Design wird zum Wettbewerbsvorteil
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen.
Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.
Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
von Sandra und Michael Stüve
Das Design der Arbeitsplatz- und Raumgestaltung im Call Center ist keine Frage des Geschmacks. Denn in der Gestaltung von Arbeitswelten ist Design mehr als Farben, Formen und Materialien. Es geht ans Eingemachte. Es geht um Prozesse. Und damit verschwimmen die Grenzen zwischen strategischer Unternehmensführung – also harter, fakten- und zahlengetriebener Betriebswirtschaftslehre – und synästhetischer Gestaltung – also einer ganzheitlichen, auf die sinnliche Wahrnehmung ausgerichtete Gestaltung der Arbeitswelt. Im Fokus eines ganzheitlichen, prozessgetriebenen Ansatzes müssen die Wechselwirkungen der Themen Ergonomie, Akustik, Klima, Beleuchtung stehen.
Die Realität setzt die Trends
Neben der Konzentration auf „langfristige Werte“ wünschen sich Deutschlands Call Center Manager eine bessere Akustik und ein angenehmeres Raumklima – das sind Ergebnisse der HCD Trend-Studie 2008. Die repräsentative Studie untersucht auf der Basis einer Befragung von Führungskräften im Call Center die Anforderungen und Trends bei der Gestaltung von leistungsfördernden Arbeitsplätzen. Themen sind Flächenmanagement, Einrichtung mit Tischgrößen und -anordnungen, Beleuchtung, Akustik, Klima und Materialien. Auch Zukunftstrends bei Organisation und Technik wurden ermittelt.
Die Ergebnisse lassen aufhorchen: Drei Viertel der Call Center Führungskräfte sind mit der Gestaltung des eigenen Call Centers nicht zufrieden. Schaut man sich die Ebenen genauer an, sind es die Vorstände und Geschäftsführer, die, mit sogar 77,8 %, ihr Raumkonzept nur als "geht so" oder "nicht gut" einschätzen. Die Zufriedenheit der Ebene Call Center Leiter ist leicht höher. Und differenziert man die Ergebnisse nach Dienstleister oder Inhouse, so geben nur 18,5 % der Dienstleister an, mit ihrem Raumkonzept zufrieden zu sein; im Gegensatz zu immerhin 32,6 % bei den Inhouse Call Centern. Es gibt demnach deutlichen Handlungsbedarf in beiden Fällen.
Grafik 1: Einfluss des Arbeitsplatzes auf den Erfolg der Call Center Organisation
Durchgesetzt hat sich das Großraumbüro mit dem Begriff „Open Space“. Gestützt wird diese Erkenntnis auch von der Orgatec 2008, der großen deutschen Büromöbelmesse in Köln. Der Open Space ist das Thema der Gestaltung von Arbeitsräumen – seit Jahren im Call Center, seit kurzer Zeit auch in der Administration. Das untermauern auch die Ergebnisse der Studie.
Zufriedenheit Open Space Gesamt Inhouse CC Dienstleister CC HelpDesk
sehr zufrieden 14,6 % 18,6 % 14,8 % 12,5 %
zufrieden 34,8 % 32,6 % 40,7 % 37,5 %
mittel 31,5 % 34,9 % 29,6 % 37,5 %
unzufrieden 12,4 % 11,6 % 7,4 % 12,5 %
sehr unzufrieden 1,1 % 0,0 % 3,7 % 0,0 %
keine Angabe 5,6 % 2,3 % 3,7 % 0,0 %
GESAMT 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 %
Tabelle: Zufriedenheit mit dem Open Space
Zahl Seats/Open Space Gesamt Inhouse CC Dienstleister CC HelpDesk
15 bis 50 60,7 % 72,1 % 33,3 % 87,5 %
bis 100 18,0 % 14,0 % 33,3 % 12,5 %
bis 250 1,1 % 0,0 % 3,7 % 0,0 %
bis 500 2,2 % 4,7 % 3,7 % 0,0 %
mehr als 500 1,1 % 0,0 % 0,0 % 0,0 %
keine Angabe 16,9 % 9,3 % 25,9 % 0,0 %
GESAMT 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 %
Tabelle: Maximale Anzahl Seats pro Open Space.
