Unternehmenskultur: Lachende Unternehmen haben die Nase vorn

"Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen", meint der schwedische Wirtschaftsdenker Kjell A. Nordström. Wie es so weit kommen konnte? Es gibt von allem viel zu viel, wir haben Käufermärkte. Das bedeutet: Der Käufer hat heute die Macht – und damit das Sagen! Nicht länger die Unternehmen, sondern die Kunden bestimmen fortan die Spielregeln, nach denen 'verkaufen' gespielt wird. Dieses neue Szenario verlangt nach kundenorientierten Führungskräften und solchen Mitarbeitern, die ihre Aktivitäten systematisch auf den Kunden ausrichten können - und wollen. Wir brauchen aber nicht nur eine kundenorientierte Unternehmensführung, sondern vor allem auch eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung – und ein gutes Betriebsklima!

Sprachhygiene betreiben

Wie spricht man eigentlich bei Ihnen über die Kunden, wenn die nicht da sind? "Da ist wieder diese Schnepfe von … am Telefon!", hallt es durchs Büro. Zu dumm, dass der Hörer auf dem Tisch lag und die Beschimpfte mithörte – und nie wieder gekauft hat. Ohne je den wahren Grund ihrer Ablehnung zu nennen! Von nun an war man schlichtweg 'zu teuer'.

Sprache prägt Denkweisen – und damit auch Verhalten! Bei Behörden heißen die Kunden 'Antragsteller', in den Banken nennt man sie 'Risiko'. In die Krankenhäuser kommen Nieren, Frakturen und offene Beine statt Menschen mit Namen. Im Restaurant ist der Gast eine Tischnummer und die meisten vorbeieilenden Kellner sind 'nicht zuständig'. Und bei den Airlines heißen die Passagiere PAXE. Das hört sich glatt wie Stückgut an. Kein Wunder, dass man sich oft auch so behandelt fühlt.

Durchforsten Sie doch einmal den Sprachgebrauch in Ihrer Firma - und entrümpeln Sie! Gibt es zum Beispiel bei Ihnen immer noch Untergebene - ein wahres Unwort, wer will heute schon freiwillig 'unten' und 'ergeben' sein? Dort, wo Stewardessen ‚Saftschubse’ und Aushilfen 'Söldner' heißen, was wird wohl dort passieren? Und den Führungskräften, die ihre Sekretärinnen gerne 'Mädels' nennen, kann ich versichern: "Von kleinen Mädchen ist nichts Großes zu erwarten!"

Sprache prägt Denke - und Verhalten

Die Kultur eines Unternehmens bestimmt den Umgang miteinander und damit auch den Umgang mit den Kunden – vor und hinter den Kulissen. „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“, heißt es dazu im Leitbild der Nobelmarke Ritz-Carlton. Ein positives Miteinander, ein wertschätzendes, liebevolles Klima wirkt sich ausgesprochen förderlich auf die Leistungen der Mitarbeiter aus. Und die Kunden werden dieses angenehme Klima spüren, sich darin wohl fühlen und immer wieder gerne kaufen.

Bei Ihnen geht es eben ein wenig hemdsärmelig zu? Da sind die Sitten rau, die Späße derbe? Dann betreiben Sie zunächst einmal Sprach-Hygiene! Denn wie die Menschen drinnen im Unternehmen miteinander umgehen, so werden sie es auch draußen tun.

Die Kultur eines Unternehmens erkennt man beispielsweise ganz schnell daran, wer wen begrüßt. Begrüßen die Mitarbeiter den Kunden, sobald sie einen sehen – oder erwarten sie, das der Kunde grüßt? Machen Sie einmal diesen Test im bundesdeutschen Einzelhandel – und Sie verstehen die ganze Misere!

Und wenn der Chef vorbeikommt? Wer grüßt zuerst: der Chef oder die Mitarbeiter? Lassen die Mitarbeiter den Kunden einfach stehen, wenn der Chef naht? Grüßen sie zaghaft und unterwürfig? Dann ist in diesem Unternehmen der Chef weit wichtiger als der Kunde. Und wir haben die ersten Vergiftungserscheinungen!

