defacto call center GmbH investiert in „Humankapital“
Die defacto call center GmbH wurde mit dem diesjährigen CCF Quality
Award mit dem Schwerpunkt Mitarbeiterorientierung ausgezeichnet.
Defacto call center konnte vor allem dadurch überzeugen, dass das
Unternehmen seinen Mitarbeitern außergewöhnlich viele Schulungs-
und Weiterbildungsmaßnahmen sowie eine interne Führungskräfteentwicklung anbietet. Doch lohnen sich derartige Investitionen ins „Humankapital“? Wir haben bei Gerald Schreiber, dem Geschäftsführer der defacto call center GmbH, nachgefragt.
Herr Schreiber, defacto hat den diesjährigen Quality Award für Mitarbeiterorientierung erhalten. Was zeichnet Ihr Unternehmen als besonderen Arbeitgeber aus?
Gerald Schreiber:
Wenn jeder bei defacto jeden Tag gut ist, ist defacto besser als jeder Wettbewerber. Es geht mir also darum, zu erreichen, dass meine Mitarbeiter Lust haben, ihr Bestes zu geben und dass sie das fachliche Können dazu besitzen. Ich kann die Philosophie vorgeben, die heißt, wir arbeiten ausschließlich für Unternehmen, die ihren Kunden das Leben erleichtern. Das schließt auf der anderen Seite viele, vor allem gesetzeswidrige, unseriöse und vor allem geschmacklose Angebote völlig aus. Meine Mitarbeiter müssen also nichts tun, was ich nicht selber auch täte oder tun wollte. Unsere Führungskräfte lassen wir an Persönlichkeitsentwicklungsseminaren, die teilweise über Jahre gehen, teilnehmen. Der Effekt für defacto ist, dass sie eine bessere, angenehmere und motivierendere Ausstrahlung auf unsere vielen Agenten haben, die ja schließlich unser Geld verdienen. Die
Agenten verdienen besonderes Augenmerk. Sie erhalten viele Angebote,
P:\1_CCF\Top 50CC\Meldung38_KW23\Interview mit Gerald Schreiber defacto 06.06.07.doc Seite 2 von 2 mit denen sie ihre eigenen Lebensziele leichter erreichen können. Ich bin nämlich davon überzeugt, dass nicht nur wir unseren Mitarbeitern Ziele vorgeben dürfen, sondern anders herum ist es genauso legitim, dass auch die Mitarbeiter uns ihre persönlichen Ziele sagen dürfen. Und indem wir uns gegenseitig helfen, die Ziele zu erreichen, entwickelt sich automatisch ein höheres Engagement auf beiden Seiten. Zu unseren Angeboten gehören z.B. Überqualifizierung durch über 80 Seminare der defacto akademie; ein Gehaltsmodell, bei dem defacto Mitarbeiter über 20 % mehr verdienen können als der Durchschnitt in Call Centern gemäß Gehaltsstudie von Dr. Thieme verdient. Daneben habe ich 20 % meines Unternehmensgewinns letztes Jahr an die Mitarbeiter verteilt, so dass jeder ein anteiliges 14. Gehalt erhalten hat, und daneben gibt es viele kommunikative Themen wie ein gemeinsames Geburtstagsfrühstück für die Geburtstagskinder des Vormonats, ein offenes Tagebuch von mir und vieles mehr. Hohes soziales Engagement in unserer Region. Auch dies strahlt auf Mitarbeiter ab, denn teilweise sind sie selbst davon betroffen. Stichwort „Corporate Social Responsibility“. Was hat defacto davon, seine Mitarbeiter über den Eigenbedarf hinaus zu schulen?
Gerald Schreiber:
Wir betrachten die Überqualifizierung als Teil einer positiven Fluktuationspolitik. Jeder Mitarbeiter, der persönlich weiterkommen und Karriere machen möchte, soll dazu in die Lage versetzt werden, dass er entweder bei defacto oder außerhalb von defacto einen höherwertigen besser bezahlten Beruf annehmen kann. Wir verlieren zwar auf diesem Weg auch Mitarbeiter, aber sie gehen zum einen mit einem positiven Gefühl von defacto weg, zweitens treffen wir diese Leute vielleicht Jahre später wieder als Kunden. Und außerdem hat dieses System Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt, denn wir erhalten andere und besser für uns geeignete Bewerber, weil sich dieses System herumspricht.
