Kunden nutzen in Corona-Zeiten verstärkt neue Kommunikationskanäle

Vonage (Nasdaq: VG), einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, hat eine neue Studie „COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement
Landscape“ über veränderte Präferenzen und Verhaltensweisen von Verbrauchern in Corona-Zeiten veröffentlicht. Der Report zeigt zudem auf, wie Unternehmen und Dienstleister ihre Customer-Engagement-Strategie neu ausrichten müssen, um agiler zu werden und sich auf Corona-bedingte Veränderungen einzustellen.

Der Bericht folgt auf den Vonage Global Customer Engagement Report* vom Januar 2020 und liefert interessante Einblicke in die aktuellen Kommunikationsvorlieben der Verbraucher im Vergleich zu Zeiten vor Corona: Die Pandemie hat die Akzeptanz neuer Kommunikationsmittel beschleunigt und verstärkt auf verschiedene Kanäle verteilt. Dies gilt vor allem für die
Interaktionen mit Unternehmen und Dienstleistern.

„COVID-19 hat die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und wie Kunden mit ihnen interagieren, auf den Kopf gestellt“, sagt Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage. „Mit unserer Umfrage wollten wir die neuen Gewohnheiten und Vorlieben der Verbraucher besser verstehen. Wir möchten den Unternehmen helfen, die Kunden effektiver anzusprechen und ihnen so eine bessere Experience zu bieten.“

„Wir stehen erst am Anfang einer großen Umwälzung, die den gesamten Kommunikationsmarkt betrifft“, fährt Corso fort. „Sollten noch Zweifel bestanden haben, dass eine digitale Transformation sowohl zum Überleben als auch für den Markterfolg erforderlich ist, so hat COVID-19 sie beseitigt. Dieser Umbruch wird nachhaltig sein. Unsere Studienergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit, mit Kunden und Mitarbeitern in Verbindung zu bleiben –
egal, wo sie sind und welchen Kanal sie favorisieren: Video, Voice, Messaging oder Chat.“

Video nach wie vor an erster Stelle

Um in der heutigen Zeit den Draht zum Kunden zu behalten, sollten die Unternehmen weniger traditionelle Kommunikationskanäle und stattdessen Technologien wie APIs einsetzen. Mit ihnen lassen sich flexibel programmierbare Funktionen – etwa Voice, Video, Messaging und Verifizierung – direkt in die vorhandenen Anwendungen und Workflows einbinden.

Seit Januar 2020 ist die Zahl der Menschen, die mit Unternehmen lieber per Video kommunizieren, weltweit um 140 % gestiegen. Auch in das Alltagsleben hat der Videochat Einzug gehalten. In den USA ist die Kommunikation per Video in nur sieben Monaten um einen Wert gestiegen, der einem Vierjahres-Wachstum entspricht: 43 % der US-Amerikaner chatten jetzt
regelmäßig mit Unternehmen. Im Januar lag diese Zahl noch bei 28 %. 55 % der Verbraucher weltweit hatten bereits per Video Kontakt zu Unternehmen und Dienstleistern, während es im Januar nur 44 % waren.

- In Lateinamerika ist der Anteil der Verbraucher, die bereits mit einem Unternehmen videogechattet haben, seit Januar von sechs auf sieben von zehn gestiegen.

- In Europa, im Nahen Osten und in Afrika berichtete ein Großteil der Befragten (54 %), sie hätten im August per Video kommuniziert; im Januar betrug dieser Wert nur 42 %.

Die Nutzung von Videochats hat sowohl im Banking als auch im Bereich Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Bildung, Gesundheit, Einzelhandel, Transport und Logistik zugenommen. Hier einige Beispiele:

- 16 % der Befragten zogen im August ein Videogespräch vor, um sich Schritt für Schritt einen Bankservice erklären zu lassen; im Januar waren es nur 9 %.

- 25 % der Umfrageteilnehmer wollten im August lieber die Videosprechstunde eines Arztes oder Therapeuten besuchen; im Januar lag diese Zahl noch bei 18 %.

- 42 % der Befragten meinten aufgrund des stark gewachsenen Angebots an Online-Kursen im August, dass sie sich lieber im virtuellen Klassenzimmer mit Studenten und Lehrern treffen wollten; im Januar waren es 35 %. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen, da immer häufiger Online-Lernumgebungen genutzt werden.

Neue Präferenzen bei der Wahl von Kommunikationskanälen

Kommunikationsmethoden, die sich zunehmender Beliebtheit erfreuten, waren Telefonate und Nachrichten über Social-Messaging-Dienste und Chatbots. Weniger genutzt wurden seit Januar Festnetzanschlüsse, E-Mail-Nachrichten und SMS. Außerdem waren folgende Tendenzen festzustellen:

- Der Austausch von SMS-Nachrichten ging zwischen Januar und August um 23 % zurück; andere Methoden zur Kommunikation mit Unternehmen gewannen die Oberhand.