Vergiftete Unternehmen sterben irgendwann

In vergifteten Unternehmen werden in großem Stil menschliche Ressourcen und Talente verschwendet! Dort herrschen Intrigen, Machtkämpfe, Mobbing und Bossing (= Schikanen des Chefs), da toben Neid und Missgunst. Mitarbeiter, die diese destruktiven Spiele durchschauen oder selbst zum Spielball werden, sind emotional stark belastet und jeder Motivation beraubt. Dies führt zwangsläufig zu Misstrauen und Leistungsabfall, zu Unfreundlichkeiten und häufigen Fehlern, zu angepasster Mittelmäßigkeit, zu lähmender Angst, zu Frust und Fluktuation. "Wenn wir Angst haben, raschelt es überall", hat schon Sophokles gesagt.

Verängstigte Mitarbeiter sind mürrisch, verletzlich, aggressiv. Sie schieben Frust und gehen in die Opfer-Haltung. Doch sie brauchen nicht mal zu streiken, wenn ihnen das Klima im Unternehmen nicht passt. Sie machen einfach Dienst nach Vorschrift, schalten ein, zwei Gänge zurück. Das bleibt lange unbemerkt, aber die Lustlosigkeit steht ihnen ins Gesicht geschrieben. Und die Kunden werden die ‚dicke Luft’ spüren – und reagieren! Wo die Mitarbeiter verkümmern, werden auch die Kunden fernbleiben. Wo man sich unwohl fühlt, da geht man nie wieder hin, da kauft man nichts!

Vergiftete Unternehmen verfolgen Verlierer-Strategien. Dort werden Wendehälse, Ja-Sager und Opportunisten gezüchtet. Dort herrscht eine beklemmende Atmosphäre mit bohrenden Fragen und beißender Kritik. Dort werden Menschen gekränkt und erniedrigt. Kränkungen, das Wort sagt es deutlich, machen krank – physisch und psychisch.

In vergifteten Unternehmen wird viel Energie für Reibereien verschwendet. Dort regieren Chefs nach Gutherren-Manier selbstherrlich von oben herab. Wer harsch diktiert, produziert unbegeisterte, unengagierte, lethargische Nichtswoller! Solche Mitarbeiter rächen sich täglich für die 'Nettigkeiten' ihrer Chefs, bewusst oder unbewusst, auf mehr oder weniger subtile Weise – und meist am Kunden. Mitarbeiter werden dies meist genau so lange machen, bis sie glauben, quitt zu sein. Denn jeder kann sich täglich neu entscheiden, mit dem gleichen Aufwand eine hundsmiserabel schlechte oder eine großartige Arbeit zu tun.

Lachende Unternehmen: Spaßgesumme und Spitzenleistungen

Lachende Unternehmen verfolgen Gewinner-Strategien. In lachenden Unternehmen finden sich Heiterkeit und wahre Fröhlichkeit, Wertschätzung und Anerkennung, Vertrauen und Selbstbestimmung, Offenheit und Ehrlichkeit. Also rundherum ein Wohlfühl-Klima. In Wohlfühl-Firmen herrscht ein 'kollektives Sprudeln', die pulsierende Energie gemeinsamer Begeisterung, ein Treibhausklima für Spitzenleistungen. Lachende Unternehmen sind ein Nährboden für Kreativität, ein Biotop für gute Ideen. Lassen Sie Leben und Lachen in die Firma, das begünstigt Erfolge! Wenn die Stimmung stimmt, stimmen am Ende auch die Ergebnisse. Denn was uns Spaß macht, dafür setzen wir uns ein, das fällt uns leicht, das machen wir gerne und richtig gut.

Lachen ist Balsam für die Seele, gerade in schwierigen Zeiten. "Ein Tag ohne Lachen ist ein verlorener Tag", hat schon Charlie Chaplin gesagt. Lachen ist gesund. Lachen macht glücklich. Lachende Mitarbeiter machen Unternehmen erfolgreich, denn sie machen ihren Kunden Lust (in Lust steckt lustig!), zu kaufen. Ein Lachen ist ansteckend - und der kürzeste Weg von Herz zu Herz. Denn eines ist sicher: Es müssen Kopf und Herz der Mitarbeiter und Kunden erreicht werden, um erfolgreich zu sein.

