M+M Versichertenbarometer 2007: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Krankenkassenmarkt
Ab dem 1. April 2007 tritt die neue Gesundheitsreform in Kraft. Unter anderem soll ein Gesundheitsfonds die Beiträge der gesetzlich Versicherten, die bei allen Kassen dann gleich hoch sind, zentral einsammeln und an die Kassen verteilen. Kassen, die mit dem Geld nicht auskommen, müssen von ihren Versicherten Zusatzbeiträge verlangen. Viele Versicherte werden solchen Kassen dann schnell den Rücken kehren. Ein härterer Kassenwettbewerb ist vorprogrammiert, der vom Bundes-gesundheitsministerium (BGM) durchaus gewollt ist.
Desweiteren strebt die große Koalition nach Informationen der „Leipziger Volkszeitung“ im Zuge der Gesundheitsreform eine Mindestgröße für gesetzliche Krankenkassen an. Diskutiert wird angeblich eine Mindestmitgliederzahl von einer Million Versicherten. Von den 252 gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland erfüllen diese Voraussetzung derzeit nur 13.
Dies führt zum Teil zu einem "Fusionsfieber" in der deutschen Krankenkassenlandschaft. Ob sich durch Krankenkassenfusionen tatsächlich aber niedrigere Verwaltungskosten erzielen lassen und die Wettbewerbsposition dadurch gestärkt wird, sehen Kritiker eher skeptisch. Für sie stellt Größe keine absolute Erfolgsgarantie dar. Der Erfolg von Krankenkassen wird nach deren Meinung immer stärker durch die Kundenfreundlichkeit und die Innovationskraft der Unternehmen bestimmt. Daher ist ein gezieltes Management von Kundenzufriedenheit auf der Basis klarer Daten und Fakten von hoher Bedeutung.
Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) bereits zum dritten Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge.
Insgesamt mussten die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 60 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leis-tungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation und zu den Service- und Beratungsleistungen.
Bei der Befragung 2007 wurden unter der Regie der USUMA GmbH in Berlin in der Zeit 20.01.2007 bis zum 14.02.2007 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.
Nicht überraschend sind die genannten Wahlmotive für die Entscheidung für eine Krankenkasse. In der Vergangenheit hat sich der Wettbewerb im Krankenkassenmarkt schwerpunktmäßig auf den Beitragssatz fokussiert. Neue gesetzliche Regelungen werden diese Strategie aber zunehmend wirkungsloser machen. Dennoch ist es vor dem Hintergrund der gestiegenen Beitragssätze nicht verwunderlich, dass auch in 2007 knapp ein Drittel der Befragten angab, dass günstige Beiträge die Wahl ihrer Krankenkasse beeinflusst haben. Weitere wichtige Entscheidungsmotive sind aber auch nach wie vor Empfehlungen und ein entsprechendes Leistungsangebot.
Ein weiteres Resultat der Studie ist, dass insgesamt der Erfüllungsgrad der Kundenanforderungen sich verbessert hat. So stieg der M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) um 1,9 Indexpunkte. Die deutlichsten Steigerungen im CSI-Benchmarking konnten die Barmer Ersatzkasse (+6,1 Indexpunkte), die Techniker Krankenkasse (+3,8), die Innungskrankenkassen (+3,7) sowie die DAK (+3,5) erzielen.
Bemerkenswert ist die Steigerung des M+M CSI® im Bereich des Leistungsumfanges und -angebotes, die vor allem auf einer deutlich besseren Erfüllung der Kundenanforderungen beruht, und zwar an die Informationen über Leistungs- und Serviceangebote bzw. Leistungsansprüche und die Angebote zur Gesundheitsförderung.
War hier der M+M CSI® noch im Vorjahr um -3,5 Indexpunkte gesunken, so stieg er in 2007 um 2,1 Indexpunkte auf einen Wert von 82,9 (auf einer Skala von 0 bis 100). Dagegen werden die Anforderungen der Versicherten bei den mitarbeiterrelevanten Bereichen wie „Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft“ sowie „Information/ Kommunikation“ weiterhin nahezu unverändert auf einem sehr hohen Niveau erfüllt.
