RightNow untermauert CX Commitment mit Einführung von Centers of Excellence
München, 27. Januar 2010 RightNow (NASDAQ: RNOW) richtet Centers of Excellence (COE) ein, um die Realisierung seines CX Commitments zu unterstützen. Das RightNow CX Commitment, welches im Rahmen der jährlichen Benutzerkonferenzen vorgestellt wurde, ist ein Bündel von Maßnahmen, mit denen RightNow den Erfolg seiner Kunden sicherstellen will. Im Mittelpunkt steht dabei nicht die bloße Bereitstellung von Software, sondern die Schaffung von Werten für den Kunden.
“Wir sehen unseren Auftrag darin, negative Kundenerlebnisse zu verhindern. Das CX Commitment ist eine der Maßnahmen, mit denen wir dieser Aufgabe gerecht werden wollen. Schließlich reicht es nicht aus, dem Kunden einfach nur eine Software zu verkaufen. Kunden brauchen einen Lösungspartner, der ihnen das nötige Know-how und die erforderlichen Methoden zur Verfügung stellt und ihnen aufzeigt, wie sie ihre Geschäftsziele realisieren können. Dies ist der erste Schritt bei der Schaffung eines neuen Standards für die Erwartungen, die Unternehmen an Anbieter von Cloud-Lösungen stellen können.”
Greg Gianforte, CEO und Gründer
RightNow
RightNow Centers of Excellence
Mit der Einführung der neuen COEs will RightNow einen Beitrag zur Sicherung des Kundenerfolgs leisten, indem nicht nur Best Practices definiert werden, sondern auch umfassendes Produktwissen bereitgestellt und die Weiterentwicklung von Lösungen gefördert wird. In den COEs sind Experten aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens vertreten, darunter Mitarbeiter aus dem Produktmanagement und der Entwicklung sowie Fachleute aus Support, Service und Vertrieb. Insgesamt wurden fünf Centers of Excellence eingerichtet, die sämtliche Erfahrungen und Technologien abdecken, die bei der Schaffung herausragender Kundenerlebnisse von entscheidender Bedeutung sind:
· Das Web Experience COE hilft Kunden, sowohl im Internet als auch über mobile Geräte ein perfektes Kundenerlebnis zu schaffen und einen nahtlosen Übergang zwischen den verschiedenen Kanälen zu gewährleisten.
· Das Social Experience COE gibt Kunden die Möglichkeit, soziale Netzwerke zu erschließen, um ihre Marken zu fördern, die Community zu unterstützen und Diskussionen in der Cloud zu verfolgen.
· Das Contact Center Experience COE versorgt Kunden mit dem Wissen, das sie benötigen, um über den RightNow Agent Desktop optimale agentengestützte Multichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen.
· Das Engage COE hilft Kunden bei der Implementierung der horizontalen Service-, Vertriebs- und Marketing-Geschäftsprozesse, die im Web, in sozialen Plattformen und im Contact Center miteinander verflochten werden. Mit RightNow Engage sind Unternehmen in der Lage, nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch die Lösung können Unternehmen eine proaktive Kundenkommunikation sicherstellen, verwertbares Kunden-Feedback erschließen und detaillierte Einblicke in geschäftliche Aspekte gewinnen.
· Das CX Cloud Plattform COE unterstützt Kunden mit Informationen und Know-how zu RightNows innovativer, selbstlernender Wissensdatenbank, die dafür sorgt, dass bei jeder Kundeninteraktion auf relevante und konsistente Informationen zurückgegriffen werden kann. Darüber hinaus stellt dieses COE auch Expertise bereit zu RightNow Connect, dem Integrations-Framework, mit dem RightNow CX problemlos an andere Systeme angebunden werden kann, sowie zu RightNows SaaS-Bereitstellungsmodell, das ein Höchstmaß an Verfügbarkeit, Sicherheit und Performance gewährleistet.
“Unsere neuen Centers of Excellence stellen Kunden die Best Practices, Change-Management-Methoden und Kundenerlebnis-Expertise zur Verfügung, die sie brauchen, um nicht nur das Potenzial unserer Lösungen optimal auszuschöpfen, sondern auch die mit unseren Lösungen unterstützten Prozesse weiterzuentwickeln. Wir wollen unseren Kunden helfen, handfeste wirtschaftliche Vorteile zu erzielen. Dabei sind die neuen COEs nur ein Beispiel für die Maßnahmen, die wir getroffen haben, um dieses Ziel zu erreichen.”
