Kochbuch für gute Sprachapplikationen
Stuttgart/Düsseldorf/Wiesbaden – Viele Verbraucher empfinden Sprachcomputer als nervig und fühlen sich von den automatischen Systemen abgewimmelt. Eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer IAO im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) bestätigt, dass telefonischer Self-Service als notwendiges Übel betrachtet wird, aber keine „Liebeshochzeit“ darstellt. Kein Wunder, dass im Web und bei TV-Sendungen Anleitungen kursieren, wie man diese überlisten kann.
Brancheninsider kritisieren, dass viele Sprachdialogsysteme im Markt nicht dem Stand der Technik entsprechen und insbesondere hinsichtlich Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit dringend überarbeitet werden müssten. Jens Klemann, Sprecher der IVB und Mitveranstalter der Voice Days gibt ein Beispiel: „Einige Betreiber gewährleisten keine vernünftige Callcenter-Integration, dann müssen Anrufer ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. Das schafft Frust und senkt die Servicequalität, obwohl es dazu mittlerweile ausgereifte Lösungen gibt.“ Weiterhin stehen auf der Mängelliste der Experten unübersichtliche Menus, unvollständige oder schlecht gepflegte Vokabulare, die die Erkennungsraten senken sowie keine Fall abschließende Erledigung von Anruferanliegen.
Bernhard Steimel, Verantwortlicher der IVB für die Voice Awards, den Preis für die besten Sprachcomputer, der dieses Jahr wieder am 15. Oktober auf den Voice Days in Wiesbaden verliehen wird, bestätigt: „Einheitliche Qualitätskriterien und ein geschärftes Qualitätsbewusstsein auf Kundenseite tun Not. Während die bei den Voice Awards nominierten Services viele unserer jetzt dokumentierten Kriterien erfüllen, weisen die schlechter platzierten Sprachapplikationen Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden.“
Prof. Dr. Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer IAO ergänzt: „Die Erfahrungen der letzten Jahre zeigen, dass nur hochwertige Sprachapplikationen dauerhaft die in sie gesetzten Erwartungen erfüllen können. Damit wird die Qualität einer Sprachapplikation zu einem strategischen Ziel. Seit 2007 arbeiten wir im Rahmen der Initiative Voice Business (www.voiceaward.de/QS-Leitfaden) gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen.“ Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht. Die erarbeiteten Qualitätskriterien sowie die Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Applikationsqualität bieten einen einzigartigen Überblick über aktuelle Best-Practice Ansätze.
In der zweiten Projektphase wird nun die Anwendung in konkreten Projekten im Mittelpunkt stehen. In Form eines »Kochbuchs« sollen für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert werden. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration.
Mit dem Ziel einer hohen Marktrelevanz wird auch dieser Schritt in einem starken interdisziplinären Expertenteam angegangen. In einem zweitägigen Workshop am 20. /21. August werden die inhaltlichen Grundlagen für das »Kochbuch« und damit für weitere Aktivitäten der nationalen und internationalen Standardisierung schaffen.
Die Veranstaltung richtet sich an Experten aus der Sprachtechnologie-Branche. Angesprochen sind damit Spezialisten aus Industrie und Forschung, Hersteller, Anbieter, Entwickler und Voice-User-Interface Designer sowie Betreiber und Kunden von Sprachapplikationen.
Das „Kochbuch für gute Sprachapplikationen“ wird der Öffentlichkeit auf den Voice Days am 15./16.10.2008 präsentiert.
Anmeldung zum Experten-Workshop am 20/21.8.2008, Stuttgart an:
Daiva Sell
Fraunhofer IAO | Nobelstraße 12 | 70569 Stuttgart | Fax +49 711 970 – 2300| E-mail daiva.sell@iao.fraunhofer.de
Die Teilnehmergebühr beträgt 1.000 EUR. Teilnehmerplätze sind begrenzt - melden Sie sich gleich an! Wir schicken Ihnen daraufhin eine Bestätigung mit weiteren Informationen. Bis zum Erhalt der Teilnahmebestätigung bleibt Ihre Anmeldung unverbindlich. Wir freuen uns auf Ihren Besuch!
Über die Studie
Der Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen bietet erstmalig eine umfassende Auflistung und Beschreibung der im Voice Business bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die die Qualität von Sprachanwendungen meß- und kontinuierlich verbesserbar machen. Als „Richtlinien“ bietet er einen Rahmen, um Entscheidungen für die richtige Technologie und das richtige User Interface Design zu erleichtern und das systematische Testen von Anwendung über den gesamten Lebenzyklus zu unterstützen. Der Report dient so u.a. der Bewertung von Leistungsindikatoren, die mit einem Realisierungspartner vereinbart werden. Auf über 100 Seiten werden mehr als 50 Maße und Verfahren vorgestellt, an deren Zusammenstellung führende Experten aus der Voice Community im Rahmen eines Expertenworkshops mitgewirkt haben.
