Call Center Ranking 2006: Kampfansage an Telefonfabriken
Wiesbaden, www.ne-na.de - Zum neunten Mal haben sich die Top 30 der Call Center-Dienstleister beim Ranking der Fachzeitschrift „Call Center Profi“ http://www.callcenterprofi.de gemessen: Unternehmen der vorderen Ränge haben 2005 deutlich an Umsatz zugelegt. Das Tempo in der Branche steigt stetig mit der breiteren Palette an Outsourcing-Leistungen, bestätigt Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des international operierenden Call Center-Unternehmens Sitel http://www.sitel.de: „Da Unternehmen immer weniger Zeit für die Realisierung von Erfolgen haben, müsse man auch neue Anforderungen schneller und flexibler” auf Seiten der Dienstleister umsetzen. Damit sei ein hohes Tempo eine der Triebfedern für das Outsourcing. Immer schneller haben Call Center-Dienstleister hier in 2005 auch durch den Zukauf von Unternehmens-, Markt- und Management-Wissen eine kritische Größe erreicht, damit das Geschäft sich rechnet. „Das Thema Discount-Leistungen zu Dumpingpreisen ist in der Call Center-Branche eigentlich kein Thema – und doch weiterhin in aller Munde, aber umso mehr verpönt“, schreibt Call Center Profi in der aktuellen Ausgabe.
Dem Discountterror von „Anruffabriken“ sagen die großen, etablierten Dienstleister deshalb den Kampf an: „Einheitliche Qualitätsstandards als Aushängeschild der Branche waren eines der Hauptthemen im abgelaufenen Jahr. Umso wichtiger werden umfassende Consulting- und Prozessmanagement-Services im Vorfeld zum Kerngeschäft: der Beratungsbedarf für Kunden in Service- und standortbezogenen Lösungen auf Kundenseite steigt, was ein gutes Omen für Call Center-Dienstleister in 2006 ist und Chancen für Mehrumsätze in neuen Branchen bietet“, analysiert Call Center Profi. Ein Trend, der den Dienstleistern zugute komme, sei das Wachstum über multimediale Kanäle, meint auch Achim Plate, Vorstandsvorsitzender der D+S Europe AG http://www.dseurope.ag: „Der Markt erlebt einen gravierenden Umbruch. Die Kunden kaufen anders. Immer mehr Geschäft wird über mediale Kontakte anstelle des klassischen Point-of-Sales abgewickelt.“
Das erweiterte Leistungsspektrum der Branchenriesen verdeutliche, wo die Optimierungspotenziale für die nächsten Monate liegen und die Marktanteile zukünftig am besten ausgebaut werden können. Fazit: Im Jahr 2005 zog der Wettbewerbsmotor noch einmal kräftig an, weil Call Center-Dienstleistungen komplexer, differenzierter und die Kundenanforderungen immer anspruchsvoller werden. Das Credo für die Branche, auch nach Meinung der Ranking-Teilnehmer heiße, möglichst viele Leistungen im Verbund und im Komplettpaket mit klassischen Call Center-Services inklusive dem Qualitätsmanagement zu bieten. Für Auftraggeber habe das den Vorteil reduzierter betrieblicher Fixkosten bei maximalem Nutzen. Die Folge: Der Markt konsolidiert sich weiter, wo diese Strategie nicht gelebt werde.
„Interessant wird es zu beobachten sein, wie die Branche mit drei Kernherausforderungen umgehen wird: Konsolidierung innerhalb der Branche, Internationalisierung und Wachstum. Die Struktur der Branche wird zu weiteren Beteiligungen und Aufkäufen führen – national und international. Das Beispiel von Walter TeleMedien ist sicherlich erst der Anfang. Die Internationalisierung stellt die Branche auch vor die Herausforderung, wie sie ihre international aufgestellten Kunden mit internationalen Konzepten bedienen kann. Da sich die Wettbewerber in England, Frankreich und Italien ähnliche Fragen stellen müssen, werden auch von dieser Seite in den nächsten Jahren wichtige Wettbewerbsimpulse zu erwarten sein“, so die Prognose von Michael Sander, Geschäftsführer des Lindauer Beratungshauses TCP Terra Consulting Partners GmbH http://www.terraconsult.de.