Auch die Kundenbindung, ausgedrückt durch den M+M KBI®, konnte im Vergleich zu 2006 um 1,4 Indexpunkte gesteigert werden (2007 = 79,7/ 2006 = 78,3). Die Wanderungsbewegungen in den KBI-Schichten des Gesamtergebnisses liefern auch in diesem Jahr die Erklärung: Der Anteil der Befragten mit hohen Bindungswerten (KBI ≥ 80) ist um 2,5%-Punkte gestiegen, während der Anteil der Befragten mit geringen Bindungswerten (KBI ≤ 60) um 1,9%-Punkte zurückgegangen ist.
Die Kompetenz und fachliche Qualifikation sowie die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sind für nahezu alle Befragten wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/ -versicherung. Damit nehmen „weiche“ Faktoren weiterhin den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst häufig als ausschlaggebend unterstellten „harten“ Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Generell lassen sich die Erwartungen der Versicherten an ihre Krankenkasse/ -versicherung im Wesentlichen auf einen Punkt bringen: Die Versicherten erwarten einen kompetenten, freundlichen Ansprechpartner, der ihre Anliegen und Bedürfnisse schnell und zuverlässig bearbeitet.
Die höchsten Zufriedenheitswerte entfallen wie bereits im Vorjahr auf die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner, die einfache telefonische Erreichbarkeit und die schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen. Kritischer bewertet werden dagegen vor allem das Angebot an Informationsbroschüren und Faltblätter, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Aspekte zum Beschwerdemanagement.
Konkrete Schlussfolgerung von Prof. Dr. Armin Töpfer, Leiter der Forschungsgruppe Management + Marketing: „Zu den harten Faktoren des Preis-Leistungs-Verhältnisses sind eindeutig die weichen Faktoren einer herausragenden Servicequalität hinzu gekommen. Viele Versicherungen schneiden hierbei in „Schönwetter-Situationen“ gut ab. Defizite zeigen sich im Vergleich hierzu deutlich in der „Schlechtwetter-Situation“ einer Beschwerde. Hier sind die Mitarbeiter teilweise überfordert oder die Instrumente des Beschwerdemanagements nicht ausreichend. Diese Stellschrauben für eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung sowie eine Differenzierung vom Wettbewerb werden noch nicht in vollem Maße genutzt.“
Parallel zur M+M CSI®-Entwicklung ist auch die Gesamtzufriedenheit im Vergleich zu 2006 signifi-kant gestiegen (plus 3%-Punkte). Auf die direkte Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit ihrer Krankenkasse?“ wurde bezogen auf alle Befragten ein Durchschnitts-/ Mittelwert von 80 auf einer Skala von 0 bis 100 ermittelt. 88% der Befragten sind augenblicklich mit ihrer Krankenkasse zufrieden bzw. sehr zufrieden (plus 4%-Punkte im Vergleich zu 2006), 10% teilweise zufrieden und ledig-lich 1% der Befragten gab an, unzufrieden zu sein.
Die Gmünder Ersatzkasse (GEK) belegt im Benchmarking nach Gesamtzufriedenheit den Spitzenplatz beim M+M Versichertenbarometer und bestätigt dadurch die Ergebnisse des „Kundenmonitor Deutschland“, das bereits zum zehnten Mal in Folge die GEK als Deutschlands kundenfreundlichste Krankenkasse ermittelt hat.
Die weiteren Plätze im Benchmarking nach Gesamtzufriedenheit belegen die Techniker Krankenkasse (TK), die Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) und die Innungskrankenkassen. Alle drei Kassen konnten auch die Zufriedenheit ihrer Versicherten im Vergleich zu 2006 z.T. deutlich steigern.
Benchmarking Gesamtzufriedenheit M+M Versichertenbarometer 2007
(Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden))
1. Gmünder Ersatzkasse (GEK) 84
2. Techniker Krankenkasse (TK) 83
3. PKV (Gesamt) 82
4. Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) 81
4. Innungskrankenkassen (IKK) 81
6. Barmer Ersatzkasse (BEK) 80
7. Betriebskrankenkassen (BKK) 79
8. Allgemeine Ortskrankenkassen (AOK) 75
Zusammenfassend bleibt festzuhalten: Viele Kassen haben es bereits erkannt, dass nur durch hohe Kundenorientierung und Servicequalität die Kundenzufriedenheit und -bindung langfristig gesteigert werden können. Dies wird von vielen Versicherten bereits wahrgenommen und honoriert. Knapp jeder vierte Versicherte konstatiert daher auch eine Verbesserung in der Zusammenarbeit mit seiner Krankenkasse/ -versicherung im Vergleich zu den letzten Jahren. Angesichts der Tatsache, dass alle Krankenkassen momentan vor gravierenden Organisationsveränderungen stehen, welche die Zusammenarbeit mit den Versi-cherten nachhaltig verändern werden, bleibt abzuwarten, wie sich dies auf Kundenzufrie-denheit und -bindung auswirkt.