Begriffe für den Open Space gibt es viele: non-territoriale Büros, offene Büros, Business Clubs oder Work Lounges werden sie genannt. Allen gemeinsam ist, dass eine Vielzahl von Arbeitsplätzen in einem Raum untergebracht ist. Und dies mit immensen Vorteilen für das Unternehmen: Die Flächennutzung ist intensiver und flexibel. Teams lassen sich umorganisieren, können in der Fläche wachsen oder durch optische Begrenzungen leicht unterteilt werden. Die Laufwege innerhalb des Unternehmens verkürzen sich, die Kommunikation wird direkter. Natürlich greift auch die soziale Kontrolle von Kollegen untereinander: Das Surfen im Internet oder andere arbeitsfremde Dinge werden – das zeigen Studien – erheblich vermindert, wenn die Privatsphäre nicht zu groß ist. Aus Sicht der Organisation im Call Center sind insbesondere die flexible Teamgestaltung und der schnelle und direkte Kontakt zum Teamleiter die entscheidenden Vorteile. Diese werden mittlerweile auch von der Administration erkannt und in den konventionellen Büroalltag übertragen. Doch Call Center sind auch hier schon einen entscheidenden Schritt voraus: Verfolgt man die Diskussion über die Akzeptanz des Open Space in der Bürogestaltung, so sind die am häufigsten geäußerten Kritikpunkte: Legebatterie-Gestaltung, Geräuschkulisse aus lauten Lüftergeräuschen und Stimmengewirr, ständige Bewegung von Menschen im Blickfeld der Mitarbeiter sowie die ständige Berieselung des Einzelnen mit Gesprächsfetzen aus anderen Gesprächen. Diese Themen sind in gut gestalteten Call Centern alle gelöst: Der Vorsprung in der Gestaltungserfahrung bei der Organisationsform Call Center macht sich hier deutlich bemerkbar. Und den Beweis für die Notwendigkeit einer guten Gestaltung bringt zuletzt die Tageszeitung Die Welt am 27. Oktober 2008: „Unternehmen, die versuchen, ihre Großraumbüros ansprechender zu gestalten, tun dies auch aus wirtschaftlichen Erwägungen – denn der Krankenstand sinkt, wenn die Büroarbeiter angenehme Bedingungen vorfinden.“ – so die Schlussfolgerung eines diskursiven Artikels.
Neben Farbe stehen Akustik und Klima ganz oben auf der Agenda der Veränderungswünsche. 42,7 % setzen auf ein eher ruhiges Farbkonzept, und bei den befragten Dienstleistern wünschen sich sogar 44,4 % ein mutiges Farbkonzept mit starken Farben. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht scheint die Farbgestaltung wohl eher ein nachrangiger Punkt, der aber gerade für Dienstleister zum Imageträger werden kann. Wichtiger sind Akustik und Klima im Call Center. Neben zahlreichen negativen Äußerungen zu diesen Problemfeldern sind sich alle Befragten nahezu einig, dass diese beiden Themenfelder wichtig für einen erfolgreichen Betrieb sind: 95,5 % halten eine gute Geräuschkulisse für wichtig, und ein gutes Raumklima wird von immerhin 93,2 % der Befragten als ein wichtiger Erfolgsfaktor eingestuft.
Die Realität schaut allerdings noch ganz anders aus: 55,1 % sind mit der aktuellen Akustik in ihrem Call Center nicht zufrieden und sehen damit konkreten Handlungsbedarf. Und auch beim Klima sind 65,2 % der Befragten der Auffassung, dass die klimatischen Bedingungen optimiert werden müssten. Dabei herrscht in Inhouse Call Centern ein besseres Klima: 37,2 % der Befragten sehen das vorhandene Klima immerhin als "mittel" an, bei den Dienstleistern ist der gleiche Prozentsatz mit der aktuellen Situation "unzufrieden". Einigkeit herrscht bei beiden Gruppen hinsichtlich der gewünschten Lösung des Problems: Zwei Drittel setzen auf natürliche Lösungen beim Klimakonzept und würden am liebsten auf eine automatische Klimaanlage verzichten.
Und noch eines zeigt die Studie deutlich: Der Trend zu einer ganzheitlichen Gestaltung von Call Centern macht professionelle Konzepte unabdingbar – dieser Meinung sind 92,1 % der Befragten. So mancher Call Center Verantwortliche ist allerdings bei der Komplexität der Anforderungen an das Arbeitsumfeld verunsichert. Berechtigte Bedenken, denn die Erkenntnisse der letzten Jahre zeigen deutlich, dass aus Unkenntnis getroffene Fehlentscheidungen nicht nur aufwendige und teure Nachbesserungen nach sich ziehen, den laufenden Betrieb erheblich belasten, sondern sich in rechenbaren Fluktuations- und Krankheitsquoten schmerzhaft auszahlen.
Die wichtigsten Ergebnisse im Einzelnen:
- 75 % der Verantwortlichen in deutschen Call Centern sind mit der derzeitigen Gestaltung ihres Call Centers nicht zufrieden.
- Über 90 % der Verantwortlichen sehen die leistungsfördernde und prozess-unterstützende Arbeitsplatzgestaltung als wesentlichen Erfolgsfaktor ihrer Organisation.