P:\1_CCF\Top 50CC\Meldung38_KW23\Interview mit Gerald Schreiber defacto 06.06.07.doc Seite 3 von 3. Warum braucht ein Agent Kurse in Kunst und Kultur? Reicht das denn nicht aus, wenn er telefonieren kann?
Gerald Schreiber:
Ich bin der Meinung, dass jede Form von Weiterqualifizierung, auch in
Kunst und Kultur, dazu führt, dass das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter
steigt und dies wird sich automatisch auch in besseren Telefonaten auswirken.Alles was wir an Schulungsangeboten anbieten und jede Form von. Weiterqualifizierung hat zur Folge, dass die höhere Qualifizierung sich letztendlich auch in der besseren Telefonqualität auswirkt. Grundsätzlich bin ich der Meinung, dass die Kausalkette über bessere Behandlung, bessere Ausbildung, dazu führt, die Motivation, die Arbeitslust und das qualitative Ergebnis im Gespräch zwischen dem Kunden und Agenten zu erhöhen und somit schließt sich der Kreis, denn wir werden automatisch das bessere Ergebnis mit Kunden erreichen und uns somit vom Wettbewerb abheben können. Premiumleistung heißt nämlich nicht, dass der Geschäftsführer besser verkaufen lernt, sondern dass sich alle Mitarbeiter für ein besseres Ziel persönlich einsetzen.
Bei defacto darf jeder Agent mitreden. Gipfelt das nicht im Chaos?
Gerald Schreiber:
Wir machen sehr gern und mit großem Erfolg Mitarbeiterbefragungen, die
wir mittlerweile allerdings als Unternehmenskulturanalyse betreiben, weil
wir so auf die Wünsche unserer Mitarbeiter eingehen können. Hier kommen sehr viele vernünftige Vorschläge für Verbesserungen und Änderungen hin zum Guten. So erhalten wir regelmäßig zwischen 50 und Anregungen, die wir im Lauf des darauf folgenden halben Jahres auch umsetzen. Die Mitarbeiter können im Intranet exakt weiterverfolgen, was den Anregungen wurde und wie sie umgesetzt wurden. Dies hilft nicht nur
Prozesse zu verbessern, sondern auch die Arbeitslust zu steigern und von
Chaos kann ich da nichts erkennen.
P:\1_CCF\Top 50CC\Meldung38_KW23\Interview mit Gerald Schreiber defacto 06.06.07.doc Seite 4 von 4
Sie zahlen deutlich mehr Gehalt als die Konkurrenz. Wie bleibt defacto
so wettbewerbsfähig?
