Schlecht bewertetes Preis-Leistungs-Verhältnis gefährdet Kundenbindung im Strommarkt
München, 14. April 2010 – Generell ist der deutsche Strommarkt im Branchenvergleich durch eine eher niedrige Bindung der Kunden an ihren jeweiligen Energielieferanten geprägt. Lediglich 36 Prozent der Kunden in Deutschland sind gegenüber ihrem Stromanbieter loyal. Ökostromanbieter wie beispielsweise Lichtblick oder EnergieGUT können ihre Kunden noch am besten an sich binden. Bei den großen überregionalen Energieversorgern wie E.ON oder RWE ist es hingegen am schlechtesten um die Kundenbindung bestellt. Wird das Maß der Kundenbindung anhand eines Indexwertes (wie z.B. des TNS Infratest TRI*M Indexes für Kundenbindung) abgebildet, ergeben sich Wertunterschiede von 88 für die Ökostromanbieter und 46 für die großen überregionalen Unternehmen. Diese Differenzen basieren vor allem auf einem unterschiedlich starken Involvement, das Kunden gegenüber ihrem jeweiligen Anbieter haben. Energieanbieter, deren Kunden sich intensiver mit ihrer Stromversorgung beschäftigen und durch Wechselprozesse einen hohen Anteil an Neukunden aufweisen, verfügen über einen deutlich höheren Kundenbindungsindex, wie die Energiemarktforscher von TNS Infratest in ihrer Studie „Strommarkt“ aufzeigen.
Die Wechselbereitschaft des Stromversorgers ist bei Privatkunden maßgeblich von der Verbundenheit zum gegenwärtigen Anbieter – dem selbst empfundenen Wechseldruck – sowie dem Grad der eigenen Bequemlichkeit abhängig. „Um Kunden vom Wechsel zu einem Konkurrenzanbieter abzuhalten, ist es für Stromversorger entscheidend, die Treiber der Kundenbindung zu kennen“, sagt Dr. Petra Breidenbach, Consultant bei der TNS Infratest Energiemarktforschung. Versorgergruppenübergreifend stellt sich vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis als Faktor mit der größten Bedeutung bei der Stromversorgung und hoher Relevanz für die Kundenbindung heraus. Dieser wird jedoch größtenteils von den Stromkunden schlecht bewertet. Ebenso belastet die als negativ empfundene Beratungsleistung zu Produkten und Tarifen sowie mangelnde Glaubwürdigkeit der Anbieter die Bindung der Kunden.
Zentraler Ansatzpunkt für die großen überregionalen Stromversorger und die Stadtwerke ist daher die Verbesserung ihres Service-Angebotes und ihres Images, damit nicht allein der Strompreis über die Kundenbindung entscheidet. Ökostromanbietern ist dies nach den vorliegenden Ergebnissen bereits ansatzweise gelungen: Für die Bindung ihrer Kunden ist das Preis-Leistungs-Verhältnis weniger ausschlaggebend. „Denn die Ökostromanbieter differenzieren sich vor allem durch ihre Positionierung über die Stromquelle von den anderen Anbietern: Produktaspekte geraten in den Vordergrund, der Preis rückt in den Hintergrund“, so Breidenbach.
Eine klarere Gestaltung der Stromtarife sowie eine Erhöhung der Transparenz bei der Rechnungsstellung wirken sich ebenso positiv auf die Kundenbindung aus. „Für die großen und kommunalen Stromanbieter wird weiterhin entscheidend sein, stärker in langfristige Vertrauensmaßnahmen zu investieren und diese ihren Kunden auch stärker zu kommunizieren“, rät Breidenbach. Derzeit sei beispielsweise der Faktor Sympathie für alle Energieversorgergruppen eine versteckte Chance, die gegenwärtig stärker von den Ökostromanbietern als Wettbewerbsvorteil genutzt wird.
Blick auf den deutschen Strommarkt aus der Sicht von 1.000 Privatkunden
Die TNS Infratest Energiemarktforschung führte im zweiten Quartal 2009 im Eigenauftrag eine repräsentative Marktuntersuchung zum Thema Stromversorger durch, bei der bundesweit 1.000 deutschsprachige Haushalte befragt wurden. Zentrale Untersuchungsgegenstände stellen die Themen Kundenbindung zum jetzigen Stromversorger, Anbieterwechsel und Wechselbereitschaft sowie allgemein das Verhalten bezüglich Energieeffizienz dar. Dabei wurde das Kundenverhalten mittels verschiedener Analyse-Methodiken marktübergreifend untersucht. Die Ergebnisse geben einen umfassenden Blick auf den aktuellen Strommarkt und liefern neben Erkenntnissen zu den oben aufgeführten Themen auch Aufschlüsse über die Mehr- oder Minderpreisbereitschaft für Öko- und Atomstrom.
Ein Auszug der Ergebnisse als PDF steht zum Download unter www.tns-infratest.com/strommarkt2009 zur Verfügung. Die vollständige Studie kann kostenpflichtig bei Dr. Petra Breidenbach (Tel.: 089-5600 1684, email: petra.breidenbach@tns-infratest.com) bezogen werden.