Weitere Infos unter www.voiceaward.de/qs-leitfaden
Unterstützer:
SematicEdge
SemanticEdge ist Technologieführer bei natürlich-sprachlichen Dialogsystemen. Die intelligenten Enterprise Solutions (u.a. Banking, Versandhandel/Logistik, Telekom) und modularen Applikationen (u.a. Vermittlung und Vorqualifizierungsportal) ermöglichen einen Quantensprung in der Kundenakzeptanz und dem Automatisierungsgrad eines Call-Centers.
Sympalog
Die Sympalog Voice Solutions GmbH ist Anbieter von Expertenwissen und Technologie zur Erstellung von qualitativ hochwertigen Sprachdialogsystemen. Sympalog-Module sind unter anderem bei Marktführern wie E.ON Bayern, ING-DiBa oder Sixt im Einsatz. Der Fokus der wiederholt mit dem „Voice-Award“ ausgezeichneten Sprachanwendungen liegt auf einer optimalen Benutzerfreundlichkeit.
Telenet
Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialogsysteme sowie Testlösungen zur Qualitätssicherung von Contact Centern und Sprachanwendungen. Basierend auf Standardmodulen bietet Telenet individuelle Lösungen für jede Anforderung. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen Projektphasen.
Deutsche Telekom Laboratories
Die T-Laboratories wurden im April 2005 als An-Institut der TU Berlin gegründet. Sie verfolgen das Ziel, im IT/TK-Feld in enger Zusammenarbeit mit der Wissenschaft neue Entwicklungen voranzutreiben und für die Deutsche Telekom – z. B. in Form von innovativen Produkten – nutzbar zu machen. Dabei ist neben der Nutzung der Innovationen durch den Konzern die Ausgründung von Spin-Offs erklärtes Ziel. Mit Qiro wurde dies erstmals umgesetzt.
PS: Alle Pressemeldungen und Kommentare der Initiative VOICE BUSINESS finden Sie in unserem Pressebereich!
Ihr Pressekontakt:
Bernhard Steimel
Initiative VOICE BUSINESS
C/o mind Business Consultants
Düsseldorfer Strasse 25a | 40545 Düsseldorf | Germany
Mail bernhard.steimel@mind-consult.net | Web www.mind-consult.net
Weitere Informationen unter www.voiceday.de
Brancheninsider kritisieren, dass viele Sprachdialogsysteme im Markt nicht dem Stand der Technik entsprechen und insbesondere hinsichtlich Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit dringend überarbeitet werden müssten. Jens Klemann, Sprecher der IVB und Mitveranstalter der Voice Days gibt ein Beispiel: „Einige Betreiber gewährleisten keine vernünftige Callcenter-Integration, dann müssen Anrufer ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. Das schafft Frust und senkt die Servicequalität, obwohl es dazu mittlerweile ausgereifte Lösungen gibt.“ Weiterhin stehen auf der Mängelliste der Experten unübersichtliche Menus, unvollständige oder schlecht gepflegte Vokabulare, die die Erkennungsraten senken sowie keine Fall abschließende Erledigung von Anruferanliegen.
Bernhard Steimel, Verantwortlicher der IVB für die Voice Awards, den Preis für die besten Sprachcomputer, der dieses Jahr wieder am 15. Oktober auf den Voice Days in Wiesbaden verliehen wird, bestätigt: „Einheitliche Qualitätskriterien und ein geschärftes Qualitätsbewusstsein auf Kundenseite tun Not. Während die bei den Voice Awards nominierten Services viele unserer jetzt dokumentierten Kriterien erfüllen, weisen die schlechter platzierten Sprachapplikationen Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden.“
Prof. Dr. Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer IAO ergänzt: „Die Erfahrungen der letzten Jahre zeigen, dass nur hochwertige Sprachapplikationen dauerhaft die in sie gesetzten Erwartungen erfüllen können. Damit wird die Qualität einer Sprachapplikation zu einem strategischen Ziel. Seit 2007 arbeiten wir im Rahmen der Initiative Voice Business (www.voiceaward.de/QS-Leitfaden) gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen.“ Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht. Die erarbeiteten Qualitätskriterien sowie die Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Applikationsqualität bieten einen einzigartigen Überblick über aktuelle Best-Practice Ansätze.
In der zweiten Projektphase wird nun die Anwendung in konkreten Projekten im Mittelpunkt stehen. In Form eines »Kochbuchs« sollen für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert werden. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration.