- Über 90 % der Verantwortlichen setzen auf ganzheitliche Gestaltung zur Optimierung ihres Call Centers.
- Über 90 % der Verantwortlichen begreifen ganzheitliche Gestaltung als einen komplexen Prozess, der professioneller Beratung und Umsetzung bedarf.
- Einrichtung wird heute nicht mehr auf Möblierung reduziert, sondern umfasst ein breites Themenfeld vom prozessorientierten Flächenmanagement über Klima, Akustik und Licht bis zum Farbkonzept.
- Die reversible Büroraumform ist der Trend der Zukunft.
- Die Unzufriedenheit bei Akustik und Klima ist groß, zahlreiche negative Erfahrungen wurden in den letzten Jahren gemacht.
- Bei Klima und Materialien halten ökologische Verfahren und gesunde Materialien einen zunehmend größeren Stellenwert.
- Tische sind idealerweise 1,60 m groß und greifen damit die Vorschriften der Arbeitsstättenverordnung optimal auf.
- Die Bedeutung des Arbeitsplatz-Stuhls ist noch nicht erkannt.
Das Ergebnis der Studie, der große Wunsch nach Open Space, ist die Grundlage für einen erfolgreichen Einsatz des „Großraumbüros“, denn Open Space wird dann begeistert aufgenommen, wenn die Komplexität aus Licht, Luft und Raum gelöst ist.
Komplexität beherrschen
Call Center gestalten heißt, Komplexität zu reduzieren. Soviel ist klar. Doch die Abhängigkeiten aufzudecken und ihre Wechselwirkungen vorauszuberechnen, ist keine leichte Aufgabe. Zur Operationalisierung der einzelnen Einflussfaktoren dient das HCD-Modell, das Abhängigkeiten anschaulich macht und ihre Berücksichtigung erleichert.
Im Call Center beeinflussen sich viele Planungsfaktoren gegenseitig: Ein dunkler Teppichboden schluckt beispielsweise unnötig Licht, sodass mehr Leuchten zu einer höheren Wärmelast führen, die dann wiederum gekühlt werden muss. So führt nur eine einzige planerische Herausforderung immer zu einer Vielzahl von Maßnahmen, die integriert greifen. Und, die aufeinander abgestimmt sein müssen.
Ein Beispiel wie diese Herausforderung zu lösen ist: Die Tatsache, dass viele Menschen zugleich telefonieren, erfordert ein besonderes Akustik-Konzept, um Geräuschkomfort zu erzielen. Dabei greifen viele Dinge ineinander: Der Standort muss ruhig liegen, die Flächennutzung muss auf die Geräuschentwicklung abgestimmt sein, die Arbeitsplatztypen müssen Lärm dämpfen, die Einrichtungsplanung muss durch geschickte Anordnung Ruhe erzeugen und Materialien von Leuchten, Bodenbelag, Decken- und Wandverkleidung müssen geräuschdämpfend sein, genauso wie eine Klimatisierung geräuscharm sein sollte. Allein die Akustik-Planung greift also in nahezu alle anderen Gewerke ein. Ähnlich beeinflusst die Belichtungs- und Beleuchtungsplanung ihrerseits Standortentscheidung, Flächennutzung, Arbeitsplatztypen, Boden-, Decken- und Wandgestaltung.
Diese Beispiele machen deutlich: Call Center Gestaltung ist ein überaus komplexer Vorgang, der nur in der integrierten Planung aller Gewerke erfolgreich sein kann. Aber dann entsteht Mehrwert für jeden einzelnen Mitarbeiter, für die Teams und letztlich für die gesamte Organisation. Und der macht sich bezahlt in optimiertem Kundenservice und einem besseren wirtschaftlichen Ergebnis.
Dieser Text ist ein Auszug aus dem Buch: „Human CallCenter Design Book. Das komplexe Zusammenspiel von Licht, Luft und Raum beim Aufbau eines Call Centers“ von Sandra und Michael Stüve. Der Titel ist im Buchhandel unter ISBN 978-3-939480-07-5 für 49,00 Euro erhältlich.
Über die Autoren
Sandra & Michael Stüve
Autoren Sandra (39) & Michael Stüve (42) erkannten als eine der ersten, dass aufgrund spezifischer Anforderungen, eigene Gestaltungskriterien für Call Center etabliert werden müssen. So gründeten sie 1997 die HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH in Münster, die sich als eines der führenden Unternehmen Deutschlands mit der ganzheitlichen Planung, Gestaltung und dem ReDesign von Call Centern beschäftigt. In ihrer Arbeit vereinen sie ihre weitreichenden Kenntnisse Call Center-Management und langjährige Erfahrungen im Bereich anspruchsvoller Innenarchitektur. So gelten Betriebswirtin Sandra Stüve und Michael Stüve, Bau-Experte, als richtungsweisende Call Center-Designer. Sie zählen das Who-is-Who der Branche zu ihren Kunden.
