Automatisierte Erinnerungsanrufe für ein Mehr an Kundenservice
München, Januar 2008. Ob für Zahlungserinnerungen, Erinnerungen zur Medikamenteneinnahme oder –nachbestellung, das Aufmerksammachen auf Kursentwicklungen bei Aktien oder einen überzogenen Kontostand - mit automatisierten Erinnerungsanrufen können Unternehmen ihren Kunden ein Mehr an Service bieten. Dabei entscheidet der Kunde selbst, ob und in welcher Form er diesen Service nutzen möchte. Telenet zeigt auf seinem Stand 2A14 auf der Call Center World 2008 beispielhaft, wie Kunden automatisiert per Telefon an Ihre Rechnungsbegleichung erinnert werden können. Die Call Center World öffnet dieses Jahr unter dem Motto „Am Puls des Kunden. Flexibel – leidenschaftlich - unverzichtbar“ vom 19. bis 21. Februar im Berliner Estrel Convention Center bereits zum 10. Mal ihre Pforten.
Mahnungen sind immer ein heikles Thema. Sowohl für den Call Center Agenten, der den im Zahlungsrückstand stehenden Kunden anrufen muss, wie auch für den Angerufenen selbst handelt es sich dabei meist um eine unangenehme Angelegenheit. Automatisierte Erinnerungsanrufe sind hierfür die Lösung. Sie entlasten das Unternehmen und dessen Agenten und nehmen auch dem Kunden die Peinlichkeit, sich vor einem Menschen bezüglich seines Zahlungsrückstandes erklären zu müssen. Das Unternehmen entscheidet entsprechend seinen Anforderungen, wann ein Anruf automatisiert generiert wird, z.B. wenn der Zahlungstermin einen bestimmten Zeitpunkt überschritten hat. Hebt jemand ab, wird gleich zu Beginn des Gesprächs überprüft, ob die Zielperson am Apparat ist. Ist dies der Fall, erhält der Kunde die Mahnungsinformation zur betroffenen Rechnung. Im Dialog kann er sich entweder einfach alle für die Überweisung notwendigen Informationen noch einmal ansagen, die Rechnung per Mail oder Post noch einmal zuschicken oder aber direkt mit einem Mitarbeiter verbinden lassen bzw. einen Rückrufwunsch hinterlassen. Ist die entsprechende Person nicht selbst am Apparat, wird, ohne ins Detail zu gehen, knapp erklärt, worum es geht. Das System gibt zudem Auskunft, dass es später noch einmal anruft und hinterlässt eine Nummer, unter der zurückgerufen werden kann.
Aber nicht nur Mahnungen können mit automatisierten Erinnerungsanrufen elegant gelöst werden. Auch mit anderen Erinnerungsleistungen können Unternehmen ihren Kunden ein Mehr an Service bieten. Apotheken oder Pharmaunternehmen können ihre Kunden z.B. automatisiert an die Einnahme von Medikamenten oder die Nachbestellung von Arzneimitteln erinnern. Banken können ihre Kunden automatisiert informieren, wenn der Kontostand unter eine bestimmte Grenze fällt und damit z.B. vor Rückbuchungsgebühren bewahren, die anfallen, wenn Überweisungen nicht mehr gedeckt sind. Auch die Information von stark steigenden oder fallenden Aktien, die eine Kauf- oder Verkaufaktion erfordern, wäre denkbar. Bei allen Optionen ist hervorzuheben, dass sie einen Service für den Kunden darstellen. Dieser bestimmt daher über Online- oder Sprachportale selbst, ob und in welcher Form er den Service wahrnehmen möchte.
Telenet zeigt auf seinem Stand 2A14, wie solche automatisierten Erinnerungsanrufe beispielhaft aussehen können. Darüber hinaus können sich Kunden informieren, wie Sprachportale einfach auf Basis von existierenden Modulen zu individuellen Lösungen zusammen gesetzt werden können. Beispiel-Call-Flows und Demos zu Sprachportalmodulen im Bankenbereich wie Vorqualifizierung, Authentifizierung, Überweisung und Trading zeigen, dass derartige Dialoge heutzutage mit innovativem VUI-Design natürlich-sprachig und kundenfreundlich gestaltet werden. Eine Geburtstagstorte im Internet, die am Telefon ausgeblasen wird, fungiert als weiteres Beispiel für Voice & Web-Applikationen und den Einsatz von Sprachtechnologie im Marketing. Das Thema „Qualitätssicherung von Sprachdialogplattformen aus Sicht des Kunden“ rundet das Ausstellungsangebot von Telenet zur Call Center World ab. Markus Kesting hält hierzu am 19. Februar von 14-15 Uhr in Halle 3 einen Vortrag.
