davero dialog legt Forschungsbericht zur „Sprechwirkungsforschung“ vor
Das gemeinsame Forschungsprojekt der davero gruppe mit dem Sprechwissenschaftlichen Institut der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg „Optimierung der Gesprächsqualität im telefonischen Kundenservice“ ergründet die Erfolgsfaktoren wirklich guter Kundengespräche. Die Dokumentation dazu liegt nun vor und ist unter www.davero.de/sprechwirkungsforschung erhältlich.
Ein Ergebnis der Forschungsarbeit ist, dass ein Teufelskreis der „Meisterlehre“ zu einer monotonen Telefonie führt. Das Projekt zeigt auch Lösungswege, die zu mehr echtem Dialog und zu mehr Empathie am Telefon führen. Das Trainingswesen der Call-Center-Wirtschaft folgt einer sogenannten Meisterlehre, so die Wissenschaftler: Mitarbeiter passen sich an. Sie machen das, was ihnen gesagt wird. Sie werden zu Schauspielern ihrer Rolle. Sie werden zu Sprechmaschinen. Diese Erkenntnis ist die Grundlage für ein gemeinsam entwickeltes Programm, für einen Weg aus dem Teufelskreis der Meisterlehre hinaus.
Die wichtigsten Ergebnisse
•Gesprächsinhalte reduzieren und sinnhaft gestalten.
•Gesprächsorientierung verstärken.
•Leitfadengebundenheit auflösen, Gesprächsvorgaben reduzieren.
•Dialogizität fördern.
„Das ist ein Umbruch in der telefonischen Kundenkommunikation. Aber nur so kann sich ein Unternehmen oder eine Marke tatsächlich vom Wettbewerb unterscheiden. Vertriebspotenziale lassen sich so deutlich besser nutzen. Auch das ist ein Ergebnis unseres Projekts“, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der davero gruppe.
Ein Ergebnis der Forschungsarbeit ist, dass ein Teufelskreis der „Meisterlehre“ zu einer monotonen Telefonie führt. Das Projekt zeigt auch Lösungswege, die zu mehr echtem Dialog und zu mehr Empathie am Telefon führen. Das Trainingswesen der Call-Center-Wirtschaft folgt einer sogenannten Meisterlehre, so die Wissenschaftler: Mitarbeiter passen sich an. Sie machen das, was ihnen gesagt wird. Sie werden zu Schauspielern ihrer Rolle. Sie werden zu Sprechmaschinen. Diese Erkenntnis ist die Grundlage für ein gemeinsam entwickeltes Programm, für einen Weg aus dem Teufelskreis der Meisterlehre hinaus.
Die wichtigsten Ergebnisse
•Gesprächsinhalte reduzieren und sinnhaft gestalten.
•Gesprächsorientierung verstärken.
•Leitfadengebundenheit auflösen, Gesprächsvorgaben reduzieren.
•Dialogizität fördern.
„Das ist ein Umbruch in der telefonischen Kundenkommunikation. Aber nur so kann sich ein Unternehmen oder eine Marke tatsächlich vom Wettbewerb unterscheiden. Vertriebspotenziale lassen sich so deutlich besser nutzen. Auch das ist ein Ergebnis unseres Projekts“, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der davero gruppe.