Expertenforum: Services kein notwendiges Übel, sondern Quelle der Rentabilität
Nürnberg, 21. Oktober 2010, www.ne-na.de - Experten der Servicebranche diskutierten beim Nürnberger Voice Days plus-Fachforum „Von der Service-Werkstatt zum Smart Service“ über den Stellenwert von Services als Teil der Markenstrategie, über die kundengerechte Serviceentwicklung und Nutzung neuer Servicetechnologien.
Die Tagung wurde in Kooperation mit Fraunhofer IAO und dem Serviceverband AFSMI http://www.afsmi.de organisiert. In seiner Eröffnungsrede machte Hilbrand Rustema von der Beratungsfirma Noventum http://www.noventum.eu deutlich, dass Services häufig als notwendiges Übel betrachtet werden und nicht als Quelle für Rentabilität. Diese Perspektive verändere sich durch die steigende Kundenmacht: „Wir erleben eine immer stärkere Verschiebung von der Produzenten-Wirtschaft zur Kunden-Wirtschaft. Der Service-Aspekt erweist sich dabei als ein spannendes Gebiet für profitables Wachstum“, so Rustema. Wie man Kunden- und Mitarbeitererfahrung zusammenbringt und dadurch erfolgreich Kunden an sein Unternehmen binden kann, erklärte Noventum-Partner René Degen.
Einblicke in die tägliche Arbeit des Labors „ServLab“ gab Thomas Meiren vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Dort werden neue Services erfolgreich entwickelt und getestet. Matthias Pyroth, Director Consumer Care Philips, stellte in seinem Vortrag die zentralgesteuerte Reparatur von TV-Geräten direkt beim Kunden vor. Das sei schneller, günstiger und vor allen Dingen kundenfreundlicher. „Früher war der Händler der Dreh und Angelpunkt, wenn es um Reparaturen ging. Das Gerät ist ausgefallen und man hat seinen Händler angerufen. Der kam dann vorbei und hat versucht, den Fehler zu beseitigen. Das funktionierte in 20 Prozent der Fälle. Wenn das nicht gelang, hat er das Gerät mitgenommen. Dann wurde ein Ersatzteil bestellt oder das Gerät eingesandt und irgendwann wieder zum Konsumenten zurückgebracht“, so Pyroth. Schnell, kundenfreundlich und kostengünstig sei das nicht abgelaufen. Der Logistik- und Zeitaufwand war zu hoch. Da bei Fernsehgeräten der Innovationszyklus immer geringer werde, steigt der Schulungsaufwand für die vielen tausend Händler. Mit dem zentralgesteuerten Service hätten sich die Durchlaufzeiten deutlich reduziert und die Ersatzeilverfügbarkeit sei wesentlich besser. Über die telefonische Anlaufstelle könnten zudem rund 40 Prozent der Servicefälle sofort gelöst werden.
Jens Bohlen, Senior Vice President Wincor Nixdorf, präsentierte den Anwesenden ein innovatives und kundenorientiertes Serviceangebot. Er sprach über die Bargeld Tankstellen der Postbank bei Shell. Durch die Kooperation könnten Postbankkunden Geld bei Shell-Tankstellen abheben. Die Auszahlung erfolge über einen Tresor, der zugleich als Gelddepot für die Bargeldbestände der Tankstelle dient. „Das System kann bei Ein- und Auszahlungen stets unterscheiden, ob die Beträge bei einem Postbankkonto oder der Shell-Kasse verbucht werden“, erläuterte Bohlen.
Dr. Andreas Rebetzky, cioform, sprach über die Optimierung des Wertbeitrags der IT für Service-Organisationen. Das werde von IT-Managern oftmals unterschätzt. Wie wichtig „smartes“ Service Management zur Wartung von dynamischen IT-Infrastrukturen ist, machte Uwe Nowak von IBM Deutschland in seinem Referat deutlich. „Als ich vor zehn Jahren bei der IBM anfing, hatte das Hardware-Geschäft noch einen Umsatzanteil noch bei 60 Prozent. Heute sieht das ganz anders aus. Service bringt mittlerweile 47 Prozent des Umsatzes. Selbst die Software hat im vergangenen Jahr die Hardware überholt“, erläuterte Nowak. Das liege nicht in erster Linie an der geringer werdenden Zahl von verkauften Servern, sondern am Preisverfall der Hardware. Alle Geräte werden digitalisiert, sie werden intelligenter, vernetzter und mobiler. Hier liege die eigentliche Herausforderung für das IBM-Geschäft. „Es entstehen extrem viele Daten, die intelligent verarbeitet werden müssen“, sagte Nowak zum Abschluss des Fachforums.
Diskussion/Kommentare unter: http://ne-na.de/expertenforum-services-kein-notwendiges-bel-sondern-quelle-der-rentabilit-t/00634.