Mehr Infos zur Call Center World unter http://www.callcenterworld.de/
Mahnungen sind immer ein heikles Thema. Sowohl für den Call Center Agenten, der den im Zahlungsrückstand stehenden Kunden anrufen muss, wie auch für den Angerufenen selbst handelt es sich dabei meist um eine unangenehme Angelegenheit. Automatisierte Erinnerungsanrufe sind hierfür die Lösung. Sie entlasten das Unternehmen und dessen Agenten und nehmen auch dem Kunden die Peinlichkeit, sich vor einem Menschen bezüglich seines Zahlungsrückstandes erklären zu müssen. Das Unternehmen entscheidet entsprechend seinen Anforderungen, wann ein Anruf automatisiert generiert wird, z.B. wenn der Zahlungstermin einen bestimmten Zeitpunkt überschritten hat. Hebt jemand ab, wird gleich zu Beginn des Gesprächs überprüft, ob die Zielperson am Apparat ist. Ist dies der Fall, erhält der Kunde die Mahnungsinformation zur betroffenen Rechnung. Im Dialog kann er sich entweder einfach alle für die Überweisung notwendigen Informationen noch einmal ansagen, die Rechnung per Mail oder Post noch einmal zuschicken oder aber direkt mit einem Mitarbeiter verbinden lassen bzw. einen Rückrufwunsch hinterlassen. Ist die entsprechende Person nicht selbst am Apparat, wird, ohne ins Detail zu gehen, knapp erklärt, worum es geht. Das System gibt zudem Auskunft, dass es später noch einmal anruft und hinterlässt eine Nummer, unter der zurückgerufen werden kann.
Aber nicht nur Mahnungen können mit automatisierten Erinnerungsanrufen elegant gelöst werden. Auch mit anderen Erinnerungsleistungen können Unternehmen ihren Kunden ein Mehr an Service bieten. Apotheken oder Pharmaunternehmen können ihre Kunden z.B. automatisiert an die Einnahme von Medikamenten oder die Nachbestellung von Arzneimitteln erinnern. Banken können ihre Kunden automatisiert informieren, wenn der Kontostand unter eine bestimmte Grenze fällt und damit z.B. vor Rückbuchungsgebühren bewahren, die anfallen, wenn Überweisungen nicht mehr gedeckt sind. Auch die Information von stark steigenden oder fallenden Aktien, die eine Kauf- oder Verkaufaktion erfordern, wäre denkbar. Bei allen Optionen ist hervorzuheben, dass sie einen Service für den Kunden darstellen. Dieser bestimmt daher über Online- oder Sprachportale selbst, ob und in welcher Form er den Service wahrnehmen möchte.
Telenet zeigt auf seinem Stand 2A14, wie solche automatisierten Erinnerungsanrufe beispielhaft aussehen können. Darüber hinaus können sich Kunden informieren, wie Sprachportale einfach auf Basis von existierenden Modulen zu individuellen Lösungen zusammen gesetzt werden können. Beispiel-Call-Flows und Demos zu Sprachportalmodulen im Bankenbereich wie Vorqualifizierung, Authentifizierung, Überweisung und Trading zeigen, dass derartige Dialoge heutzutage mit innovativem VUI-Design natürlich-sprachig und kundenfreundlich gestaltet werden. Eine Geburtstagstorte im Internet, die am Telefon ausgeblasen wird, fungiert als weiteres Beispiel für Voice & Web-Applikationen und den Einsatz von Sprachtechnologie im Marketing. Das Thema „Qualitätssicherung von Sprachdialogplattformen aus Sicht des Kunden“ rundet das Ausstellungsangebot von Telenet zur Call Center World ab. Markus Kesting hält hierzu am 19. Februar von 14-15 Uhr in Halle 3 einen Vortrag.
Mehr Infos zur Call Center World unter http://www.callcenterworld.de/