Kundenzufriedenheit ist das A und O in der Call Center-Branche
Bonn/Wiesbaden, www.ne-na.de – Kundenzufriedenheit steht bei Call und Contact Centern an erster Stelle. Zu diesem Ergebnis kommt der Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 des IT-Dienstleisters Dimension Data http://www.dimensiondata.com. 75 Prozent der Befragten erkennen die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit an und wollen sie durch verbesserte Interaktion, optimiertes Prozessmanagement und Technologieeinsatz steigern, schreibt Alexander Jünger im Magazin Call Center Profi (CCP) http://www.callcenterprofi.de. Zunehmend stehe nicht mehr der Kostenaspekt im Vordergrund, sondern die Verbesserung der Prozessqualität bei der Interaktion mit den Kunden. Ein Beleg für diese Veränderung sei die zunehmende Personalisierung der Contact Center-Leistungen. Inzwischen hätten 28 Prozent der Call Center ihr Standardangebot, 17 Prozent ihr Angebot für besonders wertvolle Kunden und 14 Prozent ihre Angebote für Kampagnen personalisiert.
Die Servicequalität hänge weitgehend davon ab, ob der Kunde identifiziert werden könne. Nur so lässt sich ein individueller Interaktions- und Serviceprozess aufsetzen. Trotzdem nehme derzeit mehr als ein Viertel der Call Center keine Kundenidentifizierung vor, so Jünger. Der Anteil der Contact Center mit nur noch einer Service-Nummer stieg von 22 Prozent im Report des vergangenen Jahres auf 36 Prozent in diesem Jahr. 75 Prozent der Contact Center berichten überdies direkt an die Unternehmensleitung, darunter 25 Prozent an den Vorstandsvorsitzenden. Dies ist laut CCP ein Beleg ein Beleg dafür, dass sich die Erkenntnis, dass Call Center einen direkten Einfluss auf die wichtigste Ressource der Unternehmen haben, durchgesetzt hat.
Der Grad der Kundenzufriedenheit werde dadurch auch zu einem wichtigen Faktor bei der Beurteilung der Call Center. Doch paradoxerweise würden häufig nur die Beschwerden der unzufriedenen Kunden zur Erfassung und Messung der Kundenzufriedenheit genutzt. "Die geringe Nutzung wirklich strategischer Indikatoren und Messgrößen wie Kundenbindung, Kundenlebenszyklus oder Wiederkaufsraten zeigen, dass viele Contact Center Schwierigkeiten bei der Darstellung der Kundenwerte haben", sagt Cara Diemont, die als Projektleiterin bei Dimension Data die Erstellung der Studie verantwortet.
Ein weiterer Trend bei der technologischen Innovation bei Contact Centern ist der zunehmende Einsatz von Spracherkennung. Ein knappes Drittel der Befragten setzt schon jetzt Spracherkennungstechnologien ein. Immerhin 17 Prozent wollen entsprechende Lösungen im Laufe des nächsten Jahres einführen. Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de, sieht hierin einen Beleg für den unaufhaltsamen Trend zur Automatisierung. "Die Automatisierung von Prozessabläufen im Call Center entwickelt sich zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Insbesondere der Einsatz von Sprachcomputern für stark standardisierte Services wird in Zukunft die Spreu vom Weizen trennen", so Steimel. Die Agents würden von lästigen Routineaufgaben entlastet und hätten mehr Zeit für ihr Kerngeschäft. Es stimme nicht, dass der Einsatz von Sprachtechnologie im Contact Center zwingend zu einem Verlust an Arbeitsplätzen führe. Vielmehr sei die neue Technologie ein Wachstumstreiber, der zur Schaffung von neuen Jobs beitrage. Ohne den Einsatz der Sprachautomatisierung sei in vielen Unternehmen auch kein Rund-um-die-Uhr-Service möglich, so der Berater.
Die Servicequalität hänge weitgehend davon ab, ob der Kunde identifiziert werden könne. Nur so lässt sich ein individueller Interaktions- und Serviceprozess aufsetzen. Trotzdem nehme derzeit mehr als ein Viertel der Call Center keine Kundenidentifizierung vor, so Jünger. Der Anteil der Contact Center mit nur noch einer Service-Nummer stieg von 22 Prozent im Report des vergangenen Jahres auf 36 Prozent in diesem Jahr. 75 Prozent der Contact Center berichten überdies direkt an die Unternehmensleitung, darunter 25 Prozent an den Vorstandsvorsitzenden. Dies ist laut CCP ein Beleg ein Beleg dafür, dass sich die Erkenntnis, dass Call Center einen direkten Einfluss auf die wichtigste Ressource der Unternehmen haben, durchgesetzt hat.
Der Grad der Kundenzufriedenheit werde dadurch auch zu einem wichtigen Faktor bei der Beurteilung der Call Center. Doch paradoxerweise würden häufig nur die Beschwerden der unzufriedenen Kunden zur Erfassung und Messung der Kundenzufriedenheit genutzt. "Die geringe Nutzung wirklich strategischer Indikatoren und Messgrößen wie Kundenbindung, Kundenlebenszyklus oder Wiederkaufsraten zeigen, dass viele Contact Center Schwierigkeiten bei der Darstellung der Kundenwerte haben", sagt Cara Diemont, die als Projektleiterin bei Dimension Data die Erstellung der Studie verantwortet.
Ein weiterer Trend bei der technologischen Innovation bei Contact Centern ist der zunehmende Einsatz von Spracherkennung. Ein knappes Drittel der Befragten setzt schon jetzt Spracherkennungstechnologien ein. Immerhin 17 Prozent wollen entsprechende Lösungen im Laufe des nächsten Jahres einführen. Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de, sieht hierin einen Beleg für den unaufhaltsamen Trend zur Automatisierung. "Die Automatisierung von Prozessabläufen im Call Center entwickelt sich zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Insbesondere der Einsatz von Sprachcomputern für stark standardisierte Services wird in Zukunft die Spreu vom Weizen trennen", so Steimel. Die Agents würden von lästigen Routineaufgaben entlastet und hätten mehr Zeit für ihr Kerngeschäft. Es stimme nicht, dass der Einsatz von Sprachtechnologie im Contact Center zwingend zu einem Verlust an Arbeitsplätzen führe. Vielmehr sei die neue Technologie ein Wachstumstreiber, der zur Schaffung von neuen Jobs beitrage. Ohne den Einsatz der Sprachautomatisierung sei in vielen Unternehmen auch kein Rund-um-die-Uhr-Service möglich, so der Berater.