Erfolge feiern

Zur Unternehmenskultur gehört auch, worüber auf den Gängen so geredet wird: Mythen und Kuriosa, Klatsch und Tratsch, ungeschriebene Gesetze, Tabus hinter vorgehaltener Hand. Machen da bei Ihnen Heldentaten die Runde oder wird bloß gejammert und alles neidvoll in den Dreck gezogen? Und wer redet mit wem auf der informellen Ebene? In vergifteten Unternehmen sind diese unsichtbaren Geflechte von unglaublicher Macht. Wo Ehrlichkeit, Transparenz und offene Kommunikation fehlen, da brodelt die Gerüchteküche. Da geht es ab in den Untergrund. Und dort leben die Intriganten. Die verseuchen jedes Klima.

Erfolgreiche Unternehmen wissen längst: Vor allem die guten Geschichten schweißen zusammen und geben Auftrieb. Kein Sportler würde ständig seine Negativ-Erlebnisse vorkramen, wenn er zum nächsten Sieg eilen will. Ganz im Gegenteil: Er führt sich seine größten Triumphe vor Augen. Also: Nur keine falsche Bescheidenheit! Richten Sie Ihren Fokus auf das, was gut funktioniert. Machen Sie es in Ihrem Unternehmen zur Gewohnheit, an den Anfang einer jeden Besprechung eine Erfolgsstory zu setzen. So verbreitet sich ganz schnell dieses Gefühl: Wir sind ein Unternehmen, das es krachen lässt! Erfolg beflügelt! Und setzt eine Menge Energien frei!

Besonders für Verkäufer ist es wichtig, in einem lachenden Unternehmen zu arbeiten, denn sie tragen die Unternehmenskultur zu Markte. Sie geben ihrem Unternehmen eine Stimme und ein Gesicht. Bewusst oder unbewusst prägen sie maßgeblich das Image ihrer Firma bei den Kunden. Und wenn der Verkäufer nicht an das eigene Unternehmen glaubt, wie soll es dann der Kunde tun?

Gute Gefühle sind wie reiner Sauerstoff

Vielleicht kennen Sie die Geschichte von dem alten Indianer, der den Kindern erzählt, in jedem von uns wohne ein böser und ein guter Wolf, und beide streiten ständig miteinander. „Und welcher wird gewinnen?“ fragen die Kinder. Die Antwort des Indianers: “Der, den du nährst!“

Die Menschen verstärken Verhalten, für das sie Anerkennung bekommen! Anerkennung und Wertschätzung, verbunden mit Freude und Selbstbestimmung sind wie reiner Sauerstoff. Dies lässt Leistungen katapultartig nach oben schnellen. Deshalb haben lachende Unternehmen die Nase vorn. Lachende Unternehmen schaffen eine Atmosphäre, in der sich Mitarbeiter genauso wohl fühlen wie Kunden. Sie machen die Menschen geradezu süchtig - nach kleinen Momenten des Glücks.

Gute Gefühle beschwingen, sie machen kreativ und leistungsfähig. Nur in einem positiven Klima gedeihen Lust auf Arbeit und Engagement. Von Natur aus sagen uns positive (= von Glückshormonen belohnte) Gefühle, was wir tun, und negative, was wir besser lassen sollten. So hat die Evolution es eingerichtet, dass wir ständig auf der Suche nach angenehmen Gefühlen sind. Zuhause genauso wie in der Arbeit.


Die Autorin:

Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirt und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertrieb und Marketing verschiedener nationaler und internationaler Unternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten.

Heute ist sie als Management-Consultant, Referentin, Trainerin, Hochschuldozentin und Buchautorin tätig. Ihre Schwerpunkte sind: Total Loyalty Marketing, marketingorientiertes Management-Coaching, kundenfokussierte Mitarbeiterführung und Emotionales Verkaufen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent Speakers’.

Kontakt: www.anneschueller.de oder info@anneschueller.de


Buchtipp:

Anne M. Schüller: Zukunftstrend Mitarbeiterloyalität
Endlich erfolgreich - durch loyale Mitarbeiter
BusinessVillage, 2. Aufl. 2006, (www.businessvillage.de).
121 Seiten, gebunden, zahlr. Abbildungen
ISBN: 3-934424-70-8, € 21,80
eBook: PB-567, € 14,80

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