Begeisternder Kundenkontakt ist der Schlüssel zum Erfolg!
Mainz – Begeisternder Kundenkontakt ist der Treibstoff für erfolgreiche Unternehmen – und Begeisterung wird durch den Kontakt zwischen Menschen ausgelöst. Diese These zog sich als roter Faden durch die Expertenvorträge des von Dr. Christoph Schumacher, Geschäftsführer der forum! Marketing- und Kommunikationsberatung, moderierten 3. Mainzer Beziehungsmanagementkongresses, zu dem sich auf Einladung von forum! Marktforschung rund 100 namhafte Kongressgäste aus Wirtschaft, Wissenschaft und Agenturszene am 5. Oktober 2010 in der Mainzer Kupferberg Sektkellerei einfanden.
In seiner Keynote führte Roman Becker, Geschäftsführender Gesellschafter der forum! Gruppe, in das Thema „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter ein und machte dabei deutlich, wie bedeutend für den Unternehmenserfolg vor allem der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden ist. Grundsätzlich konstatierte Becker seitens der Unternehmen großen Nachholbedarf auf diesem Feld und machte dabei drei Schwerpunkte aus: Erstens die Sensibilisierung für den Wirkzusammenhang Kunden-Mitarbeiter-Unternehmen, zweitens die Erfassung der Kundenbedürfnisse mittels Kundenbefragungen und schließlich drittens das Bewusstsein für die hohe Bedeutung der Servicequalität im Kundenkontakt. Mit drei Kernfragen übergab Roman Becker dann das Wort an die Referenten: Wie muss begeisternder Kundenkontakt aussehen? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, dass Mitarbeiter Kunden wirklich zu Fans machen? Zu welchem Umdenken führen dabei die Neuen Medien?
„Der Mensch macht den Unterschied“, so der Titel der Präsentation von Jörg Lahn, Leiter Qualitätsmanagement bei SEW-EURODRIVE. Für sein Unternehmen legte Jahn drei Dimensionen des Erfolgs fest: Qualität der Produkte, Qualität der Prozesse und schließlich die Qualifikation und Motivation der eigenen Mitarbeiter. „Menschen machen Geschäfte mit Menschen“, so die Maxime bei SEW- EURODRIVE, deshalb setzt das Unternehmen sehr stark auf die Förderung der Mitarbeitermotivation, auf persönliche Kundenkontakte sowie auf die Wahrnehmung des Faktors „Mensch“ durch den Kunden. Schlusswort und Quintessenz des Vortrages: „Die Identifikation, die Agilität und das Herzblut der Mitarbeiter wirken nach außen, binden Kunden und machen Sie zu Fans.“
Joachim Hauk und Alexander Luyken, Detecon International, zielten mit ihrem Vortrag auf das Thema Customer Experience Management (CEM) ab. Diverse Studien - unter anderem in Zusammenarbeit mit forum! Marktforschung - haben gezeigt, dass Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Kundenbeziehungen haben, in positiver wie in negativer Hinsicht. So konnte ermittelt werden, dass bei Problem- und Störungsfällen negative Auswirkungen auf die Kundenloyalität nur durch hervorragende Problemlösung vermieden werden können.
Gabriele Neitzke, Bereichleiterin Kundendialog bei der ING-DiBa, präsentierte den ING-DiBa Weg unter der Prämisse „Jeder Kunde ist der erste Kunde!“. Der Kundendialog sei letztlich der Bankschalter für alle Kunden und Interessenten, trug Neitzke vor, dabei könne eine gute, für die Kundenbeziehung förderliche Stimmung in einer Umgebung mit Druck und schlechten Arbeitsbedingungen nicht transportiert werden. Die Folge aus dieser Erkenntnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit wird durch zahlreiche Maßnahmen, zum Beispiel dem Abbau von Druck auf die Mitarbeiter, durch transparente Kommunikation oder optimierte Personaleinsatzplanung gesteigert, dies wiederum hat positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, was wesentlich zum wirtschaftlichen Erfolg der Bank beiträgt.
Der Social-Media-Spezialist Alexander Körner, lemon5 – freshconsulting, berichtete über die „Neue Macht der Kundenerfahrung. Marketing 2.0 – Marketing im Social-Media-Zeitalter.“ Nach Körner haben Verbrauchermeinung und Kundenerfahrung heute maßgeblichen Einfluss auf Präferenzbildung und Kaufentscheidung. Der Kunde informiert sich über das Internet und trifft seine Kaufentscheidung. Damit wird die Kundenerfahrung zum Erfolgstreiber, dies erfordert aber auch ein Umdenken im Marketing. Somit liege die künftige Kernaufgabe des Marketings in der Aktivierung dieser „Consumer Energy“ sowie deren Erschließung durch die Einbeziehung der Kunden in den Marketingprozess.