Mit dem Ziel einer hohen Marktrelevanz wird auch dieser Schritt in einem starken interdisziplinären Expertenteam angegangen. In einem zweitägigen Workshop am 20. /21. August werden die inhaltlichen Grundlagen für das »Kochbuch« und damit für weitere Aktivitäten der nationalen und internationalen Standardisierung schaffen.
Die Veranstaltung richtet sich an Experten aus der Sprachtechnologie-Branche. Angesprochen sind damit Spezialisten aus Industrie und Forschung, Hersteller, Anbieter, Entwickler und Voice-User-Interface Designer sowie Betreiber und Kunden von Sprachapplikationen.
Das „Kochbuch für gute Sprachapplikationen“ wird der Öffentlichkeit auf den Voice Days am 15./16.10.2008 präsentiert.
Anmeldung zum Experten-Workshop am 20/21.8.2008, Stuttgart an:
Daiva Sell
Fraunhofer IAO | Nobelstraße 12 | 70569 Stuttgart | Fax +49 711 970 – 2300| E-mail daiva.sell@iao.fraunhofer.de
Die Teilnehmergebühr beträgt 1.000 EUR. Teilnehmerplätze sind begrenzt - melden Sie sich gleich an! Wir schicken Ihnen daraufhin eine Bestätigung mit weiteren Informationen. Bis zum Erhalt der Teilnahmebestätigung bleibt Ihre Anmeldung unverbindlich. Wir freuen uns auf Ihren Besuch!
Über die Studie
Der Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen bietet erstmalig eine umfassende Auflistung und Beschreibung der im Voice Business bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die die Qualität von Sprachanwendungen meß- und kontinuierlich verbesserbar machen. Als „Richtlinien“ bietet er einen Rahmen, um Entscheidungen für die richtige Technologie und das richtige User Interface Design zu erleichtern und das systematische Testen von Anwendung über den gesamten Lebenzyklus zu unterstützen. Der Report dient so u.a. der Bewertung von Leistungsindikatoren, die mit einem Realisierungspartner vereinbart werden. Auf über 100 Seiten werden mehr als 50 Maße und Verfahren vorgestellt, an deren Zusammenstellung führende Experten aus der Voice Community im Rahmen eines Expertenworkshops mitgewirkt haben.
Weitere Infos unter www.voiceaward.de/qs-leitfaden
Unterstützer:
SematicEdge
SemanticEdge ist Technologieführer bei natürlich-sprachlichen Dialogsystemen. Die intelligenten Enterprise Solutions (u.a. Banking, Versandhandel/Logistik, Telekom) und modularen Applikationen (u.a. Vermittlung und Vorqualifizierungsportal) ermöglichen einen Quantensprung in der Kundenakzeptanz und dem Automatisierungsgrad eines Call-Centers.
Sympalog
Die Sympalog Voice Solutions GmbH ist Anbieter von Expertenwissen und Technologie zur Erstellung von qualitativ hochwertigen Sprachdialogsystemen. Sympalog-Module sind unter anderem bei Marktführern wie E.ON Bayern, ING-DiBa oder Sixt im Einsatz. Der Fokus der wiederholt mit dem „Voice-Award“ ausgezeichneten Sprachanwendungen liegt auf einer optimalen Benutzerfreundlichkeit.
Telenet
Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialogsysteme sowie Testlösungen zur Qualitätssicherung von Contact Centern und Sprachanwendungen. Basierend auf Standardmodulen bietet Telenet individuelle Lösungen für jede Anforderung. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen Projektphasen.
Deutsche Telekom Laboratories
Die T-Laboratories wurden im April 2005 als An-Institut der TU Berlin gegründet. Sie verfolgen das Ziel, im IT/TK-Feld in enger Zusammenarbeit mit der Wissenschaft neue Entwicklungen voranzutreiben und für die Deutsche Telekom – z. B. in Form von innovativen Produkten – nutzbar zu machen. Dabei ist neben der Nutzung der Innovationen durch den Konzern die Ausgründung von Spin-Offs erklärtes Ziel. Mit Qiro wurde dies erstmals umgesetzt.
PS: Alle Pressemeldungen und Kommentare der Initiative VOICE BUSINESS finden Sie in unserem Pressebereich!
Ihr Pressekontakt:
Bernhard Steimel
Initiative VOICE BUSINESS
C/o mind Business Consultants
Düsseldorfer Strasse 25a | 40545 Düsseldorf | Germany
Mail bernhard.steimel@mind-consult.net | Web www.mind-consult.net
Weitere Informationen unter www.voiceday.de