Adobe personalisiert Kundendialog von O2 Telefónica

O2 Telefónica hat mit ihrer Kern- und Eigenmarke O2 die Transformation zu einem digitalen Ökosystem vollzogen. Für nahtlose Kundenerlebnisse zwischen Website- und Filialbesuch sowie telefonischer Beratung setzt die Marke auf Adobe Real-Time CDP. Die skalierbare Customer Data Platform (CDP) ermöglicht eine Omnichannel-Integration und unterstützt neben der Echtzeit-Personalisierung von Inhalten auch eine individuelle Angebotsgestaltung. Besonderes Augenmerk legt Telefónica Deutschland auf den Datenschutz: Mit Hilfe der Adobe-Lösung verarbeitet das Telekommunikationsunternehmen ausschließlich durch Kund*innen autorisierte Informationen und erstellt darauf basierend ein einheitliches Profil. Das Unternehmen kann so gezielt auf Bedürfnisse von Kund*innen eingehen, etwa mit einer Vertragsverlängerung oder zusätzlichen DSL-Tarifoptionen.

Alles unter einem Dach

Adobe Real-Time CDP verdichtet Daten aller Kunden-Touchpoints, etwa Website und Social Media-Kanäle sowie telefonische Beratungsgespräche, zu einheitlichen Echtzeit-Profilen. So kann das Unternehmen Kund*innen proaktiv mit auf sie zugeschnittenen Angeboten wie einer Vertragsverlängerung oder zusätzlichen DSL-Tarifoptionen zugehen. Zukünftig soll explizit auch der analoge Kontakt in der Filiale einbezogen werden. Berater*innen vor Ort können künftig Profilinformationen abrufen und für das persönliche Beratungsgespräch nutzen.

„Unser Ziel ist, als Haushaltsanbieter zu wachsen. Dazu wollen wir Kund*innen, die bereits einen DSL-Anschluss nutzen, auch für unsere weiteren Services begeistern, wie unser O2 TV-Angebot“, erklärt Steven Burkhardt, Head of Digital Analytics bei Telefónica Deutschland. „Insbesondere während der Pandemie haben Konsument*innen gesehen, was in puncto digitale Erlebnisse bereits möglich ist. Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse sind heute der neue Standard. Mit der Integration unserer Filialen, aber auch mit Angeboten mit Voice-Support oder Video-Calls in Gebärdensprache für gehörlose Kund*innen wollen wir gezielt auf jede*n einzelne*n Kund*in eingehen.“

Maßgeschneiderte Angebote über alle Touchpoints hinweg

Den Fokus weg vom Produkt und hin zu Kund*innen und ihren Bedürfnissen zu legen ist die Basis eines optimalen Kundenerlebnisses. Neben der Kundenzentrierung stellt die Fragmentierung der Customer Journey Unternehmen vor Herausforderungen. O2 Telefónica setzt daher auf Journey-Teams, die mit Adobe Real-Time CDP personalisierte, nahtlose End-to-End-Experiences über alle Kanäle hinweg sicherstellen. Inzwischen gibt es knapp 50 Fallbeispiele, jeder von ihnen steht für ein Kund*innen-Merkmal, das zwischen den Kanälen abgeglichen wird. Geht hieraus z. B. hervor, dass ein*e Kund*in jahrelange iPhone-Nutzer*in ist, kann das Angebot der Vertragsverlängerung direkt mit einem neuen iPhone-Modell on top personalisiert werden.

„Personalisierte Omnichannel-Erlebnisse und Vertrauen sind die entscheidenden Größen, an denen Unternehmen sich zukünftig messen lassen müssen. Nur eine solide First-Party-Data-Strategie ermöglicht es Marken zukünftig, weiter zu wachsen und sich gegen die Konkurrenz zu behaupten“, so Hartmut König, Director Enterprise Sales Germany bei Adobe. „Auf dem hart umkämpften Markt der Telekommunikationsanbieter hebt sich Telefónica mit seiner nahtlosen Verknüpfung von Online- und Offline-Touchpoints sowie Angeboten wie Voice-Support für Menschen mit einer Sehbehinderung oder Video-Calls in Gebärdensprache für gehörlose Kund*innen von der Menge ab.“

Als zentrale Plattform ermöglicht es Adobe Real-Time CDP, an allen Touchpoints erhobene Daten zu einheitlichen Kundenprofilen zu verdichten und in Echtzeit zu aktivieren. Kundenprofile umfassen sowohl private als auch geschäftliche, interne und externe sowie bekannte und pseudonymisierte Daten. Basierend auf den gewonnenen Insights können Marken Kund*innen in Echtzeit mit relevantem Content und personalisierten Angeboten auf ihrem präferierten Kanal ansprechen. Durch die „privacy by design“-Struktur der Plattform sind zudem Datenschutzrichtlinien wie die DSGVO oder der California Consumer Privacy Act (CCPA) in die Plattform integriert. Dies stellt sicher, dass Informationen datenschutzkonform erhoben, gespeichert und verarbeitet werden.