communications, Service Automation, Prozesse & Collaboration sowie Talkrunden zu verschiedenen Schwerpunkten.
Der erste Kongresstag, Dienstag, 6. Oktober, widmet sich dem Thema Strategie. Mit seinem Vortrag „Unser Umgang mit dem Neuen“ stimmt der aus Fernsehsendungen wie „Kopfball“, „Quarks & Co.“ oder „Wissen vor 8“ bekannte Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar das Fachpublikum auf unterhaltsame Art darauf ein, wie wir auf Neuerungen in Kundenservice-Organisationen reagieren. Im Anschluss daran moderiert Yogeshwar die Talkrunde, in der der richtige „Service für die Facebook-Generation“ diskutiert wird.
Die vom Kunden erlebte Servicequalität wird immer mehr zum strategischen Wettbewerbsfaktor. Deshalb beschäftigt sich der zweite Vortrag an diesem Tag mit der Frage wie man „nachhaltige Kundenerlebnisse“ schaffen kann. In einer Podiumsdiskussion stellen führende Unternehmen wie zum Beispiel Ebay unter dem Motto „Lernen von den Besten“ vor, wie ihr Service-Team den Kunden im Fokus behält.
Licht- und Schattenseiten im Umgang mit Kunden werden im letzten Vortrag des ersten Kongresstages thematisiert. Dazu werden aktuelle Ergebnisse zur wahrgenommenen Servicequalität in Deutschland präsentiert. Anschließend wird diskutiert, welche Lösung die bessere ist: Sprachcomputer oder persönliche Betreuung durch einen Kundenberater? Mit dabei in der Diskussionsrunde ist ein Vertreter des Mobilfunkunternehmens O2, das jüngst mit seiner Kampagne „Wir schicken den Roboter in den Ruhestand“ für Aufsehen sorgte, weil es als serviceorientiertes Unternehmen wieder auf die persönliche Betreuung in der Telefonhotline setzt. Gegenpart werden Vertreter sein, die die Kundenselbstbedienung aktiv in ihre Kundenbetreuung mit einbezogen haben, sprich Verfechter der computergesteuerten Kundeninteraktion sind.
Praxiserfahrungen am zweiten Kongresstag
Im Mittelpunkt des zweiten Kongresstages steht die Praxis. Konkrete Erfahrungen mit Kunden-Interaktionstechnologien werden ausgetauscht. Fachverantwortliche, Projektleiter und Experten kommen in vier Fachforen zu Wort: Im Fachforum eins wird das aktuelle Trendthema Unified Communications unter die Lupe genommen. Präsentiert werden sollen Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen, die im Call Center eingesetzt wurden. Im Fachforum zwei werden erfolgreiche Beispiele aus der Praxis zur „Service Automation“ im Kundenkontakt über die Kanäle Voice, Mobile, Online und Multichannel vorgestellt. Im Fachforum drei geht es um „Prozesse und Collaboration“ im Kundenservice. Dabei werden Fragen wie Wissensmanagement, Outsourcing, und Change Management auf Basis von Referenz¬beispielen diskutiert. Im Fachforum vier wird die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung an Praxisbeispielen aufgezeigt.
Alle Interessenten, die an einer der Talkrunden teilnehmen möchten oder einen Vortrag für den zweiten Kongresstag einreichen wollen, können sich mit ihrem Themenvorschlag bis 30. April 2009 bewerben. Eine Entscheidung, ob der Vortrag angenommen wurde, erfolgt bis 15. Mai 2009.
Weitere Informationen und Anmeldung unter www.voicedays.com/call4paper
Über die VOICE Days plus
Die VOICE Days plus finden am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Das „plus“ im Messenamen weist auf die thematische Erweiterung des Messekonzeptes hin. Künftig wird es auf der Veranstaltung darum gehen, wie die verschiedenen Medien – nicht nur über die Sprache (Voice), sondern auch über SMS, PDA oder Webanwendungen – mit der Prozesskette eines Call Centers verbunden werden können. Erwartet werden rund 60 Aussteller und 1.500 Fachbesucher.