Unter dem Titel „B2B heißt: „von Mensch zu Mensch“ stellte Prof. Gregor Daschmann, Ordinarius des Instituts für Publizistik (IfP) der Mainzer Johannes Gutenberg-Universität und wissenschaftlicher Beirat von forum!, neueste Forschungsergebnisse einer aktuellen B2B-Entscheiderstudie vor. Anhand der Studienergebnisse konnte festgestellt werden, dass bei Kaufentscheidungen in B2B-Unternehmen emotionale Elemente eine große Rolle spielen, was der hartnäckigen These zu widersprechen scheint, dass solche Entscheidungsprozesse stets hochrational und wohlbegründet sind.
Kurzinformation forum! Gruppe
forum! (www.forum-mainz.de) wurde 1996 als inhabergeführtes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen mit Sitz in Mainz gegründet. Mit den beiden Tochterunternehmen forum! Marktforschung sowie forum! Marketing- und Kommunikationsberatung ist forum! spezialisiert auf die Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements.
Mit dem Excellence Barometer® (www.exba.de), das sich als bedeutendste Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft etabliert hat, unterhält forum! Marktforschung gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) als eines der wenigen Marktforschungsinstitute in Deutschland eine eigene Grundlagenforschung zu den Erfolgsfaktoren des Beziehungsmanagements. Auch die enge Verbindung zum Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität in Mainz steht für die Aktualität und Innovation hinsichtlich der eingesetzten Forschungsmodelle und
–techniken.
Durch den bundesweiten Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ (www.deutschlands-kundenchampions.de) sucht forum! Marktforschung mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. Mit dem Wettbewerb verfolgen die Initiatoren das Ziel, ein Benchmarking für die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements zu etablieren und vorbildliche Kundenorientierung in Deutschland zu honorieren.
forum! Marktforschung ist weiterhin Veranstalter des jährlich stattfindenden Mainzer Beziehungsmanagementkongresses, dessen Ziel es ist, Entscheidern aus der Wirtschaft Wissen rund um das unternehmerische Beziehungsmanagement zu vermitteln – von der Theorie über die Analyse bis hin zur Umsetzung. Die forum! Gruppe verfügt über ein eigenes Call-Center zur Durchführung von Telemarketingprojekten sowie ein Interview-Center in Mainz mit einer Spezialisierung auf die Abwicklung von B2B-Studien und internationalen Studien.
In seiner Keynote führte Roman Becker, Geschäftsführender Gesellschafter der forum! Gruppe, in das Thema „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter ein und machte dabei deutlich, wie bedeutend für den Unternehmenserfolg vor allem der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden ist. Grundsätzlich konstatierte Becker seitens der Unternehmen großen Nachholbedarf auf diesem Feld und machte dabei drei Schwerpunkte aus: Erstens die Sensibilisierung für den Wirkzusammenhang Kunden-Mitarbeiter-Unternehmen, zweitens die Erfassung der Kundenbedürfnisse mittels Kundenbefragungen und schließlich drittens das Bewusstsein für die hohe Bedeutung der Servicequalität im Kundenkontakt. Mit drei Kernfragen übergab Roman Becker dann das Wort an die Referenten: Wie muss begeisternder Kundenkontakt aussehen? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, dass Mitarbeiter Kunden wirklich zu Fans machen? Zu welchem Umdenken führen dabei die Neuen Medien?
„Der Mensch macht den Unterschied“, so der Titel der Präsentation von Jörg Lahn, Leiter Qualitätsmanagement bei SEW-EURODRIVE. Für sein Unternehmen legte Jahn drei Dimensionen des Erfolgs fest: Qualität der Produkte, Qualität der Prozesse und schließlich die Qualifikation und Motivation der eigenen Mitarbeiter. „Menschen machen Geschäfte mit Menschen“, so die Maxime bei SEW- EURODRIVE, deshalb setzt das Unternehmen sehr stark auf die Förderung der Mitarbeitermotivation, auf persönliche Kundenkontakte sowie auf die Wahrnehmung des Faktors „Mensch“ durch den Kunden. Schlusswort und Quintessenz des Vortrages: „Die Identifikation, die Agilität und das Herzblut der Mitarbeiter wirken nach außen, binden Kunden und machen Sie zu Fans.“
Joachim Hauk und Alexander Luyken, Detecon International, zielten mit ihrem Vortrag auf das Thema Customer Experience Management (CEM) ab. Diverse Studien - unter anderem in Zusammenarbeit mit forum! Marktforschung - haben gezeigt, dass Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Kundenbeziehungen haben, in positiver wie in negativer Hinsicht. So konnte ermittelt werden, dass bei Problem- und Störungsfällen negative Auswirkungen auf die Kundenloyalität nur durch hervorragende Problemlösung vermieden werden können.