Die Presseinformation als PDF-Datei finden Sie auf unserer Website: http://www.tns-infratest.com/presse
Zu TNS Infratest
TNS Infratest ist das deutsche Mitglied der TNS-Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und gehört damit zu einem der führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. TNS, das mit Research International im Februar 2009 fusionierte, ist seit Oktober 2008 Teil der Kantar-Group, dem weltweit größten Netzwerk in den Bereichen Research, Insight und Consultancy. Für Auftraggeber aus Automobil und Verkehr, Pharmamarkt, IT-/(Tele-) Kommunikation und Neue Medien, Finanzforschung, Konsumgüter, sowie der Medien-, Politik- und Sozialforschung liefert TNS Infratest „fact based consulting" und damit den innovativen Management Support für Wissensvorsprung und Entscheidungssicherheit. Weitere Informationen unter www.tns-infratest.com
Über Kantar
Kantar gehört zu den weltweit größten Marktforschungs-, Analyse- und Consulting-Netzwerken. Mit der Zusammenführung der vielfältigen Kompetenzen seiner 13 spezialisierten Unternehmen verfolgt Kantar das Ziel, sich für Wirtschaftsunternehmen auf der ganzen Welt zum herausragenden Anbieter von faszinierenden und inspirierenden Einblicken zu entwickeln. Seine 26.500 Mitarbeiter in 95 Ländern bearbeiten das gesamte Spektrum der Forschungs- und Beratungsdisziplinen und befähigen das Unternehmen, seinen Kunden in jeder Phase des Konsumzyklus aussagekräftige Informationen bereitzustellen. Mehr als die Hälfte der Fortune-Top-500-Unternehmen nutzen die Dienstleistungen von Kantar. Weitere Informationen unter www.kantar.com
Kontakt und weitere Informationen:
TNS Infratest
Energiemarktforschung
Dr. Petra Breidenbach
t +49 (0)89 5600 1684
e petra.breidenbach@tns-infratest.com
http://www.tns-infratest.com
Die Wechselbereitschaft des Stromversorgers ist bei Privatkunden maßgeblich von der Verbundenheit zum gegenwärtigen Anbieter – dem selbst empfundenen Wechseldruck – sowie dem Grad der eigenen Bequemlichkeit abhängig. „Um Kunden vom Wechsel zu einem Konkurrenzanbieter abzuhalten, ist es für Stromversorger entscheidend, die Treiber der Kundenbindung zu kennen“, sagt Dr. Petra Breidenbach, Consultant bei der TNS Infratest Energiemarktforschung. Versorgergruppenübergreifend stellt sich vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis als Faktor mit der größten Bedeutung bei der Stromversorgung und hoher Relevanz für die Kundenbindung heraus. Dieser wird jedoch größtenteils von den Stromkunden schlecht bewertet. Ebenso belastet die als negativ empfundene Beratungsleistung zu Produkten und Tarifen sowie mangelnde Glaubwürdigkeit der Anbieter die Bindung der Kunden.
Zentraler Ansatzpunkt für die großen überregionalen Stromversorger und die Stadtwerke ist daher die Verbesserung ihres Service-Angebotes und ihres Images, damit nicht allein der Strompreis über die Kundenbindung entscheidet. Ökostromanbietern ist dies nach den vorliegenden Ergebnissen bereits ansatzweise gelungen: Für die Bindung ihrer Kunden ist das Preis-Leistungs-Verhältnis weniger ausschlaggebend. „Denn die Ökostromanbieter differenzieren sich vor allem durch ihre Positionierung über die Stromquelle von den anderen Anbietern: Produktaspekte geraten in den Vordergrund, der Preis rückt in den Hintergrund“, so Breidenbach.
Eine klarere Gestaltung der Stromtarife sowie eine Erhöhung der Transparenz bei der Rechnungsstellung wirken sich ebenso positiv auf die Kundenbindung aus. „Für die großen und kommunalen Stromanbieter wird weiterhin entscheidend sein, stärker in langfristige Vertrauensmaßnahmen zu investieren und diese ihren Kunden auch stärker zu kommunizieren“, rät Breidenbach. Derzeit sei beispielsweise der Faktor Sympathie für alle Energieversorgergruppen eine versteckte Chance, die gegenwärtig stärker von den Ökostromanbietern als Wettbewerbsvorteil genutzt wird.
Blick auf den deutschen Strommarkt aus der Sicht von 1.000 Privatkunden
Die TNS Infratest Energiemarktforschung führte im zweiten Quartal 2009 im Eigenauftrag eine repräsentative Marktuntersuchung zum Thema Stromversorger durch, bei der bundesweit 1.000 deutschsprachige Haushalte befragt wurden. Zentrale Untersuchungsgegenstände stellen die Themen Kundenbindung zum jetzigen Stromversorger, Anbieterwechsel und Wechselbereitschaft sowie allgemein das Verhalten bezüglich Energieeffizienz dar. Dabei wurde das Kundenverhalten mittels verschiedener Analyse-Methodiken marktübergreifend untersucht. Die Ergebnisse geben einen umfassenden Blick auf den aktuellen Strommarkt und liefern neben Erkenntnissen zu den oben aufgeführten Themen auch Aufschlüsse über die Mehr- oder Minderpreisbereitschaft für Öko- und Atomstrom.
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