David Vap, Chief Solutions Officer und Leiter der RightNow Centers of Excellence
RightNow
“Wir sehen unseren Auftrag darin, negative Kundenerlebnisse zu verhindern. Das CX Commitment ist eine der Maßnahmen, mit denen wir dieser Aufgabe gerecht werden wollen. Schließlich reicht es nicht aus, dem Kunden einfach nur eine Software zu verkaufen. Kunden brauchen einen Lösungspartner, der ihnen das nötige Know-how und die erforderlichen Methoden zur Verfügung stellt und ihnen aufzeigt, wie sie ihre Geschäftsziele realisieren können. Dies ist der erste Schritt bei der Schaffung eines neuen Standards für die Erwartungen, die Unternehmen an Anbieter von Cloud-Lösungen stellen können.”
Greg Gianforte, CEO und Gründer
RightNow
RightNow Centers of Excellence
Mit der Einführung der neuen COEs will RightNow einen Beitrag zur Sicherung des Kundenerfolgs leisten, indem nicht nur Best Practices definiert werden, sondern auch umfassendes Produktwissen bereitgestellt und die Weiterentwicklung von Lösungen gefördert wird. In den COEs sind Experten aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens vertreten, darunter Mitarbeiter aus dem Produktmanagement und der Entwicklung sowie Fachleute aus Support, Service und Vertrieb. Insgesamt wurden fünf Centers of Excellence eingerichtet, die sämtliche Erfahrungen und Technologien abdecken, die bei der Schaffung herausragender Kundenerlebnisse von entscheidender Bedeutung sind:
· Das Web Experience COE hilft Kunden, sowohl im Internet als auch über mobile Geräte ein perfektes Kundenerlebnis zu schaffen und einen nahtlosen Übergang zwischen den verschiedenen Kanälen zu gewährleisten.
· Das Social Experience COE gibt Kunden die Möglichkeit, soziale Netzwerke zu erschließen, um ihre Marken zu fördern, die Community zu unterstützen und Diskussionen in der Cloud zu verfolgen.
· Das Contact Center Experience COE versorgt Kunden mit dem Wissen, das sie benötigen, um über den RightNow Agent Desktop optimale agentengestützte Multichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen.
· Das Engage COE hilft Kunden bei der Implementierung der horizontalen Service-, Vertriebs- und Marketing-Geschäftsprozesse, die im Web, in sozialen Plattformen und im Contact Center miteinander verflochten werden. Mit RightNow Engage sind Unternehmen in der Lage, nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Durch die Lösung können Unternehmen eine proaktive Kundenkommunikation sicherstellen, verwertbares Kunden-Feedback erschließen und detaillierte Einblicke in geschäftliche Aspekte gewinnen.
· Das CX Cloud Plattform COE unterstützt Kunden mit Informationen und Know-how zu RightNows innovativer, selbstlernender Wissensdatenbank, die dafür sorgt, dass bei jeder Kundeninteraktion auf relevante und konsistente Informationen zurückgegriffen werden kann. Darüber hinaus stellt dieses COE auch Expertise bereit zu RightNow Connect, dem Integrations-Framework, mit dem RightNow CX problemlos an andere Systeme angebunden werden kann, sowie zu RightNows SaaS-Bereitstellungsmodell, das ein Höchstmaß an Verfügbarkeit, Sicherheit und Performance gewährleistet.
“Unsere neuen Centers of Excellence stellen Kunden die Best Practices, Change-Management-Methoden und Kundenerlebnis-Expertise zur Verfügung, die sie brauchen, um nicht nur das Potenzial unserer Lösungen optimal auszuschöpfen, sondern auch die mit unseren Lösungen unterstützten Prozesse weiterzuentwickeln. Wir wollen unseren Kunden helfen, handfeste wirtschaftliche Vorteile zu erzielen. Dabei sind die neuen COEs nur ein Beispiel für die Maßnahmen, die wir getroffen haben, um dieses Ziel zu erreichen.”
David Vap, Chief Solutions Officer und Leiter der RightNow Centers of Excellence
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