Gabriele Neitzke, Bereichleiterin Kundendialog bei der ING-DiBa, präsentierte den ING-DiBa Weg unter der Prämisse „Jeder Kunde ist der erste Kunde!“. Der Kundendialog sei letztlich der Bankschalter für alle Kunden und Interessenten, trug Neitzke vor, dabei könne eine gute, für die Kundenbeziehung förderliche Stimmung in einer Umgebung mit Druck und schlechten Arbeitsbedingungen nicht transportiert werden. Die Folge aus dieser Erkenntnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit wird durch zahlreiche Maßnahmen, zum Beispiel dem Abbau von Druck auf die Mitarbeiter, durch transparente Kommunikation oder optimierte Personaleinsatzplanung gesteigert, dies wiederum hat positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, was wesentlich zum wirtschaftlichen Erfolg der Bank beiträgt.
Der Social-Media-Spezialist Alexander Körner, lemon5 – freshconsulting, berichtete über die „Neue Macht der Kundenerfahrung. Marketing 2.0 – Marketing im Social-Media-Zeitalter.“ Nach Körner haben Verbrauchermeinung und Kundenerfahrung heute maßgeblichen Einfluss auf Präferenzbildung und Kaufentscheidung. Der Kunde informiert sich über das Internet und trifft seine Kaufentscheidung. Damit wird die Kundenerfahrung zum Erfolgstreiber, dies erfordert aber auch ein Umdenken im Marketing. Somit liege die künftige Kernaufgabe des Marketings in der Aktivierung dieser „Consumer Energy“ sowie deren Erschließung durch die Einbeziehung der Kunden in den Marketingprozess.
Unter dem Titel „B2B heißt: „von Mensch zu Mensch“ stellte Prof. Gregor Daschmann, Ordinarius des Instituts für Publizistik (IfP) der Mainzer Johannes Gutenberg-Universität und wissenschaftlicher Beirat von forum!, neueste Forschungsergebnisse einer aktuellen B2B-Entscheiderstudie vor. Anhand der Studienergebnisse konnte festgestellt werden, dass bei Kaufentscheidungen in B2B-Unternehmen emotionale Elemente eine große Rolle spielen, was der hartnäckigen These zu widersprechen scheint, dass solche Entscheidungsprozesse stets hochrational und wohlbegründet sind.
Kurzinformation forum! Gruppe
forum! (www.forum-mainz.de) wurde 1996 als inhabergeführtes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen mit Sitz in Mainz gegründet. Mit den beiden Tochterunternehmen forum! Marktforschung sowie forum! Marketing- und Kommunikationsberatung ist forum! spezialisiert auf die Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements.
Mit dem Excellence Barometer® (www.exba.de), das sich als bedeutendste Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft etabliert hat, unterhält forum! Marktforschung gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) als eines der wenigen Marktforschungsinstitute in Deutschland eine eigene Grundlagenforschung zu den Erfolgsfaktoren des Beziehungsmanagements. Auch die enge Verbindung zum Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität in Mainz steht für die Aktualität und Innovation hinsichtlich der eingesetzten Forschungsmodelle und
–techniken.
Durch den bundesweiten Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ (www.deutschlands-kundenchampions.de) sucht forum! Marktforschung mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. Mit dem Wettbewerb verfolgen die Initiatoren das Ziel, ein Benchmarking für die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements zu etablieren und vorbildliche Kundenorientierung in Deutschland zu honorieren.
forum! Marktforschung ist weiterhin Veranstalter des jährlich stattfindenden Mainzer Beziehungsmanagementkongresses, dessen Ziel es ist, Entscheidern aus der Wirtschaft Wissen rund um das unternehmerische Beziehungsmanagement zu vermitteln – von der Theorie über die Analyse bis hin zur Umsetzung. Die forum! Gruppe verfügt über ein eigenes Call-Center zur Durchführung von Telemarketingprojekten sowie ein Interview-Center in Mainz mit einer Spezialisierung auf die Abwicklung von B2B-Studien und internationalen Studien.