Das Fachangebot:
Sprachautomatisierung
Quality Monitoring
Voice Analytics
Customer Contact Technologien (Neu im Fachangebot 2009!)
- Multichannel
- Unified Communications
- Qualitätsmanagement
- Performance Management und Prozessoptimierung
- Kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse
- Virtuelle Contact Center
- Self-Service
- Voice-over-IP
- Managed Services
- Integrierte Kommunikationsplattformen
- Wissensmanagement
Die Zielgruppen:
Geschäftsführer und Entscheider mit Customer Service Verantwortung, Contact Center Manager, ITK-, Marketing- und CRM-Verantwortliche.
Die Veranstalter:
Veranstalter der VOICE Days plus sind STRATECO und mind Business Consultants. Die NürnbergMesse fungiert als Durchführungsgesellschaft. Schirmherr ist Prof. Dr. Dr. mult. h.c. Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Das Aktionsprogramm umfasst neben dem VOICE Award auch den Innovationswettbewerb VOICE Contest.
Weitere Infos zur Kongressmesse VOICE Days plus 2009 im Internet unter: http://www.voicedays.com
Veranstalterkontakt:
STRATECO GmbH & Co. KG
Tel +49 (0) 61 72. 99 59-5 00
Fax +49 (0) 61 72. 99 59-5 99
info@strateco.de
Kontakt für Aussteller und Kongressteilnehmer:
Leander Krummrich
Tel +49 (0) 9 11. 86 06-83 73
Fax +49 (0) 9 11. 86 06-83 69
leander.krummrich@nuernbergmesse.de
Kontakt für Presse und Medien:
Bernhard Steimel
mind Business Consultants
Tel +49 (0) 21 50. 7 05 54-0
Fax +49 (0) 21 50. 7 05 54-11
bernhard.steimel@mind-consult.net
Der erste Kongresstag, Dienstag, 6. Oktober, widmet sich dem Thema Strategie. Mit seinem Vortrag „Unser Umgang mit dem Neuen“ stimmt der aus Fernsehsendungen wie „Kopfball“, „Quarks & Co.“ oder „Wissen vor 8“ bekannte Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar das Fachpublikum auf unterhaltsame Art darauf ein, wie wir auf Neuerungen in Kundenservice-Organisationen reagieren. Im Anschluss daran moderiert Yogeshwar die Talkrunde, in der der richtige „Service für die Facebook-Generation“ diskutiert wird.
Die vom Kunden erlebte Servicequalität wird immer mehr zum strategischen Wettbewerbsfaktor. Deshalb beschäftigt sich der zweite Vortrag an diesem Tag mit der Frage wie man „nachhaltige Kundenerlebnisse“ schaffen kann. In einer Podiumsdiskussion stellen führende Unternehmen wie zum Beispiel Ebay unter dem Motto „Lernen von den Besten“ vor, wie ihr Service-Team den Kunden im Fokus behält.
Licht- und Schattenseiten im Umgang mit Kunden werden im letzten Vortrag des ersten Kongresstages thematisiert. Dazu werden aktuelle Ergebnisse zur wahrgenommenen Servicequalität in Deutschland präsentiert. Anschließend wird diskutiert, welche Lösung die bessere ist: Sprachcomputer oder persönliche Betreuung durch einen Kundenberater? Mit dabei in der Diskussionsrunde ist ein Vertreter des Mobilfunkunternehmens O2, das jüngst mit seiner Kampagne „Wir schicken den Roboter in den Ruhestand“ für Aufsehen sorgte, weil es als serviceorientiertes Unternehmen wieder auf die persönliche Betreuung in der Telefonhotline setzt. Gegenpart werden Vertreter sein, die die Kundenselbstbedienung aktiv in ihre Kundenbetreuung mit einbezogen haben, sprich Verfechter der computergesteuerten Kundeninteraktion sind.
