E-Communications-Kundenlösungen bei Banken bergen noch Potenzial für Innovationen
Banken in Europa investieren bislang noch zurückhaltend in elektronische Kanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden. In den nächsten 3 Jahren wird die Rolle dieser Kanäle jedoch stark an Bedeutung gewinnen. Das ist das Hauptergebnis der dritten gemeinsamen Studie von EFMA und Atos Worldline. Die Studie untersucht die Entwicklung elektronischer Kanäle im Bankensektor und deren Einfluss auf das Kundenmanagement. Atos Origin bringt dabei seine Kernkompetenz im Bereich High-Tech Transactional Services ein.
An der Umfrage nahmen 47 Banken aus acht verschiedenen europäischen Ländern teil - Deutschland, Belgien, Frankreich, Großbritannien, Niederlande, Polen, Spanien und Türkei. Zusätzlich wurden mit 17 Banken ausführliche persönliche und telefonische Befragungen durchgeführt.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:
- Bei der Verfügbarkeit von E-Channel-Diensten von Banken gibt es starke Unterschiede. Auch die Rolle von SMS-Banking- und Videokonferenz-Diensten wird sehr unterschiedlich bewertet. Insgesamt geht der Trend jedoch dahin, dass in den nächsten 3 Jahren diese Dienste verstärkt bereitgestellt werden sollen.
- Der aktuell am häufigsten angebotene Service sind SMS-Benachrichtigungen. 79 Prozent der Banken bieten diesen Dienst bereits an. Allerdings ist SMS-Banking weit weniger verbreitet und gehört lediglich bei 32 Prozent der Banken zum Service.
- Viele Banken entwickelten neue elektronische Kanäle eher aufs Geratewohl und wenig strategisch. Als Folge daraus arbeiten die Banken häufig mit inflexiblen Altsystemen mit geringer Integrationstiefe. Es wird jedoch erwartet, dass die Investitionen in elektronische Kanäle und deren Integration steigen werden.
- Bislang haben viele Banken eher zurückhaltend über Investitionen in elektronische Kommunikationskanäle entschieden. Ein Hauptproblem war dabei die Ermittlung des ROI. Inzwischen haben jedoch einige Banken die Initiative ergriffen und eine führende Rolle eingenommen. Die Prioritäten verschieben sich damit in Richtung Innovation.
Patrick Desmarès, Secretary General von EFMA zu den Ergebnissen: "Die Studie zeigt, dass sich zwischen den führenden Banken und den Nachzüglern eine erhebliche Kluft bei der Nutzung elektronischer Kanäle für verbessertes CRM auftut. Die Gründe sind einerseits fehlende Budgets, andererseits aber auch ein Mangel an visionärem Denken."
Julie Noir de Chazournes, Head of Markets, Business Marketing & Strategy bei Atos Worldline kommentiert die Studie: "Die meisten Banken sind sehr fortschrittlich bei der Einführung neuer Kanäle und Dienste und bei der Entwicklung neuer Wege für das Kundenbeziehungsmanagement. Es gibt jedoch noch großes Potenzial bei der Nutzung elektronischer Kanäle für die Erfassung und Analyse von Informationen über die Kunden und das Kundenverhalten. Wenn diese Informationen effektiv genutzt werden, können Banken die Kunden besser verstehen, sie nach ihrem Verhalten segmentieren und ihnen relevante Angebote unterbreiten. Dies könnte die Kundenerfahrung deutlich verbessern. Um diese Ziele zu erreichen und Service und Vertrieb zu optimieren, müssen Banken nicht nur von anderen Banken, sondern auch von anderen führenden E-Commerce-Unternehmen lernen."
An der Umfrage nahmen 47 Banken aus acht verschiedenen europäischen Ländern teil - Deutschland, Belgien, Frankreich, Großbritannien, Niederlande, Polen, Spanien und Türkei. Zusätzlich wurden mit 17 Banken ausführliche persönliche und telefonische Befragungen durchgeführt.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:
- Bei der Verfügbarkeit von E-Channel-Diensten von Banken gibt es starke Unterschiede. Auch die Rolle von SMS-Banking- und Videokonferenz-Diensten wird sehr unterschiedlich bewertet. Insgesamt geht der Trend jedoch dahin, dass in den nächsten 3 Jahren diese Dienste verstärkt bereitgestellt werden sollen.
- Der aktuell am häufigsten angebotene Service sind SMS-Benachrichtigungen. 79 Prozent der Banken bieten diesen Dienst bereits an. Allerdings ist SMS-Banking weit weniger verbreitet und gehört lediglich bei 32 Prozent der Banken zum Service.
- Viele Banken entwickelten neue elektronische Kanäle eher aufs Geratewohl und wenig strategisch. Als Folge daraus arbeiten die Banken häufig mit inflexiblen Altsystemen mit geringer Integrationstiefe. Es wird jedoch erwartet, dass die Investitionen in elektronische Kanäle und deren Integration steigen werden.
- Bislang haben viele Banken eher zurückhaltend über Investitionen in elektronische Kommunikationskanäle entschieden. Ein Hauptproblem war dabei die Ermittlung des ROI. Inzwischen haben jedoch einige Banken die Initiative ergriffen und eine führende Rolle eingenommen. Die Prioritäten verschieben sich damit in Richtung Innovation.
Patrick Desmarès, Secretary General von EFMA zu den Ergebnissen: "Die Studie zeigt, dass sich zwischen den führenden Banken und den Nachzüglern eine erhebliche Kluft bei der Nutzung elektronischer Kanäle für verbessertes CRM auftut. Die Gründe sind einerseits fehlende Budgets, andererseits aber auch ein Mangel an visionärem Denken."
Julie Noir de Chazournes, Head of Markets, Business Marketing & Strategy bei Atos Worldline kommentiert die Studie: "Die meisten Banken sind sehr fortschrittlich bei der Einführung neuer Kanäle und Dienste und bei der Entwicklung neuer Wege für das Kundenbeziehungsmanagement. Es gibt jedoch noch großes Potenzial bei der Nutzung elektronischer Kanäle für die Erfassung und Analyse von Informationen über die Kunden und das Kundenverhalten. Wenn diese Informationen effektiv genutzt werden, können Banken die Kunden besser verstehen, sie nach ihrem Verhalten segmentieren und ihnen relevante Angebote unterbreiten. Dies könnte die Kundenerfahrung deutlich verbessern. Um diese Ziele zu erreichen und Service und Vertrieb zu optimieren, müssen Banken nicht nur von anderen Banken, sondern auch von anderen führenden E-Commerce-Unternehmen lernen."