Loyalty Report 2021 – Kundenbindung 2.0

Für den erneuten Einkauf oder die mehrfache Inanspruchnahme einer Dienstleistung belohnt werden – ein Wunsch, der in der Regel mit der Nutzung einer Kundenkarte erfüllt wird. Unternehmen bieten Rabatte, erweiterte Services und Freiprodukte, um die Treue ihrer Kunden zu honorieren. Wie aktiv und engagiert Nutzer beziehungsweise Käufer sind, wird teilweise aber noch auf Plastikkarten im Portmonee abgebildet. Stellen sich Konsumenten in Deutschland und Österreich Loyalitätsprogramme der Zukunft so vor? Der Kundenbindungsexperte hello again hat im März 2021 über 500 Personen ab 18 Jahren in den beiden Ländern zu den Erfolgsfaktoren von Treue-Clubs befragt. 

(Digitale) Kundenbindungsprogramme sind sehr beliebt

Rund 80 Prozent der Befragten nehmen aktiv und regelmäßig an Loyalty-Programmen teil. Über die Hälfte der Mitglieder bei Treue-Clubs nutzen diesen mindestens einmal in der Woche und rund ein Drittel monatlich. Die beliebteste Funktion ist dabei das klassische Sammeln von Bonuspunkten (87 Prozent), gefolgt von dem Überblick über die persönlichen Vorteile (57 Prozent) und die Chance auf Gratisbeigaben (38 Prozent).

Zu unterscheiden ist hierbei zwischen analogen Formaten wie physischen Kunden- und Stempelkarten sowie digitalen Optionen, wie beispielsweise einer App. Es zeigt sich: Die fortschreitende Digitalisierung stoppt auch nicht in puncto Kundenbindung. Bereits 76 Prozent der Nutzer verwenden eine digitale Lösung. Auffällig stark vertreten ist hier die Altersgruppe zwischen 18 und 24 Jahren mit 80 Prozent. Doch auch über die Hälfte der über 55-Jährigen, Tendenz steigend, setzt auf digitale Treue.

Entscheidende Faktoren für die Nutzung von digitalen Treue-Clubs

Der Hauptgrund für nahezu alle Online-Anwender ist Flexibilität (96 Prozent), da mit dem Smartphone als ständiger Begleiter auch die Kunden-App zu jeder Zeit verfügbar ist. Aber auch ein großer Teil der Befragten, die bisher an keinem Kundenbindungsprogramm teilnehmen, ließe sich umstimmen, sofern bestimmte Bedingungen erfüllt werden: 41 Prozent würde einen Treue-Club nutzen, wenn eine digitale Lösung geboten würde. Für zirka die Hälfte sind Datensicherheit (56 Prozent) sowie eine unkomplizierte Anmeldung (52 Prozent) entscheidende Kriterien. Ähnlich verhält es sich mit dem Umstieg auf ein digitales Angebot. Bei den 55+-Jährigen spielt eine einfache Handhabung und Verwaltung des Kunden-Accounts eine große Rolle. Ist diese gegeben, würden 68 Prozent dieser Altersgruppe ein Online-Modell bevorzugen.

Die Top 5 Branchen, in denen Treue-Clubs verwendet werden*  

1. Lebensmittelhandel – 20 Prozent

2. Drogerie – 16 Prozent

3. Bekleidung – 14 Prozent

4. Handel (z.B. Buchhandel) – 11 Prozent

5. Gastronomie und Restaurants – 8 Prozent

Vorteile digitaler Kundenbindungsmaßnahmen aus Unternehmenssicht

Unternehmen, insbesondere aus dem Dienstleistungsgewerbe, profitieren deutlich von ihrer Stammkundschaft, da diese einen direkten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg hat. Über die Hälfte aller befragten Treue-Club-Mitglieder geben mehr Geld aus und 45 Prozent kaufen häufiger ein, beziehungsweise nehmen Dienstleistungen öfter in Anspruch. Das Unternehmen wird also durch das Angebot eines Bonusprogramms in den Augen seiner Kunden attraktiver (45 Prozent). Diese sprechen zunehmend darüber und werben sogar potenziell neue Mitglieder, was sich auch für Kunden auszahlt: 77 Prozent von denen, die vier oder mehr Freunde zu dem Treue-Club eingeladen haben, gaben an, hierfür belohnt worden zu sein.  

Zudem helfen digitale Loyalty-Programme auch dabei, die eigene Zielgruppe und Käuferschaft besser kennenzulernen. Bei den Kundenbindungslösungen von hello again werden beispielsweise alle rechtmäßig nutzbaren Kundeninformationen DSGVO-konform über Schnittstellen auf ein integriertes CRM übertragen. Diese sorgen dafür, dass individuelle und personalisierte Inhalte und Angebote innerhalb der Kunden-App ausgespielt werden können. Etwas, das 79 Prozent der befragten Nutzer erwarten.

„Digitale Treue-Clubs, beispielsweise in Form einer App, bringen sowohl für Unternehmen als auch für Konsumenten enorme Vorteile mit sich. Aus diesem Grund und nicht zuletzt wegen der wachsenden Akzeptanz für digitale Angebote werden Online-Modelle analoge Lösungen in Zukunft in weiten Teilen ersetzen“, so Franz Tretter, Gründer und CEO von hello again.

Hinweis zur Datenerhebung: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage von hello again. Dabei wurden 504 Personen in Deutschland und Österreich ab 18 Jahren im Zeitraum vom 12. – 28. März 2021 online befragt.