Kostenlose Warteschleifen nur ein Element im Kundenservice
Eltville, 11. Juni 2010 – Die anhaltende Debatte über kostenfreie Warteschleifen bei Telefonhotlines mausert sich gegenwärtig zu einem der kontroversesten Themen im Bereich Kundenservice. Für Henning Ahlert, Vorstand Operations/Customer Care der 1&1 Internet AG, und Christiane Nägler, Geschäftsführerin der Kundenservice Fachmesse be.connected., werden in der öffentlichen Debatte jedoch wichtige Gesichtspunkte häufig vernachlässigt.
Aus Sicht von Henning Ahlert bietet eine Telefonhotline die Möglichkeit, den Kunden schnell und transparent Hilfe zu bieten. Auch wenn das eigentliche Gespräch durchaus kostenpflichtig sein kann, sollte die Warteschleife für den Kunden möglichst kostenlos sein. Möglich ist dies bei Offline-gebillten Rufnummern, wie beispielsweise 0900-Nummer, 0800-Servicenummern oder auch Rufnummern, die aus eigenen Netzen kostenfrei sind. Allerdings verhindert das Online-Billing eine derartige Abrechnung bei 0180x-Rufnmmern, die noch immer sehr beliebte Servicenummern sind. Vor allem für Call Center ist solch eine Abrechung sehr schwierig, da sich hier Wartezeiten nicht immer gänzlich vermeiden lassen. Da nach Meinung von Henning Ahlert 0900-Rufnummern noch immer generell unter einem schlechten Image leiden, und da bei den beliebten Servicerufnummern 0180x in der Warte-schleife Kosten anfallen, schlägt er eine Rufnummerngasse im 0180x-Bereich ohne eine Tarifierung der Warteschleife als Alternative vor. Mit diesem Vorschlag lassen sich die jüngsten Forderungen von Politikern – Gebühren nur für Gegenleistung – technisch problemlos realisieren.
1&1 hat sich allerdings für einen weitergehenden Weg entschieden: "Wir haben für unsere Kunden im DSL-Bereich bereits Ende des letzten Jahres eine Geo-Rufnummer eingerichtet, die die Kunden kostenfrei aus den 1&1 Fest- und Mobilfunknetzen erreichen können. Der Vorteil hier ist nicht nur die kostenfreie Warteschleife, sondern zusätzlich die Möglichkeit, den Serviceanruf mit dem Kundenservice-Mitarbeiter kostenfrei zu führen“, berichtet Henning Ahlert. „Das ist aus unserer Sicht eine sehr faire und transparente Lösung. Hierfür haben wir die wenig akzeptierten 01805-Nummern abgeschafft. In den wenigen Bereichen, in denen wir 0900-Nummern im Einsatz haben, war und ist unsere Warteschleife bis zu einer Verbindung mit einem Agenten immer kostenlos“, so Ahlert.
Für Christiane Nägler haben Kommunikation und Dienst am Kunden wesentlich mehr Facetten als lediglich den Kundenservice via Hotline durch das Call Center. Hier sieht sie noch große Chancen und auch Nachholbedarf. „Auf der be.connected. wird deutlich, dass die Kommunikation und die Beziehungspflege mit dem Kunden nicht ausschließlich im Contact Center und den Vertriebseinheiten stattfindet. Unternehmen sollten auch einen Blick auf alle anderen Ebenen werfen und prüfen, wie gut diese auf die Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet sind“, erklärt Christiane Nägler. „In Zeiten selbstbewusster und vernetzter Kunden ist es wichtig, mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden Schritt zu halten, Vertrauen zu schaffen und den Kunden nachhaltig zu binden. Erhöhtes Kundenverständnis, effiziente Kundenkommunikation sowie strategisches Kundenmanagement sind zentrale Elemente der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.“
Über die be.connected. GmbH:
be.connected. ist eine junge, innovative Veranstaltungsagentur, in der sich die langjährige Erfahrung und qualifiziertes berufliches Know-how ihrer drei Gründer bündelt. be.connected. vereinigt alle Bausteine des klassischen Eventmanagements in einem Portfolio. Das Leistungsspektrum von be.connected. ist breit gefächert: von der Organisation von Road-shows und Klausurtagungen über die Event-Moderation bis zur Durchführung hochkarätiger Kultur- und Branchenevents.