Gerald Schreiber:
Sie haben recht. Ich möchte es mir leisten können, die höchsten Agenturgehälter zu bezahlen. Das heißt zum einen natürlich, dass wir auch keine einfachen Billigjobs annehmen können, sondern anspruchsvolle Aufgaben, hier aber gerne auch im High End Bereich. Auf der anderen Seite können wir aber heute bereits mit Instrumenten auch den Einfluss auf die Erhöhung der Kundenloyalität messbar und sichtbar machen, der sich durch bessere Kontakte nicht nur bei Käufern von Produkten im Outbound ergibt, sondern auch bei den Nichtkäufern. Denn auch hier geht es darum, die Loyalität zum Unternehmen zu erhalten. Gleichzeitig bringen wir aber oft in Benchmarkings die besseren Ergebnisse. Dies gilt gleichermaßen fürs Inbound. Wenn wir es uns leisten können intelligente, gut ausgebildete Mitarbeiter einzusetzen, werden wir uns von den Kollegen differenzieren, die es mit geförderten Langzeitarbeitslosen versuchen. Und vielleicht hilft zur Beantwortung
dieser Frage ein Vergleich aus dem Automobilsektor. Es gibt viele
Menschen, die gerne gute Massenware wie einen VW Golf fahren und es
gibt andere, die viel lieber einen Porsche haben wollen oder einen 7er
BMW, die also von ihrem Fahrzeug eine höhere Erwartungshaltung haben,
aber dafür eben auch gerne mehr bezahlen. Top 50 CC ist eine Medieninitiative des Das Call Center Forum Deutschland e.V. ist die größte Interessensplattform der Call Center Branche in Deutschland. Das CCF vertritt eine Vielzahl von Unternehmen, die 35 Prozent der deutschen Call Center Arbeitsplätze stellen. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch auf regionaler, nationaler und internationaler Ebene. Gleichzeitig hat es sich das CCF zur Aufgabe gemacht, die Interessen in der sich stetig entwickelnden Call Center Branche zu bündeln und ein kompetenter Ansprechpartner für Interessenten, Multiplikatoren, Medien und Politik zu sein. Zu den bundesweit über 300 Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Call Centern, wie beispielsweise SNT Deutschland oder buw, sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen in-house Call Centern wie der Onlinebroker Cortal Consors, die db direkt oder T-Online vertreten. Gleiches gilt für Hersteller von Telekommunikationssystemen, wie zum Beispiel Aspect Software oder Siemens. TOP 50 CC will das Image der Call Center Branche mit positiven Nachrichten aus der Welt des Dialogmarketing verändern. In dieser stark wachsenden Branche arbeiten knapp 400.000 Menschen – in ganz normalen Beschäftigungsverhältnissen. Sie nehmen Beschwerdeanrufe entgegen, helfen in Assistance-Centern bei Autopannen oder Notfällen, beraten Kunden bei komplexen Themenstellungen zu Produkten und Dienstleistungen und verkaufen Produkte an interessierte Verbraucher – in täglich ca. 20 Millionen Telefonaten allein in Deutschland.
// 6.765 Anschläge
Bilder zu Call Center-Situationen finden Sie im Internet unter:
www.tbn-pr.de/kd/ccf/
TBN Public Relations GmbH
Jens Fuderholz
Badstraße 13-15 Telefon: 0911/977 916-0
90762 Fürth Fax: 0911/977 916-19
E-Mail: ccf@tbn-pr.de www.tbn-pr.de/kd/ccf
Award mit dem Schwerpunkt Mitarbeiterorientierung ausgezeichnet.
Defacto call center konnte vor allem dadurch überzeugen, dass das
Unternehmen seinen Mitarbeitern außergewöhnlich viele Schulungs-
und Weiterbildungsmaßnahmen sowie eine interne Führungskräfteentwicklung anbietet. Doch lohnen sich derartige Investitionen ins „Humankapital“? Wir haben bei Gerald Schreiber, dem Geschäftsführer der defacto call center GmbH, nachgefragt.
Herr Schreiber, defacto hat den diesjährigen Quality Award für Mitarbeiterorientierung erhalten. Was zeichnet Ihr Unternehmen als besonderen Arbeitgeber aus?
