Customer Experience im Fokus

Die COVID-19-Pandemie stellt die Kundenbeziehungen der deutschen Unternehmen derzeit auf eine harte Probe. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Entscheider-Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. 63 Prozent der befragten Unternehmen arbeiten demnach intensiv daran, ihre Konsumentenansprache und Produktkommunikation auf die veränderten Verhaltensweisen und Anforderungen ihrer Kunden einzustellen. 40 Prozent der befragten Unternehmen sehen diese Veränderungen dabei als dauerhaft an und erwarten, dass sie auch nach Abklingen der Pandemie Bestand haben werden.

Wie wichtig digitale Technologien in den vergangenen sechs Monaten für die Beziehung von Marken und Konsumenten geworden sind, zeigt ihre fortschreitende Nutzung in deutschen Unternehmen. Vieles deutet auf eine neue Ära der Erlebnisse hin, in der sich Marken neu orientieren, umdenken und Customer Experience aus einer anderen Perspektive betrachten müssen. Insbesondere in den Bereichen E-Commerce, personalisierte Services und Kommunikation haben sich diese Veränderungen manifestiert.

Wer den Wandel annimmt, hat die Nase vorn

Die gute Nachricht: Bei vielen Unternehmen sind schon heute erhebliche Fortschritte bei der Nutzung entsprechender Technologien festzustellen. Mehr als jedes vierte befragte Unternehmen (27 Prozent) gibt an, dass sich die Online-Kommunikation mit den Kunden bereits verbessert hat. 22 Prozent der befragten Unternehmen haben die Möglichkeit zur Personalisierung ihrer Services mit Hilfe von Kundendaten ausgebaut. Jedes fünfte befragte Unternehmen (20 Prozent) hat zudem einige Services online gestellt und dafür positives Feedback von Kunden erhalten.

Diese Unternehmen sehen auch Verbesserungen in ihrer Arbeitsweise: Knapp ein Drittel der befragten Unternehmen (32 Prozent) sind davon überzeugt, dass sich die Remote-Arbeit verbessert. Bei 28 Prozent der befragten Unternehmen hat sich auch die interne Kommunikation weiterentwickelt.

Während viele Marken in Deutschland umfassende Veränderungen vornehmen, um ihre Kunden besser erreichen zu können, geben fast vier von zehn der befragten Marken (37 Prozent) an, dass sie im Zuge der Pandemie keine Veränderungen vorgenommen haben, wie sie ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten. Darüber hinaus haben 28 Prozent der befragten Unternehmen über einen Rückgang der Nachfrage nach ihren Produkten und Dienstleistungen berichtet. Dies deutet darauf hin, dass es noch viel Raum für Verbesserungen gibt. Unternehmen aller Größenordnungen sollten sich daher auch in den nächsten Monaten weiter mit den unterschiedlichen Möglichkeiten der internen Zusammenarbeit und der Kommunikation mit ihren Kunden auseinandersetzen.

„Viele Unternehmen haben in der Krise agil reagiert, neue Online-Angebote und Services entwickelt, weitere Kanäle eröffnet und sind ihren Kunden dadurch digital nun näher als noch vor sechs Monaten. In unsicheren Zeiten ist genau diese Agilität gefragt, um unternehmerische Resilienz zu entwickeln“, so Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe. „Damit aus diesem eher reaktiven Fahren auf Sicht nun eine nachhaltige Strategie und Planungssicherheit für die ‚neue Normalität‘ entspringt, braucht es einen Dreiklang aus performanter Technologie, der richtigen prozessualen Aufstellung und einer tiefgreifenden kundenzentrischen Unternehmenskultur. Gelingt dies, werden Unternehmen langfristig von dieser neuen Qualität in ihren Kundenbeziehungen profitieren und gestärkt aus der Krise hervorgehen.“

Über die Studie
Alle Zahlen stammen, sofern nicht anders angegeben, von YouGov Plc. Die Gesamtstichprobe umfasste 761 Entscheidungsträger der deutschen Wirtschaft. Die Feldforschung wurde zwischen dem 24. September und dem 2. Oktober 2020 durchgeführt. Die Umfrage wurde online durchgeführt.