Wachstum gelinge auch nach Einschätzung von Strateco-Geschäftsführer Jens Klemann in erster Linie durch Übernahmen, Verdrängung und durch eine verstärkte Automatisierung über Sprachapplikationen. „Es ist ganz eindeutig ein Trend zur Größe und zur Industrialisierung bei der Bewältigung von Standardaufgaben zu erkennen“, so Klemann, Mitinitiator der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de. Relevant für den deutschen Markt sind nach Auffassung der Sitel-Geschäftsführerin Grossecker webgestützte Non-Voice-Lösungen, Selfservices sowie Interactive Voice Responses (IVRs) zur Vorabqualifizierung von Anrufen: „Diese Instrumente dienen zur Effizienzsteigerung und zur Kostenreduktion, und wir werden sie künftig sicher stärker integrieren, wo dies sinnvoll und die Akzeptanz durch die Kunden gewährleistet ist. Vor allem Webchat kann eine attraktive Alternative zum Telefonservice darstellen: Das Instrument gewährleistet individuellen persönlichen Service, die Kosten sind aber viel niedriger als bei der Telefonie, da sich ein Agent jeweils gleichzeitig um mehrere Kunden kümmern kann“.
Dem Discountterror von „Anruffabriken“ sagen die großen, etablierten Dienstleister deshalb den Kampf an: „Einheitliche Qualitätsstandards als Aushängeschild der Branche waren eines der Hauptthemen im abgelaufenen Jahr. Umso wichtiger werden umfassende Consulting- und Prozessmanagement-Services im Vorfeld zum Kerngeschäft: der Beratungsbedarf für Kunden in Service- und standortbezogenen Lösungen auf Kundenseite steigt, was ein gutes Omen für Call Center-Dienstleister in 2006 ist und Chancen für Mehrumsätze in neuen Branchen bietet“, analysiert Call Center Profi. Ein Trend, der den Dienstleistern zugute komme, sei das Wachstum über multimediale Kanäle, meint auch Achim Plate, Vorstandsvorsitzender der D+S Europe AG http://www.dseurope.ag: „Der Markt erlebt einen gravierenden Umbruch. Die Kunden kaufen anders. Immer mehr Geschäft wird über mediale Kontakte anstelle des klassischen Point-of-Sales abgewickelt.“
Das erweiterte Leistungsspektrum der Branchenriesen verdeutliche, wo die Optimierungspotenziale für die nächsten Monate liegen und die Marktanteile zukünftig am besten ausgebaut werden können. Fazit: Im Jahr 2005 zog der Wettbewerbsmotor noch einmal kräftig an, weil Call Center-Dienstleistungen komplexer, differenzierter und die Kundenanforderungen immer anspruchsvoller werden. Das Credo für die Branche, auch nach Meinung der Ranking-Teilnehmer heiße, möglichst viele Leistungen im Verbund und im Komplettpaket mit klassischen Call Center-Services inklusive dem Qualitätsmanagement zu bieten. Für Auftraggeber habe das den Vorteil reduzierter betrieblicher Fixkosten bei maximalem Nutzen. Die Folge: Der Markt konsolidiert sich weiter, wo diese Strategie nicht gelebt werde.
„Interessant wird es zu beobachten sein, wie die Branche mit drei Kernherausforderungen umgehen wird: Konsolidierung innerhalb der Branche, Internationalisierung und Wachstum. Die Struktur der Branche wird zu weiteren Beteiligungen und Aufkäufen führen – national und international. Das Beispiel von Walter TeleMedien ist sicherlich erst der Anfang. Die Internationalisierung stellt die Branche auch vor die Herausforderung, wie sie ihre international aufgestellten Kunden mit internationalen Konzepten bedienen kann. Da sich die Wettbewerber in England, Frankreich und Italien ähnliche Fragen stellen müssen, werden auch von dieser Seite in den nächsten Jahren wichtige Wettbewerbsimpulse zu erwarten sein“, so die Prognose von Michael Sander, Geschäftsführer des Lindauer Beratungshauses TCP Terra Consulting Partners GmbH http://www.terraconsult.de.
Wachstum gelinge auch nach Einschätzung von Strateco-Geschäftsführer Jens Klemann in erster Linie durch Übernahmen, Verdrängung und durch eine verstärkte Automatisierung über Sprachapplikationen. „Es ist ganz eindeutig ein Trend zur Größe und zur Industrialisierung bei der Bewältigung von Standardaufgaben zu erkennen“, so Klemann, Mitinitiator der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de. Relevant für den deutschen Markt sind nach Auffassung der Sitel-Geschäftsführerin Grossecker webgestützte Non-Voice-Lösungen, Selfservices sowie Interactive Voice Responses (IVRs) zur Vorabqualifizierung von Anrufen: „Diese Instrumente dienen zur Effizienzsteigerung und zur Kostenreduktion, und wir werden sie künftig sicher stärker integrieren, wo dies sinnvoll und die Akzeptanz durch die Kunden gewährleistet ist. Vor allem Webchat kann eine attraktive Alternative zum Telefonservice darstellen: Das Instrument gewährleistet individuellen persönlichen Service, die Kosten sind aber viel niedriger als bei der Telefonie, da sich ein Agent jeweils gleichzeitig um mehrere Kunden kümmern kann“.