Gerald Schreiber:
Wenn jeder bei defacto jeden Tag gut ist, ist defacto besser als jeder Wettbewerber. Es geht mir also darum, zu erreichen, dass meine Mitarbeiter Lust haben, ihr Bestes zu geben und dass sie das fachliche Können dazu besitzen. Ich kann die Philosophie vorgeben, die heißt, wir arbeiten ausschließlich für Unternehmen, die ihren Kunden das Leben erleichtern. Das schließt auf der anderen Seite viele, vor allem gesetzeswidrige, unseriöse und vor allem geschmacklose Angebote völlig aus. Meine Mitarbeiter müssen also nichts tun, was ich nicht selber auch täte oder tun wollte. Unsere Führungskräfte lassen wir an Persönlichkeitsentwicklungsseminaren, die teilweise über Jahre gehen, teilnehmen. Der Effekt für defacto ist, dass sie eine bessere, angenehmere und motivierendere Ausstrahlung auf unsere vielen Agenten haben, die ja schließlich unser Geld verdienen. Die
Agenten verdienen besonderes Augenmerk. Sie erhalten viele Angebote,
P:\1_CCF\Top 50CC\Meldung38_KW23\Interview mit Gerald Schreiber defacto 06.06.07.doc Seite 2 von 2 mit denen sie ihre eigenen Lebensziele leichter erreichen können. Ich bin nämlich davon überzeugt, dass nicht nur wir unseren Mitarbeitern Ziele vorgeben dürfen, sondern anders herum ist es genauso legitim, dass auch die Mitarbeiter uns ihre persönlichen Ziele sagen dürfen. Und indem wir uns gegenseitig helfen, die Ziele zu erreichen, entwickelt sich automatisch ein höheres Engagement auf beiden Seiten. Zu unseren Angeboten gehören z.B. Überqualifizierung durch über 80 Seminare der defacto akademie; ein Gehaltsmodell, bei dem defacto Mitarbeiter über 20 % mehr verdienen können als der Durchschnitt in Call Centern gemäß Gehaltsstudie von Dr. Thieme verdient. Daneben habe ich 20 % meines Unternehmensgewinns letztes Jahr an die Mitarbeiter verteilt, so dass jeder ein anteiliges 14. Gehalt erhalten hat, und daneben gibt es viele kommunikative Themen wie ein gemeinsames Geburtstagsfrühstück für die Geburtstagskinder des Vormonats, ein offenes Tagebuch von mir und vieles mehr. Hohes soziales Engagement in unserer Region. Auch dies strahlt auf Mitarbeiter ab, denn teilweise sind sie selbst davon betroffen. Stichwort „Corporate Social Responsibility“. Was hat defacto davon, seine Mitarbeiter über den Eigenbedarf hinaus zu schulen?
Gerald Schreiber:
Wir betrachten die Überqualifizierung als Teil einer positiven Fluktuationspolitik. Jeder Mitarbeiter, der persönlich weiterkommen und Karriere machen möchte, soll dazu in die Lage versetzt werden, dass er entweder bei defacto oder außerhalb von defacto einen höherwertigen besser bezahlten Beruf annehmen kann. Wir verlieren zwar auf diesem Weg auch Mitarbeiter, aber sie gehen zum einen mit einem positiven Gefühl von defacto weg, zweitens treffen wir diese Leute vielleicht Jahre später wieder als Kunden. Und außerdem hat dieses System Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt, denn wir erhalten andere und besser für uns geeignete Bewerber, weil sich dieses System herumspricht.
P:\1_CCF\Top 50CC\Meldung38_KW23\Interview mit Gerald Schreiber defacto 06.06.07.doc Seite 3 von 3. Warum braucht ein Agent Kurse in Kunst und Kultur? Reicht das denn nicht aus, wenn er telefonieren kann?
Gerald Schreiber:
Ich bin der Meinung, dass jede Form von Weiterqualifizierung, auch in
Kunst und Kultur, dazu führt, dass das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter
steigt und dies wird sich automatisch auch in besseren Telefonaten auswirken.Alles was wir an Schulungsangeboten anbieten und jede Form von. Weiterqualifizierung hat zur Folge, dass die höhere Qualifizierung sich letztendlich auch in der besseren Telefonqualität auswirkt. Grundsätzlich bin ich der Meinung, dass die Kausalkette über bessere Behandlung, bessere Ausbildung, dazu führt, die Motivation, die Arbeitslust und das qualitative Ergebnis im Gespräch zwischen dem Kunden und Agenten zu erhöhen und somit schließt sich der Kreis, denn wir werden automatisch das bessere Ergebnis mit Kunden erreichen und uns somit vom Wettbewerb abheben können. Premiumleistung heißt nämlich nicht, dass der Geschäftsführer besser verkaufen lernt, sondern dass sich alle Mitarbeiter für ein besseres Ziel persönlich einsetzen.
Bei defacto darf jeder Agent mitreden. Gipfelt das nicht im Chaos?