be.connected. ist außerdem Veranstalter der gleichnamigen Messe „be.connected. – die neue Messe für die Customer Management Community“ vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt. be.connected. ist die erste Veranstaltung in Deutschland, die den Kunden in den Mittelpunkt der Messe und der Vorträge stellt mit der Philosophie, das Kundenkontakt-Management als strategische Unternehmensfunktion zu positionieren. Das Expertenteam von be.connected. steht für Kompetenz in den Geschäftsbereichen Vertrieb, Marketing und Eventmanagement:
Beate Hiller,Vertriebsleiterin Deutschland Mitte bei Hoppenstedt Firmeninformationen Christiane Nägler, geschäftsführende Gesellschafterin, Veranstaltungsspezialistin und Branchenexpertin Customer Care und Contact Center sowie Gerhard Gänsler, Inhaber der gleichnamigen Werbeagentur Gänsler+Partner
Kontakt zum Veranstalter:
be.connected. GmbH
Christiane Nägler
Hauptstraße 1-3
65344 Eltville
Telefon: 0 61 23 / 70 98 31
Mobil: 0171 / 208 09 71
Email: info@beconnected-messe.de
Internet: www.beconnected-messe.de
www.beconnected-events.de
Die Medienpartner der be.connected. sind:
brandeins Wirtschaftsmagazin
businessworld.de
call-center-experts.de
CallCenter for Finance
Competence Site
Content Management Magazine Schweiz
CRM-Expert-Site.de
CRMmanager.de
Financial Times Deutschland
Fischer’s Archiv – DIALOGMARKETING PUR
gi Geldinstitute
marketingBÖRSE
ONEtoONE
vb Versicherungsbetriebe
voice Compass
Aus Sicht von Henning Ahlert bietet eine Telefonhotline die Möglichkeit, den Kunden schnell und transparent Hilfe zu bieten. Auch wenn das eigentliche Gespräch durchaus kostenpflichtig sein kann, sollte die Warteschleife für den Kunden möglichst kostenlos sein. Möglich ist dies bei Offline-gebillten Rufnummern, wie beispielsweise 0900-Nummer, 0800-Servicenummern oder auch Rufnummern, die aus eigenen Netzen kostenfrei sind. Allerdings verhindert das Online-Billing eine derartige Abrechnung bei 0180x-Rufnmmern, die noch immer sehr beliebte Servicenummern sind. Vor allem für Call Center ist solch eine Abrechung sehr schwierig, da sich hier Wartezeiten nicht immer gänzlich vermeiden lassen. Da nach Meinung von Henning Ahlert 0900-Rufnummern noch immer generell unter einem schlechten Image leiden, und da bei den beliebten Servicerufnummern 0180x in der Warte-schleife Kosten anfallen, schlägt er eine Rufnummerngasse im 0180x-Bereich ohne eine Tarifierung der Warteschleife als Alternative vor. Mit diesem Vorschlag lassen sich die jüngsten Forderungen von Politikern – Gebühren nur für Gegenleistung – technisch problemlos realisieren.
1&1 hat sich allerdings für einen weitergehenden Weg entschieden: "Wir haben für unsere Kunden im DSL-Bereich bereits Ende des letzten Jahres eine Geo-Rufnummer eingerichtet, die die Kunden kostenfrei aus den 1&1 Fest- und Mobilfunknetzen erreichen können. Der Vorteil hier ist nicht nur die kostenfreie Warteschleife, sondern zusätzlich die Möglichkeit, den Serviceanruf mit dem Kundenservice-Mitarbeiter kostenfrei zu führen“, berichtet Henning Ahlert. „Das ist aus unserer Sicht eine sehr faire und transparente Lösung. Hierfür haben wir die wenig akzeptierten 01805-Nummern abgeschafft. In den wenigen Bereichen, in denen wir 0900-Nummern im Einsatz haben, war und ist unsere Warteschleife bis zu einer Verbindung mit einem Agenten immer kostenlos“, so Ahlert.
Für Christiane Nägler haben Kommunikation und Dienst am Kunden wesentlich mehr Facetten als lediglich den Kundenservice via Hotline durch das Call Center. Hier sieht sie noch große Chancen und auch Nachholbedarf. „Auf der be.connected. wird deutlich, dass die Kommunikation und die Beziehungspflege mit dem Kunden nicht ausschließlich im Contact Center und den Vertriebseinheiten stattfindet. Unternehmen sollten auch einen Blick auf alle anderen Ebenen werfen und prüfen, wie gut diese auf die Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet sind“, erklärt Christiane Nägler. „In Zeiten selbstbewusster und vernetzter Kunden ist es wichtig, mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden Schritt zu halten, Vertrauen zu schaffen und den Kunden nachhaltig zu binden. Erhöhtes Kundenverständnis, effiziente Kundenkommunikation sowie strategisches Kundenmanagement sind zentrale Elemente der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.“
Über die be.connected. GmbH:
be.connected. ist eine junge, innovative Veranstaltungsagentur, in der sich die langjährige Erfahrung und qualifiziertes berufliches Know-how ihrer drei Gründer bündelt. be.connected. vereinigt alle Bausteine des klassischen Eventmanagements in einem Portfolio. Das Leistungsspektrum von be.connected. ist breit gefächert: von der Organisation von Road-shows und Klausurtagungen über die Event-Moderation bis zur Durchführung hochkarätiger Kultur- und Branchenevents.
be.connected. ist außerdem Veranstalter der gleichnamigen Messe „be.connected. – die neue Messe für die Customer Management Community“ vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt. be.connected. ist die erste Veranstaltung in Deutschland, die den Kunden in den Mittelpunkt der Messe und der Vorträge stellt mit der Philosophie, das Kundenkontakt-Management als strategische Unternehmensfunktion zu positionieren. Das Expertenteam von be.connected. steht für Kompetenz in den Geschäftsbereichen Vertrieb, Marketing und Eventmanagement:
Beate Hiller,Vertriebsleiterin Deutschland Mitte bei Hoppenstedt Firmeninformationen Christiane Nägler, geschäftsführende Gesellschafterin, Veranstaltungsspezialistin und Branchenexpertin Customer Care und Contact Center sowie Gerhard Gänsler, Inhaber der gleichnamigen Werbeagentur Gänsler+Partner
Kontakt zum Veranstalter:
be.connected. GmbH
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Hauptstraße 1-3
65344 Eltville
Telefon: 0 61 23 / 70 98 31
Mobil: 0171 / 208 09 71
Email: info@beconnected-messe.de
Internet: www.beconnected-messe.de
www.beconnected-events.de
Die Medienpartner der be.connected. sind:
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businessworld.de
call-center-experts.de
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Competence Site
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