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
http://www.m-plus-m.de
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de
Desweiteren strebt die große Koalition nach Informationen der „Leipziger Volkszeitung“ im Zuge der Gesundheitsreform eine Mindestgröße für gesetzliche Krankenkassen an. Diskutiert wird angeblich eine Mindestmitgliederzahl von einer Million Versicherten. Von den 252 gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland erfüllen diese Voraussetzung derzeit nur 13.
Dies führt zum Teil zu einem "Fusionsfieber" in der deutschen Krankenkassenlandschaft. Ob sich durch Krankenkassenfusionen tatsächlich aber niedrigere Verwaltungskosten erzielen lassen und die Wettbewerbsposition dadurch gestärkt wird, sehen Kritiker eher skeptisch. Für sie stellt Größe keine absolute Erfolgsgarantie dar. Der Erfolg von Krankenkassen wird nach deren Meinung immer stärker durch die Kundenfreundlichkeit und die Innovationskraft der Unternehmen bestimmt. Daher ist ein gezieltes Management von Kundenzufriedenheit auf der Basis klarer Daten und Fakten von hoher Bedeutung.
Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) bereits zum dritten Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge.
Insgesamt mussten die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 60 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leis-tungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation und zu den Service- und Beratungsleistungen.
Bei der Befragung 2007 wurden unter der Regie der USUMA GmbH in Berlin in der Zeit 20.01.2007 bis zum 14.02.2007 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.
Nicht überraschend sind die genannten Wahlmotive für die Entscheidung für eine Krankenkasse. In der Vergangenheit hat sich der Wettbewerb im Krankenkassenmarkt schwerpunktmäßig auf den Beitragssatz fokussiert. Neue gesetzliche Regelungen werden diese Strategie aber zunehmend wirkungsloser machen. Dennoch ist es vor dem Hintergrund der gestiegenen Beitragssätze nicht verwunderlich, dass auch in 2007 knapp ein Drittel der Befragten angab, dass günstige Beiträge die Wahl ihrer Krankenkasse beeinflusst haben. Weitere wichtige Entscheidungsmotive sind aber auch nach wie vor Empfehlungen und ein entsprechendes Leistungsangebot.
Ein weiteres Resultat der Studie ist, dass insgesamt der Erfüllungsgrad der Kundenanforderungen sich verbessert hat. So stieg der M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) um 1,9 Indexpunkte. Die deutlichsten Steigerungen im CSI-Benchmarking konnten die Barmer Ersatzkasse (+6,1 Indexpunkte), die Techniker Krankenkasse (+3,8), die Innungskrankenkassen (+3,7) sowie die DAK (+3,5) erzielen.
Bemerkenswert ist die Steigerung des M+M CSI® im Bereich des Leistungsumfanges und -angebotes, die vor allem auf einer deutlich besseren Erfüllung der Kundenanforderungen beruht, und zwar an die Informationen über Leistungs- und Serviceangebote bzw. Leistungsansprüche und die Angebote zur Gesundheitsförderung.
War hier der M+M CSI® noch im Vorjahr um -3,5 Indexpunkte gesunken, so stieg er in 2007 um 2,1 Indexpunkte auf einen Wert von 82,9 (auf einer Skala von 0 bis 100). Dagegen werden die Anforderungen der Versicherten bei den mitarbeiterrelevanten Bereichen wie „Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft“ sowie „Information/ Kommunikation“ weiterhin nahezu unverändert auf einem sehr hohen Niveau erfüllt.
Auch die Kundenbindung, ausgedrückt durch den M+M KBI®, konnte im Vergleich zu 2006 um 1,4 Indexpunkte gesteigert werden (2007 = 79,7/ 2006 = 78,3). Die Wanderungsbewegungen in den KBI-Schichten des Gesamtergebnisses liefern auch in diesem Jahr die Erklärung: Der Anteil der Befragten mit hohen Bindungswerten (KBI ≥ 80) ist um 2,5%-Punkte gestiegen, während der Anteil der Befragten mit geringen Bindungswerten (KBI ≤ 60) um 1,9%-Punkte zurückgegangen ist.