Praxiserfahrungen am zweiten Kongresstag
Im Mittelpunkt des zweiten Kongresstages steht die Praxis. Konkrete Erfahrungen mit Kunden-Interaktionstechnologien werden ausgetauscht. Fachverantwortliche, Projektleiter und Experten kommen in vier Fachforen zu Wort: Im Fachforum eins wird das aktuelle Trendthema Unified Communications unter die Lupe genommen. Präsentiert werden sollen Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen, die im Call Center eingesetzt wurden. Im Fachforum zwei werden erfolgreiche Beispiele aus der Praxis zur „Service Automation“ im Kundenkontakt über die Kanäle Voice, Mobile, Online und Multichannel vorgestellt. Im Fachforum drei geht es um „Prozesse und Collaboration“ im Kundenservice. Dabei werden Fragen wie Wissensmanagement, Outsourcing, und Change Management auf Basis von Referenz¬beispielen diskutiert. Im Fachforum vier wird die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung an Praxisbeispielen aufgezeigt.
Alle Interessenten, die an einer der Talkrunden teilnehmen möchten oder einen Vortrag für den zweiten Kongresstag einreichen wollen, können sich mit ihrem Themenvorschlag bis 30. April 2009 bewerben. Eine Entscheidung, ob der Vortrag angenommen wurde, erfolgt bis 15. Mai 2009.
Weitere Informationen und Anmeldung unter www.voicedays.com/call4paper
Über die VOICE Days plus
Die VOICE Days plus finden am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Das „plus“ im Messenamen weist auf die thematische Erweiterung des Messekonzeptes hin. Künftig wird es auf der Veranstaltung darum gehen, wie die verschiedenen Medien – nicht nur über die Sprache (Voice), sondern auch über SMS, PDA oder Webanwendungen – mit der Prozesskette eines Call Centers verbunden werden können. Erwartet werden rund 60 Aussteller und 1.500 Fachbesucher.
Das Fachangebot:
Sprachautomatisierung
Quality Monitoring
Voice Analytics
Customer Contact Technologien (Neu im Fachangebot 2009!)
- Multichannel
- Unified Communications
- Qualitätsmanagement
- Performance Management und Prozessoptimierung
- Kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse
- Virtuelle Contact Center
- Self-Service
- Voice-over-IP
- Managed Services
- Integrierte Kommunikationsplattformen
- Wissensmanagement
Die Zielgruppen:
Geschäftsführer und Entscheider mit Customer Service Verantwortung, Contact Center Manager, ITK-, Marketing- und CRM-Verantwortliche.
Die Veranstalter:
Veranstalter der VOICE Days plus sind STRATECO und mind Business Consultants. Die NürnbergMesse fungiert als Durchführungsgesellschaft. Schirmherr ist Prof. Dr. Dr. mult. h.c. Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Das Aktionsprogramm umfasst neben dem VOICE Award auch den Innovationswettbewerb VOICE Contest.
Weitere Infos zur Kongressmesse VOICE Days plus 2009 im Internet unter: http://www.voicedays.com
Veranstalterkontakt:
STRATECO GmbH & Co. KG
Tel +49 (0) 61 72. 99 59-5 00
Fax +49 (0) 61 72. 99 59-5 99
info@strateco.de
Kontakt für Aussteller und Kongressteilnehmer:
Leander Krummrich
Tel +49 (0) 9 11. 86 06-83 73
Fax +49 (0) 9 11. 86 06-83 69
leander.krummrich@nuernbergmesse.de
Kontakt für Presse und Medien:
Bernhard Steimel
mind Business Consultants
Tel +49 (0) 21 50. 7 05 54-0
Fax +49 (0) 21 50. 7 05 54-11
bernhard.steimel@mind-consult.net