Gerald Schreiber:
Wir machen sehr gern und mit großem Erfolg Mitarbeiterbefragungen, die
wir mittlerweile allerdings als Unternehmenskulturanalyse betreiben, weil
wir so auf die Wünsche unserer Mitarbeiter eingehen können. Hier kommen sehr viele vernünftige Vorschläge für Verbesserungen und Änderungen hin zum Guten. So erhalten wir regelmäßig zwischen 50 und Anregungen, die wir im Lauf des darauf folgenden halben Jahres auch umsetzen. Die Mitarbeiter können im Intranet exakt weiterverfolgen, was den Anregungen wurde und wie sie umgesetzt wurden. Dies hilft nicht nur
Prozesse zu verbessern, sondern auch die Arbeitslust zu steigern und von
Chaos kann ich da nichts erkennen.
P:\1_CCF\Top 50CC\Meldung38_KW23\Interview mit Gerald Schreiber defacto 06.06.07.doc Seite 4 von 4
Sie zahlen deutlich mehr Gehalt als die Konkurrenz. Wie bleibt defacto
so wettbewerbsfähig?
Gerald Schreiber:
Sie haben recht. Ich möchte es mir leisten können, die höchsten Agenturgehälter zu bezahlen. Das heißt zum einen natürlich, dass wir auch keine einfachen Billigjobs annehmen können, sondern anspruchsvolle Aufgaben, hier aber gerne auch im High End Bereich. Auf der anderen Seite können wir aber heute bereits mit Instrumenten auch den Einfluss auf die Erhöhung der Kundenloyalität messbar und sichtbar machen, der sich durch bessere Kontakte nicht nur bei Käufern von Produkten im Outbound ergibt, sondern auch bei den Nichtkäufern. Denn auch hier geht es darum, die Loyalität zum Unternehmen zu erhalten. Gleichzeitig bringen wir aber oft in Benchmarkings die besseren Ergebnisse. Dies gilt gleichermaßen fürs Inbound. Wenn wir es uns leisten können intelligente, gut ausgebildete Mitarbeiter einzusetzen, werden wir uns von den Kollegen differenzieren, die es mit geförderten Langzeitarbeitslosen versuchen. Und vielleicht hilft zur Beantwortung
dieser Frage ein Vergleich aus dem Automobilsektor. Es gibt viele
Menschen, die gerne gute Massenware wie einen VW Golf fahren und es
gibt andere, die viel lieber einen Porsche haben wollen oder einen 7er
BMW, die also von ihrem Fahrzeug eine höhere Erwartungshaltung haben,
aber dafür eben auch gerne mehr bezahlen. Top 50 CC ist eine Medieninitiative des Das Call Center Forum Deutschland e.V. ist die größte Interessensplattform der Call Center Branche in Deutschland. Das CCF vertritt eine Vielzahl von Unternehmen, die 35 Prozent der deutschen Call Center Arbeitsplätze stellen. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch auf regionaler, nationaler und internationaler Ebene. Gleichzeitig hat es sich das CCF zur Aufgabe gemacht, die Interessen in der sich stetig entwickelnden Call Center Branche zu bündeln und ein kompetenter Ansprechpartner für Interessenten, Multiplikatoren, Medien und Politik zu sein. Zu den bundesweit über 300 Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Call Centern, wie beispielsweise SNT Deutschland oder buw, sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen in-house Call Centern wie der Onlinebroker Cortal Consors, die db direkt oder T-Online vertreten. Gleiches gilt für Hersteller von Telekommunikationssystemen, wie zum Beispiel Aspect Software oder Siemens. TOP 50 CC will das Image der Call Center Branche mit positiven Nachrichten aus der Welt des Dialogmarketing verändern. In dieser stark wachsenden Branche arbeiten knapp 400.000 Menschen – in ganz normalen Beschäftigungsverhältnissen. Sie nehmen Beschwerdeanrufe entgegen, helfen in Assistance-Centern bei Autopannen oder Notfällen, beraten Kunden bei komplexen Themenstellungen zu Produkten und Dienstleistungen und verkaufen Produkte an interessierte Verbraucher – in täglich ca. 20 Millionen Telefonaten allein in Deutschland.
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