Die Kompetenz und fachliche Qualifikation sowie die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sind für nahezu alle Befragten wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/ -versicherung. Damit nehmen „weiche“ Faktoren weiterhin den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst häufig als ausschlaggebend unterstellten „harten“ Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Generell lassen sich die Erwartungen der Versicherten an ihre Krankenkasse/ -versicherung im Wesentlichen auf einen Punkt bringen: Die Versicherten erwarten einen kompetenten, freundlichen Ansprechpartner, der ihre Anliegen und Bedürfnisse schnell und zuverlässig bearbeitet.
Die höchsten Zufriedenheitswerte entfallen wie bereits im Vorjahr auf die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner, die einfache telefonische Erreichbarkeit und die schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen. Kritischer bewertet werden dagegen vor allem das Angebot an Informationsbroschüren und Faltblätter, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Aspekte zum Beschwerdemanagement.
Konkrete Schlussfolgerung von Prof. Dr. Armin Töpfer, Leiter der Forschungsgruppe Management + Marketing: „Zu den harten Faktoren des Preis-Leistungs-Verhältnisses sind eindeutig die weichen Faktoren einer herausragenden Servicequalität hinzu gekommen. Viele Versicherungen schneiden hierbei in „Schönwetter-Situationen“ gut ab. Defizite zeigen sich im Vergleich hierzu deutlich in der „Schlechtwetter-Situation“ einer Beschwerde. Hier sind die Mitarbeiter teilweise überfordert oder die Instrumente des Beschwerdemanagements nicht ausreichend. Diese Stellschrauben für eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung sowie eine Differenzierung vom Wettbewerb werden noch nicht in vollem Maße genutzt.“
Parallel zur M+M CSI®-Entwicklung ist auch die Gesamtzufriedenheit im Vergleich zu 2006 signifi-kant gestiegen (plus 3%-Punkte). Auf die direkte Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit ihrer Krankenkasse?“ wurde bezogen auf alle Befragten ein Durchschnitts-/ Mittelwert von 80 auf einer Skala von 0 bis 100 ermittelt. 88% der Befragten sind augenblicklich mit ihrer Krankenkasse zufrieden bzw. sehr zufrieden (plus 4%-Punkte im Vergleich zu 2006), 10% teilweise zufrieden und ledig-lich 1% der Befragten gab an, unzufrieden zu sein.
Die Gmünder Ersatzkasse (GEK) belegt im Benchmarking nach Gesamtzufriedenheit den Spitzenplatz beim M+M Versichertenbarometer und bestätigt dadurch die Ergebnisse des „Kundenmonitor Deutschland“, das bereits zum zehnten Mal in Folge die GEK als Deutschlands kundenfreundlichste Krankenkasse ermittelt hat.
Die weiteren Plätze im Benchmarking nach Gesamtzufriedenheit belegen die Techniker Krankenkasse (TK), die Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) und die Innungskrankenkassen. Alle drei Kassen konnten auch die Zufriedenheit ihrer Versicherten im Vergleich zu 2006 z.T. deutlich steigern.
Benchmarking Gesamtzufriedenheit M+M Versichertenbarometer 2007
(Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden))
1. Gmünder Ersatzkasse (GEK) 84
2. Techniker Krankenkasse (TK) 83
3. PKV (Gesamt) 82
4. Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) 81
4. Innungskrankenkassen (IKK) 81
6. Barmer Ersatzkasse (BEK) 80
7. Betriebskrankenkassen (BKK) 79
8. Allgemeine Ortskrankenkassen (AOK) 75
Zusammenfassend bleibt festzuhalten: Viele Kassen haben es bereits erkannt, dass nur durch hohe Kundenorientierung und Servicequalität die Kundenzufriedenheit und -bindung langfristig gesteigert werden können. Dies wird von vielen Versicherten bereits wahrgenommen und honoriert. Knapp jeder vierte Versicherte konstatiert daher auch eine Verbesserung in der Zusammenarbeit mit seiner Krankenkasse/ -versicherung im Vergleich zu den letzten Jahren. Angesichts der Tatsache, dass alle Krankenkassen momentan vor gravierenden Organisationsveränderungen stehen, welche die Zusammenarbeit mit den Versi-cherten nachhaltig verändern werden, bleibt abzuwarten, wie sich dies auf Kundenzufrie-denheit und -bindung auswirkt.
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
http://www.m-plus-m.de
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de