Studie: E-Mail Response Management Systeme (ERMS) - Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze
Sir Peter Ustinov
„Bei dem heutigen Wettbewerbsdruck ist der Kundenservice das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens. Servicequalität sichert Kundentreue, Kundenzufriedenheit und somit letztendlich die Rentabilität des Unternehmens. Leider wird diese Thematik von vielen deutschen Großunternehmen heute immer noch unterschätzt.“
Holger Haseney, Geschäftsführer TeDeG GmbH
Die Zahl der E-Mails steigt unaufhörlich. Dieser, bis vor kurzem noch „exotische“ Kommunikationskanal ist längst zu einer ernstzunehmenden Plattform für Informationsaustausch, Anfragen und Geschäftskontakte geworden. Steigerungsraten im E-Mail-Verkehr von über 20% pro Jahr sind realistisch und müssen von den Unternehmen verarbeitet werden. Hierfür benötigen die Unternehmen die passende Systemunterstützung. Bei der Auswahl des richtigen Systems bedienen sie sich vielfach entsprechender Beratungsfirmen.
Für diese neue Kommunikationsplattform gibt es im deutschsprachigen Raum jedoch nur wenige fachlich kompetente und gleichzeitig herstellerunabhängige Beratungsunternehmen. Daher stellen wir Ihnen mit diesem Leitfaden eine Entscheidungshilfe für Auswahl und Einsatz eines E-Mail Response Management Systems (ERMS) vor.
Die vorliegende Studie richtet sich an die Verantwortlichen für die Bereiche Kundenservice, IT, Marketing und Vertrieb der Unternehmen, die eine entsprechend große Anzahl eingehender E-Mails verzeichnen und/oder eine Optimierung der in Kapitel 1.2 genannten Kriterien erreichen wollen.
Die Aufstellung ist natürlich nicht allumfassend. Sie soll aber einen Einblick in die Thematik, in notwendige Verfahren und Prozesse im Unternehmen liefern. Wir wollen Ihnen mittels einer ausgewogenen Betrachtung eine Bewertung möglicher Lösungen für den konkreten Anwendungsfall erleichtern.
Wir verzichten bewusst darauf, ein bestimmtes System zu empfehlen. Die genannten Hersteller spiegeln eine gewisse Marktpräsenz in Deutschland wider (siehe hierzu auch Abbildung A-1 im Anhang). Eine qualitative Einstufung ihrer Produkte kann deshalb nur im konkreten Anwendungsfall erfolgen. So gibt es sicher Fälle, in denen ein System, das im Grunde nur relativ wenig leistungsfähig scheint, für die geforderte Aufgabenstellung durchaus ausreicht.
Zur Vorbereitung der Einführung eines ERMS im Unternehmen stellt die TeDeG auf Anforderung weitere Dokumente und Entscheidungshilfen zur Verfügung:
• Entscheidungsmatrix (Decision Support Matrix)
• ROI Berechnung
• Universelles Pflichtenheft
Decision Support Matrix
Entscheidungsmatrix mit direktem Funktionsvergleich und Hintergrund verschiedener Anbieter, welche die Entscheider im Unternehmen unterstützt, indem relevante Informationen verdichtet dargestellt werden (z.B. in Tabellen oder Graphiken).
Return on Investment (ROI) Berechnung
Anhand von Kennzahlen (E-Mail-Aufkommen, Anzahl der Agenten, Kosten des ERMS, usw.) erstellen wir eine Rentabilitätsanalyse und weisen die Gesamtkosten über die Laufzeit aus (Total Cost of Ownership). Die ROI Berechnung ist eine wichtige Grundlage für die Investitionsentscheidung eines Unternehmens.
Universelles Pflichtenheft
Dieser umfassende Fragenkatalog an ein ERMS deckt nahezu 100% aller möglichen und sinnvollen Anforderungen ab. In der Praxis benötigt man daraus meist nur eine Teilmenge, um die eigenen Anforderungen zu bestimmen.
Die gesamte Studie erhalten Sie kostenlos, nach einer kurzen Registrierung unter: www.tedeg.com
Holger Haseney, Geschäftsführer TeDeG GmbH
Die Zahl der E-Mails steigt unaufhörlich. Dieser, bis vor kurzem noch „exotische“ Kommunikationskanal ist längst zu einer ernstzunehmenden Plattform für Informationsaustausch, Anfragen und Geschäftskontakte geworden. Steigerungsraten im E-Mail-Verkehr von über 20% pro Jahr sind realistisch und müssen von den Unternehmen verarbeitet werden. Hierfür benötigen die Unternehmen die passende Systemunterstützung. Bei der Auswahl des richtigen Systems bedienen sie sich vielfach entsprechender Beratungsfirmen.
Für diese neue Kommunikationsplattform gibt es im deutschsprachigen Raum jedoch nur wenige fachlich kompetente und gleichzeitig herstellerunabhängige Beratungsunternehmen. Daher stellen wir Ihnen mit diesem Leitfaden eine Entscheidungshilfe für Auswahl und Einsatz eines E-Mail Response Management Systems (ERMS) vor.
Die vorliegende Studie richtet sich an die Verantwortlichen für die Bereiche Kundenservice, IT, Marketing und Vertrieb der Unternehmen, die eine entsprechend große Anzahl eingehender E-Mails verzeichnen und/oder eine Optimierung der in Kapitel 1.2 genannten Kriterien erreichen wollen.
Die Aufstellung ist natürlich nicht allumfassend. Sie soll aber einen Einblick in die Thematik, in notwendige Verfahren und Prozesse im Unternehmen liefern. Wir wollen Ihnen mittels einer ausgewogenen Betrachtung eine Bewertung möglicher Lösungen für den konkreten Anwendungsfall erleichtern.
Wir verzichten bewusst darauf, ein bestimmtes System zu empfehlen. Die genannten Hersteller spiegeln eine gewisse Marktpräsenz in Deutschland wider (siehe hierzu auch Abbildung A-1 im Anhang). Eine qualitative Einstufung ihrer Produkte kann deshalb nur im konkreten Anwendungsfall erfolgen. So gibt es sicher Fälle, in denen ein System, das im Grunde nur relativ wenig leistungsfähig scheint, für die geforderte Aufgabenstellung durchaus ausreicht.
Zur Vorbereitung der Einführung eines ERMS im Unternehmen stellt die TeDeG auf Anforderung weitere Dokumente und Entscheidungshilfen zur Verfügung:
• Entscheidungsmatrix (Decision Support Matrix)
• ROI Berechnung
• Universelles Pflichtenheft
Decision Support Matrix
Entscheidungsmatrix mit direktem Funktionsvergleich und Hintergrund verschiedener Anbieter, welche die Entscheider im Unternehmen unterstützt, indem relevante Informationen verdichtet dargestellt werden (z.B. in Tabellen oder Graphiken).
Return on Investment (ROI) Berechnung
Anhand von Kennzahlen (E-Mail-Aufkommen, Anzahl der Agenten, Kosten des ERMS, usw.) erstellen wir eine Rentabilitätsanalyse und weisen die Gesamtkosten über die Laufzeit aus (Total Cost of Ownership). Die ROI Berechnung ist eine wichtige Grundlage für die Investitionsentscheidung eines Unternehmens.
Universelles Pflichtenheft
Dieser umfassende Fragenkatalog an ein ERMS deckt nahezu 100% aller möglichen und sinnvollen Anforderungen ab. In der Praxis benötigt man daraus meist nur eine Teilmenge, um die eigenen Anforderungen zu bestimmen.
Die gesamte Studie erhalten Sie kostenlos, nach einer kurzen Registrierung unter: www.tedeg.com