Die Vorträge liegen auch als Audioaufzeichnung vor: http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/10/21/strategieforum-fur-servicemanager-alle-wichtigen-vortrage/
Die Tagung wurde in Kooperation mit Fraunhofer IAO und dem Serviceverband AFSMI http://www.afsmi.de organisiert. In seiner Eröffnungsrede machte Hilbrand Rustema von der Beratungsfirma Noventum http://www.noventum.eu deutlich, dass Services häufig als notwendiges Übel betrachtet werden und nicht als Quelle für Rentabilität. Diese Perspektive verändere sich durch die steigende Kundenmacht: „Wir erleben eine immer stärkere Verschiebung von der Produzenten-Wirtschaft zur Kunden-Wirtschaft. Der Service-Aspekt erweist sich dabei als ein spannendes Gebiet für profitables Wachstum“, so Rustema. Wie man Kunden- und Mitarbeitererfahrung zusammenbringt und dadurch erfolgreich Kunden an sein Unternehmen binden kann, erklärte Noventum-Partner René Degen.
Einblicke in die tägliche Arbeit des Labors „ServLab“ gab Thomas Meiren vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Dort werden neue Services erfolgreich entwickelt und getestet. Matthias Pyroth, Director Consumer Care Philips, stellte in seinem Vortrag die zentralgesteuerte Reparatur von TV-Geräten direkt beim Kunden vor. Das sei schneller, günstiger und vor allen Dingen kundenfreundlicher. „Früher war der Händler der Dreh und Angelpunkt, wenn es um Reparaturen ging. Das Gerät ist ausgefallen und man hat seinen Händler angerufen. Der kam dann vorbei und hat versucht, den Fehler zu beseitigen. Das funktionierte in 20 Prozent der Fälle. Wenn das nicht gelang, hat er das Gerät mitgenommen. Dann wurde ein Ersatzteil bestellt oder das Gerät eingesandt und irgendwann wieder zum Konsumenten zurückgebracht“, so Pyroth. Schnell, kundenfreundlich und kostengünstig sei das nicht abgelaufen. Der Logistik- und Zeitaufwand war zu hoch. Da bei Fernsehgeräten der Innovationszyklus immer geringer werde, steigt der Schulungsaufwand für die vielen tausend Händler. Mit dem zentralgesteuerten Service hätten sich die Durchlaufzeiten deutlich reduziert und die Ersatzeilverfügbarkeit sei wesentlich besser. Über die telefonische Anlaufstelle könnten zudem rund 40 Prozent der Servicefälle sofort gelöst werden.
Jens Bohlen, Senior Vice President Wincor Nixdorf, präsentierte den Anwesenden ein innovatives und kundenorientiertes Serviceangebot. Er sprach über die Bargeld Tankstellen der Postbank bei Shell. Durch die Kooperation könnten Postbankkunden Geld bei Shell-Tankstellen abheben. Die Auszahlung erfolge über einen Tresor, der zugleich als Gelddepot für die Bargeldbestände der Tankstelle dient. „Das System kann bei Ein- und Auszahlungen stets unterscheiden, ob die Beträge bei einem Postbankkonto oder der Shell-Kasse verbucht werden“, erläuterte Bohlen.
Dr. Andreas Rebetzky, cioform, sprach über die Optimierung des Wertbeitrags der IT für Service-Organisationen. Das werde von IT-Managern oftmals unterschätzt. Wie wichtig „smartes“ Service Management zur Wartung von dynamischen IT-Infrastrukturen ist, machte Uwe Nowak von IBM Deutschland in seinem Referat deutlich. „Als ich vor zehn Jahren bei der IBM anfing, hatte das Hardware-Geschäft noch einen Umsatzanteil noch bei 60 Prozent. Heute sieht das ganz anders aus. Service bringt mittlerweile 47 Prozent des Umsatzes. Selbst die Software hat im vergangenen Jahr die Hardware überholt“, erläuterte Nowak. Das liege nicht in erster Linie an der geringer werdenden Zahl von verkauften Servern, sondern am Preisverfall der Hardware. Alle Geräte werden digitalisiert, sie werden intelligenter, vernetzter und mobiler. Hier liege die eigentliche Herausforderung für das IBM-Geschäft. „Es entstehen extrem viele Daten, die intelligent verarbeitet werden müssen“, sagte Nowak zum Abschluss des Fachforums.
Diskussion/Kommentare unter: http://ne-na.de/expertenforum-services-kein-notwendiges-bel-sondern-quelle-der-rentabilit-t/00634.
Die Vorträge liegen auch als Audioaufzeichnung vor: http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/10/21/strategieforum-fur-servicemanager-alle-wichtigen-vortrage/