Social Software - wie man ein wiki zum Leben erweckt

Teile und profitiere! In der kollektiven Intelligenz der Mitarbeiter liegt das Potenzial jedes Unternehmens. Ein Unternehmens-Wiki hebt diesen Schatz. Ob wertvolles Fachwissen, wichtige Prozessabläufe, neue Erkenntnisse oder entscheidende Zahlen, Daten, Fakten – alles steht allen zur Verfügung, jederzeit und schnell. Die beste Voraussetzung, um den Job noch effizienter und erfolgreicher zu erledigen.

Wikis beruhen auf dem Prinzip, dass alle Anwender Inhalte erstellen und verändern können, sie leben rein von der Eigeninitiative der Mitarbeiter. Inhalte können unkompliziert miteinander vernetzt werden, die Bedienung ist einfach, web-basiert und eine schnelle (Volltext-)Suche macht das Auffinden von Artikeln und Themen kinderleicht. So kann das Unternehmenswissen in Echtzeit zentral abgebildet werden. Die aktive Teilnahme aller garantiert höchste Aktualität und schafft somit eine Wissensdatenbank von unvergleichbarer Güte und Qualität – denn alle wissen mehr als einer („Wisdom of the crowds“).

Natürlich eignet sich ein Wiki nicht für jede Art von Unternehmen. Der Einsatz ergibt in erster Linie bei Unternehmen Sinn, die sich vornehmlich mit Wissensarbeit beschäftigen, und das auch bei kleinen und mittelständischen Firmen. Eine möglichst offene Unternehmenskultur sowie flache Hierarchien begünstigen den aktiven Einsatz eines Unternehmens-Wiki.
Denn jeder Einzelne im Unternehmen – unabhängig von Rang oder Namen – ist bei einem Wiki Teil des Ganzen und kann aktiv sein individuelles Wissen einbringen. Dies muss aber auch erlaubt sein.

Die Offenheit des Systems erfordert bei jedem Mitarbeiter bzw. Autor ein besonderes Verantwortungsbewusstsein und ein gewisses Maß an Kritikfähigkeit, damit Änderungen und Korrekturen von anderen Mitarbeitern beim Urherber nicht auf Unverständnis oder sogar Widerstand stoßen. Jede Änderung ist durch die „eingebaute“ Versionskontrolle im Wiki nachvollziehbar und kann problemlos rückgängig gemacht werden.

Als Tool zur Zusammenarbeit kann das Wiki sogar Abläufe und Kommunikationsprozesse dauerhaft verschlanken (statt vieler E-Mails werden beispielsweise Inhalte im Dialog über das Wiki organisiert). Dies fördert nebenbei den Teamgeist sowie die Kommunikation untereinander. Jeder Mitarbeiter soll schließlich übergreifend Qualifikationen und Fähigkeiten entwickeln und wertschöpfend einsetzen können.

Ein Wiki sorgt für mehr Transparenz und fördert das Verständnis füreinander über verschiedene Abteilungen und Disziplinen hinweg – denn im Wiki hat man auch Einsicht über die Tätigkeiten seiner Kollegen in anderen Abteilungen.

Dennoch: Ein Wiki ist ein Tool, das zunächst installiert, dann aber vor allem zum Leben erweckt werden muss. Ohne Planung, strukturelle und inhaltliche Konzeption sowie eine passende Einführungsstrategie wird der Einsatz eines Wikis im Unternehmen nicht über die pure Installation hinaus kommen.

Die Einführungsstrategie für das Erwecken eines Mitmach-Tools

Bei der Einführung eines Wiki im Unternehmen ist eine durchdachte Einführungsstrategie unabdingbar. Obgleich ein Wiki als zentrales Wissensmanagement-System tradierten Arbeitsweisen überlegen ist, nehmen die Mitarbeiter das neue Werkzeug nicht von alleine an, um es gewinnbringend zu nutzen. Denn – das ist aller Social-Software gemeinsam – die aktive Teilnahme am Wiki ist freiwillig und kann nicht erzwungen werden. Für viele Mitarbeiter erscheint es zunächst leichter, sich nicht daran zu beteiligen. Der Einführungsprozess muss deshalb aktiv angestoßen und dauerhaft begleitet werden, um die Mitarbeiter zu motivieren und ihr Verhalten nachhaltig zu ändern.

Zunächst lohnt sich ein Blick darauf, welche Vorbehalte oder sogar Ängste der aktiven Nutzung eines Wikis entgegenstehen könnten.

• Angst vor öffentlicher Blamage: Wer selbst Informationen ins Wiki einstellt, veröffentlicht sie vor einem unternehmensweiten Publikum. Er macht sich angreifbar und riskiert, sich bei (vermeintlich) falschen oder unzureichenden Informationen vor seinen Kollegen zu blamieren. Während zum Beispiel bei einer E-Mail der Leserkreis persönlich ausgewählt wird und sehr klein und überschaubar bleibt, stehen Wiki-Texte einem großen Publikum zeitlich unbegrenzt zur Verfügung. Die schriftliche Ausdrucksform ist damit notwendigerweise anders als bei herkömmlicher E-Mail-Kommunikation und muss unter Umständen erst gelernt und eingeübt werden.

