Worauf es beim Direct-to-Consumer-Geschäft ankommt

Der Boom im E-Commerce hält seit zwei Jahren an. Unabhängig von Black Friday, Cyber Monday und dem Weihnachtsgeschäft verzeichnet speziell der Direct-to-Consumer-Handel (D2C) über Onlineshops oder auf Marktplätzen starken Zuwachs. Laut Prognosen setzt sich der Trend auch dieses Jahr fort und stellt D2C-Brands beim digitalen Direktvertrieb ihrer Produkte und Services vor Herausforderungen. Gefragt sind reibungslose Fulfillment-Prozesse, die dem andauernden Nachfrageansturm standhalten und Kunden eine umfassende Customer Experience bieten: vom Online-Einkauf bis zum Klingeln an der Haustür – inklusive Payment, professionellem Kundenservice und schnellem Retourenmanagement. 

„Mit einer D2C-Strategie für Marktplätze oder den eigenen Onlineshop können Hersteller ihre Produkte nicht nur direkt an ihre Kunden vertreiben, sondern sie lernen auch deren Bedürfnisse besser kennen und können diese Beziehung nachhaltig ausbauen. Der direkte Dialog stärkt die Markentreue und kann sich als entscheidender Wettbewerbsvorteil erweisen“, sagt Christian Paechter, Chief Sales Officer (CSO) bei PVS Europe. „Doch nicht jedes Unternehmen ist den Anforderungen gewachsen und hat gut funktionierende Fulfillment-Prozesse – gerade, wenn die Nachfrage steigt. Mit einem professionellen E-Commerce-Dienstleister für Premiummarken an der Seite profitieren Hersteller von verbessertem Workflow entlang der gesamten Customer Journey und können so ihr Umsatzpotenzial steigern.“

Fünf Faktoren für eine erfolgreiche D2C-Strategie:

1. Bei Expansion auf Experten setzen

Ob Widerspruchsfrist, Bonitätsprüfungen oder Zahlungspräferenzen – wer sein D2C-Business internationalisieren will, muss sich vor Ort auskennen. Mit einem europaweiten Onlinemarktplatz-Netzwerk gehen Hersteller auf Nummer sicher. Denn die Experten vor Ort sind mit den finanziellen, technischen, rechtlichen oder logistischen Details vertraut. Sie kennen lokale Kundenvorlieben und verhindern, dass die Expansion mit unzufriedenen Kunden und schlechten Bewertungen endet.

2. Einen individuellen 24/7-Support für Kunden bieten

Mit smarten Customer-Service-Lösungen sind D2C-Marken rund um die Uhr für Rückfragen, Beschwerden oder Retouren erreichbar. Wichtig ist, sofort per Mail oder Chat auf das Feedback der Kunden zu reagieren. Hier hilft der Einsatz von E-Mail-Tools, die mittels KI-basierter Algorithmen E-Mails kategorisieren und auf Wunsch automatisiert beantworten.

3. Digitale Workflows sicherstellen

Komplett vernetzte und digitale Prozesse ermöglichen einen Echtzeitzugriff auf Bestände, Retourenquoten, Customer-Care-Anfragen sowie die Debitoren-Buchhaltung. So können Vertriebs- und Marketing-Kampagnen jederzeit feinjustiert werden, um schnell zu reagieren. Über Realtime-Abgleiche mit den aktuellen Lagerbeständen lassen sich Restposten gezielt verkaufen oder Produkte mit höheren Margen besser im Shop oder auf dem Marktplatz positionieren.

4. Cleveres Retourenmanagement für zufriedene Kunden

Eine schnelle Retourenbearbeitung sorgt für hohe Kundenzufriedenheit und kann zu einem positiven Markenerlebnis beitragen. Bei Rücksendungen möchten E-Shopper möglichst sofort ihr Geld zurück. Deswegen zahlt ein professionelles, am besten digitales Retourenmanagement direkt auf die Kundenzufriedenheit ein.

5. Wertvolle Kundendaten analysieren

Eine 360-Grad-Kundensicht bildet die Basis für präzise Vorhersagen und treffsicheren E-Commerce. Ob spezielle Kundenbindungsprogramme oder individuelle Cross- und Upsell-Angebote – je mehr Daten aus verschiedenen Quellen gesammelt werden, umso klarer sind Zusammenhänge und Abhängigkeiten. Ein professioneller E-Commerce-Dienstleister stellt sicher, dass die Daten aus dem Fulfillment – etwa Lieferzeiten, Customer-Care-Anfragen, Retourenverhalten – in das Campaign Management einfließen.