Service in der Telefonie
Das Telefon ist aus der modernen Geschäftsbeziehung nicht mehr wegzudenken. Ein Großteil der Kommunikation erfolgt über dieses Medium und aktuelle Untersuchungen sagen expotentielle Zuwächse voraus.
Weil heute eingeleitet durch die massenhafte Verbreitung von Servicerufnummern viele Kommunikationsanlässe über das Telefon erfolgen, wird dieses von Kunden gerne als Prüfstein für Unternehmensversprechen herangezogen.
Zudem bestimmen Kunden immer öfter den Kontakt zu einem Anbieter. In der telefonischen Kommunikation brauchen sie den richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche Ansprache.
Der direkt Draht zu Gesprächspartnern am Telefon, die durch fachliche Kompetenz überzeugen und soziale Beziehungsintelligenz mitbringen ist gefragter denn je.
Daneben schätzen Kunden Gespräche, die faktisch einen großen Nutzen bringen und deren Ergebnisse tatsächlich umsetzbar sind.
Für die Unternehmen bedeutet das: 1. Die Anforderungen an den Kenntnistand am Telefon wächst, 2. Die Bereitstellung dezidierter Informationen und spezifischer Details wird erwartet, 3. Die Qualität der Angebote steht immer stärker in Relation zu relevanten Kundeninformationen und 4. Die Ökonomie der Lösungen basiert zusehends auf dem Abgleich der Wertanschauungen der Kunden.
Service in der Telefonie wird zukünftig von Kunden gleichgesetzt mit Lösungen, die sich mit der nachhaltigen Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Persönlichkeit, Anerkennung und Selbstverwirklichung auseinandersetzen.
Die Kundenanliegen sofort zu verstehen und hierauf bedarfsgerecht einzugehen sind deshalb als die Schlüsselfaktoren von morgen anzusehen und korrespondieren mit der kommunikativen Kompetenz des Unternehmens, dem Kunden aufmerksam und ernsthaft zuzuhören, und alle notwendige Informationen einzuholen.
Eine intensive Bedarfsermittlung und das intuitive Verstehen in den Beratungsgesprächen führen dann dazu, daß Kunden die richtigen Angebote erhalten und die Kundenbeziehung in jeder Phase passend gestaltet werden kann.
Fazit
Jeder Kunde hat immer einmal Rückfragen zu seinen Produkten oder dringenden Klärungsbedarf mit seinem Dienstleistungsanbieter. Hier sind persönliche Kommunikation und ein individueller Service nicht hoch genug einzuschätzen und können nicht mit den heute üblichen Instrumenten der „Massentelefonie“ erledigt werden.
Einzigartigkeit im Service ist langfristig ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine funktionierende Kundenbeziehung, diese Chance gilt es jetzt zu nutzen um daraus einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Weil heute eingeleitet durch die massenhafte Verbreitung von Servicerufnummern viele Kommunikationsanlässe über das Telefon erfolgen, wird dieses von Kunden gerne als Prüfstein für Unternehmensversprechen herangezogen.
Zudem bestimmen Kunden immer öfter den Kontakt zu einem Anbieter. In der telefonischen Kommunikation brauchen sie den richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche Ansprache.
Der direkt Draht zu Gesprächspartnern am Telefon, die durch fachliche Kompetenz überzeugen und soziale Beziehungsintelligenz mitbringen ist gefragter denn je.
Daneben schätzen Kunden Gespräche, die faktisch einen großen Nutzen bringen und deren Ergebnisse tatsächlich umsetzbar sind.
Für die Unternehmen bedeutet das: 1. Die Anforderungen an den Kenntnistand am Telefon wächst, 2. Die Bereitstellung dezidierter Informationen und spezifischer Details wird erwartet, 3. Die Qualität der Angebote steht immer stärker in Relation zu relevanten Kundeninformationen und 4. Die Ökonomie der Lösungen basiert zusehends auf dem Abgleich der Wertanschauungen der Kunden.
Service in der Telefonie wird zukünftig von Kunden gleichgesetzt mit Lösungen, die sich mit der nachhaltigen Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Persönlichkeit, Anerkennung und Selbstverwirklichung auseinandersetzen.
Die Kundenanliegen sofort zu verstehen und hierauf bedarfsgerecht einzugehen sind deshalb als die Schlüsselfaktoren von morgen anzusehen und korrespondieren mit der kommunikativen Kompetenz des Unternehmens, dem Kunden aufmerksam und ernsthaft zuzuhören, und alle notwendige Informationen einzuholen.
Eine intensive Bedarfsermittlung und das intuitive Verstehen in den Beratungsgesprächen führen dann dazu, daß Kunden die richtigen Angebote erhalten und die Kundenbeziehung in jeder Phase passend gestaltet werden kann.
Fazit
Jeder Kunde hat immer einmal Rückfragen zu seinen Produkten oder dringenden Klärungsbedarf mit seinem Dienstleistungsanbieter. Hier sind persönliche Kommunikation und ein individueller Service nicht hoch genug einzuschätzen und können nicht mit den heute üblichen Instrumenten der „Massentelefonie“ erledigt werden.
Einzigartigkeit im Service ist langfristig ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine funktionierende Kundenbeziehung, diese Chance gilt es jetzt zu nutzen um daraus einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.