• Fehlende explizite Erlaubnis: Nicht jeder Mitarbeiter wird den „Bearbeiten“-Button als Aufforderung zum Verbessern eines Artikels im Wiki verstehen. Je nach Unternehmenskultur und persönlichem Charakter eines Mitarbeiters muss das Management das Ändern von Wiki-Einträgen explizit erlauben und fördern; Änderungen an bestehenden Texten im Wiki sind nicht nur möglich, sondern auch erwünscht. Gleichzeitig muss eine Kultur unterstützt werden, in der Änderungen an eigenen Texten nicht als persönlicher Affront, sondern als Bereicherung einer gemeinsamen Sache aufgefasst werden.

• Misstrauen gegenüber dem Tool: Gerade bei jungen Unternehmen, die bereits mit verschiedenen Collaboration Tools experimentiert haben, besteht die Gefahr, dass die Belegschaft ein neues Werkzeug zunächst nur zögerlich annimmt. Jedes neue Wissensmanagement-Tool braucht Zeit, um das Vertrauen der Kollegen zu gewinnen und um als langfristige und tragfähige Lösung akzeptiert zu werden. Denn der (Mehr-)Aufwand, Informationen in ein Wiki zu schreiben, lohnt nur dann, wenn man sicher sein kann, dass das Wiki nachhaltig im Unternehmen bestehen bleibt und dauerhaft eingesetzt wird.

• Festhalten an tradierten Arbeitsprozessen: Es gibt Kollegen, die sagen: „Das haben wir schon immer so gemacht, warum sollten wir jetzt alles anders machen? Es hat bisher auch ohne funktioniert!“ Diese Einstellung hängt nicht unbedingt mit dem Alter der Mitarbeiter zusammen. Auch junge Menschen neigen dazu, an gewohnten und erprobten Verhaltensmustern festzuhalten. Planen Sie Zeit und wiederkehrende Diskussionen ein, um diesen Vorbehalten nachhaltig zu begegnen.

Aus der psychologischen Forschung weiß man, dass Menschen vor allem an Modellen lernen. Sie schauen sich – bewusst und unbewusst – Verhaltensweisen und damit Einstellungen und Meinungen von Anderen ab und ahmen diese nach. Für die (Markt-)Einführung eines Unternehmens-Wiki kann man diese Eigenschaft positiv nutzen. Es empfiehlt sich, sogenannte Schlüsselnutzer (Key-Users) zu identifizieren und bei ihrer Rolle hinsichtlich einer Wiki-Einführung im Unternehmen zu unterstützten. Schlüsselnutzer sind Kollegen, die einem Wiki positiv gegenüber stehen und sich auf ein solches Werkzeug entweder freuen oder von Beginn an dafür zu begeistern sind. Diese Schlüsselnutzer sind hervorragende Multiplikatoren, die die Begeisterung für ein Wiki ins Unternehmen tragen. Durch ihre „Mund-zu-Mund-Propaganda“ können sie für eine nachhaltig positive Sichtweise auf das Unternehmens-Wiki sorgen.

Als Anreiz können diese Benutzer zusätzliche (Administratoren-)Rechte erhalten, die sie anderen Nutzern gegenüber privilegieren. Das entlastet nicht nur den Wiki-Master und nimmt ihm administrative Arbeit ab, sondern sorgt zusätzlich für eine solide Verankerung des Wikis innerhalb der Belegschaft.

Das Wiki mit den Augen der Mitarbeiter sehen

Die eingangs beschriebenen Chancen eines Unternehmens-Wiki sind in erster Linie Vorteile aus unternehmerischer Sicht. Diese sind nicht zwangsläufig auch Vorteile für den einzelnen Mitarbeiter. Sie müssen von ihm erst in der Praxis erfahren werden. Zum Beispiel, wenn ein Kollege ausfällt und er das lästige und zeitraubende Heraussuchen von aktuellen Arbeitsproben durch eine schnelle Suche im Wiki verkürzen kann. Er wird es auch zu schätzen wissen, wenn er sich nicht mehr explizit merken muss, wo er eine Notiz gespeichert hat, sondern stattdessen die bequeme Volltextsuche des Wikis nutzen kann. So kann er auch noch Monate später eine gewünschte Information schnell und unkompliziert hervorholen; dies gilt auch bei Informationen, die nicht er selbst, sondern ein Kollege ins Wiki eingefügt hat.

Um ein Wiki erfolgreich in einem Unternehmen einzuführen, muss man also stets das Werkzeug mit den Augen der Kollegen sehen. Bei welchen alltäglichen Problemen hilft das Wiki? Wie beschleunigt das Wiki lästige Routinearbeit? Wie kann das Wiki das daily business einfach machen?

Eines steht fest: mit der Installation einer Wiki-Software fängt die eigentliche Arbeit erst an. Eine Wiki-Einführung ist ein fortlaufender Prozess, der eine nachhaltige Verhaltensänderung der Mitarbeiter erfordert. Dies braucht Zeit und erfordert ein planvolles Vorgehen.

Der Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Wikis als zentrales Wissensmanagement-Tool ist: Es soll in erster Linie allen Mitarbeitern im Unternehmen die alltägliche Arbeit erleichtern – und es darf sogar Spaß machen, es zu nutzen. Die unternehmerischen Vorteile treten dann von ganz alleine ein.

Frank Miller (Geschäftsführer Interactive, straight. gmbh)
Thomas Pfeiffer /Webdevelopment, straight. gmbh)