- Für 30 % der Befragten waren Anrufe über das Mobilnetz nach wie vor der beliebteste Weg, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Die restlichen 70 % bevorzugten allerdings verschiedene andere Optionen.

- Neue Kommunikationskanäle wie Social-Messaging-Apps verzeichneten einen erheblichen Zuwachs im Vergleich zum Januar: 23 % mehr Verbraucher gaben auf die Frage nach den beliebtesten drei Methoden zur Kontaktaufnahme mit Firmen diese Apps an. Mit diesen Erkenntnissen können die Unternehmen nun eine wettbewerbsfähige Customer Experience entwickeln, die den Kunden jederzeit dort abholt, wo er sich befindet.

Ungewöhnliche Zeiten erfordern ungewöhnliche Kommunikationsmittel

Unternehmen müssen fortwährend flexibel sein und auf Marktänderungen reagieren. Doch im Jahr 2020 ist die Notwendigkeit zur Agilität größer als je zuvor. Auch in absehbarer Zukunft wird noch mit Lockdowns und Social Distancing zu rechnen sein. Deshalb sollten sich die Unternehmen – egal aus welcher Branche – an die neue Normalität anpassen, indem sie Waren und  Dienstleistungen auf Distanz ausliefern. Diese Fähigkeit, die eigenen Produkte auch ohne unmittelbaren Kontakt zum Kunden bereitzustellen, ist in der heutigen Zeit für das Überleben eines Unternehmens eminent wichtig. Sie hat allerdings nur dann Sinn, wenn die Bereitstellung reibungslos funktioniert und nahtlos in die Anwendungen integriert ist, die der Kunde
bereits einsetzt.

Wer Frustrationen vermeidet, indem er die Kunden auf dem Kanal ihrer Wahl anspricht, kann aus dieser turbulenten Zeit gestärkt hervorgehen. Frustrationen entstehen unter anderem, - wenn die Kunden ihr Anliegen mehrmals vor verschiedenen Personen wiederholen müssen, meinen 59 % der Befragten.

- wenn die Kundenanrufe nicht entgegengenommen werden und keine weiteren Kontaktkanäle zur Verfügung stehen, sagen 56 %. Das zeigt die Bedeutung eines zweiten und dritten Kommunikationswegs; ein weiterer Kanal, wie der Live-Chat, sorgt dafür, dass die Wünsche des Kunden jederzeit gehört werden.

- wenn es nicht genügend Optionen gibt, das Unternehmen zu kontaktieren, laut 37 % der Befragten im asiatisch-pazifischen Raum, 51 % in Lateinamerika, 36 % in Nordamerika, 34 % in Großbritannien und 35 % in Europa, dem Nahen Osten und Afrika.

Diese Umfrageergebnisse zeigen, dass eine gewisse Bandbreite an Kommunikationswegen für Unternehmen und Dienstleister entscheidend ist. Die Kunden auf ihren favorisierten Kanälen zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren, ist heute wichtiger denn je.

Als marktführendes Unternehmen im virtuellen Gesundheitssektor stellt Teladoc Health, Inc. über die Vonage Video API telemedizinische Funktionen auf seiner Plattform bereit. „Die Nutzung unserer telemedizinischen Lösung hat enorm zugenommen, weil Ärzte, Therapeuten und Krankenhäuser versuchen, auch während der Pandemie eine lückenlose medizinische Versorgung
sicherzustellen“, so Jeff Nadler, Chief Information Officer bei Teladoc Health, Inc. „Die Patienten möchten weiterhin ihren Arzt konsultieren, ohne ihre Gesundheit zu gefährden. Mit unseren nahtlos integrierten Videochat-Funktionen können sie persönlich behandelt werden – live und an jedem beliebigen Standort.“

Als Fundament für eine konstante, innovative Verbindung zum Kunden bringt Vonage Unternehmen auf der ganzen Welt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Durch eine einzigartige Kombination von Unified-Communications-, Contact-Center- und API-Lösungen bietet die Vonage Communications Platform ihren Unternehmenskunden die Performance und Flexibilität, die sie für den Markterfolg brauchen. Gleichzeitig liefert sie die Voraussetzungen für das Arbeiten im Homeoffice, Serviceleistungen auf Distanz und die betriebliche Kontinuität, die in diesen Zeiten so wichtig ist.

„In den letzten sechs Monaten hat sich die Form der Nutzung und der Mix an Kanälen zur Kundenansprache radikal verändert. An die Stelle von persönlichen Treffen ist die virtuelle Kommunikation getreten“, so Mark Winther, Group VP & GM, Worldwide Telecom bei IDC. „Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, schaden sich selbst. Die Vonage-Studie zeigt, dass Video, Messaging und Chat-Apps als Kommunikationsmittel sehr präsent sind und das
auch bleiben werden.“