HCD Human CallCenter Design
Planungsgesellschaft mbH
Julius-Hart-Straße 12
48147 Münster
Tel. 0251/41414-0
Fax. 0251/41414-44
Mail: info@hcd-gmbh.de
Web: www.hcd-gmbh.de
Unternehmen HCD Human CallCenter Design - Ihr Berater rund um die Büroraumform Call Centerverbindet langjährige CallCenter-Erfahrung mit anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum – beginnend bei der Immobilienentscheidung über die Arbeitsplatzgestaltung bis baulichen Umsetzung. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, wirtschaftliches Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter.
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http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter
von Sandra und Michael Stüve
Das Design der Arbeitsplatz- und Raumgestaltung im Call Center ist keine Frage des Geschmacks. Denn in der Gestaltung von Arbeitswelten ist Design mehr als Farben, Formen und Materialien. Es geht ans Eingemachte. Es geht um Prozesse. Und damit verschwimmen die Grenzen zwischen strategischer Unternehmensführung – also harter, fakten- und zahlengetriebener Betriebswirtschaftslehre – und synästhetischer Gestaltung – also einer ganzheitlichen, auf die sinnliche Wahrnehmung ausgerichtete Gestaltung der Arbeitswelt. Im Fokus eines ganzheitlichen, prozessgetriebenen Ansatzes müssen die Wechselwirkungen der Themen Ergonomie, Akustik, Klima, Beleuchtung stehen.
Die Realität setzt die Trends
Neben der Konzentration auf „langfristige Werte“ wünschen sich Deutschlands Call Center Manager eine bessere Akustik und ein angenehmeres Raumklima – das sind Ergebnisse der HCD Trend-Studie 2008. Die repräsentative Studie untersucht auf der Basis einer Befragung von Führungskräften im Call Center die Anforderungen und Trends bei der Gestaltung von leistungsfördernden Arbeitsplätzen. Themen sind Flächenmanagement, Einrichtung mit Tischgrößen und -anordnungen, Beleuchtung, Akustik, Klima und Materialien. Auch Zukunftstrends bei Organisation und Technik wurden ermittelt.
Die Ergebnisse lassen aufhorchen: Drei Viertel der Call Center Führungskräfte sind mit der Gestaltung des eigenen Call Centers nicht zufrieden. Schaut man sich die Ebenen genauer an, sind es die Vorstände und Geschäftsführer, die, mit sogar 77,8 %, ihr Raumkonzept nur als "geht so" oder "nicht gut" einschätzen. Die Zufriedenheit der Ebene Call Center Leiter ist leicht höher. Und differenziert man die Ergebnisse nach Dienstleister oder Inhouse, so geben nur 18,5 % der Dienstleister an, mit ihrem Raumkonzept zufrieden zu sein; im Gegensatz zu immerhin 32,6 % bei den Inhouse Call Centern. Es gibt demnach deutlichen Handlungsbedarf in beiden Fällen.
Grafik 1: Einfluss des Arbeitsplatzes auf den Erfolg der Call Center Organisation
Durchgesetzt hat sich das Großraumbüro mit dem Begriff „Open Space“. Gestützt wird diese Erkenntnis auch von der Orgatec 2008, der großen deutschen Büromöbelmesse in Köln. Der Open Space ist das Thema der Gestaltung von Arbeitsräumen – seit Jahren im Call Center, seit kurzer Zeit auch in der Administration. Das untermauern auch die Ergebnisse der Studie.
Zufriedenheit Open Space Gesamt Inhouse CC Dienstleister CC HelpDesk
sehr zufrieden 14,6 % 18,6 % 14,8 % 12,5 %
zufrieden 34,8 % 32,6 % 40,7 % 37,5 %
mittel 31,5 % 34,9 % 29,6 % 37,5 %
unzufrieden 12,4 % 11,6 % 7,4 % 12,5 %
sehr unzufrieden 1,1 % 0,0 % 3,7 % 0,0 %
keine Angabe 5,6 % 2,3 % 3,7 % 0,0 %
GESAMT 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 %
Tabelle: Zufriedenheit mit dem Open Space
Zahl Seats/Open Space Gesamt Inhouse CC Dienstleister CC HelpDesk
15 bis 50 60,7 % 72,1 % 33,3 % 87,5 %
bis 100 18,0 % 14,0 % 33,3 % 12,5 %
bis 250 1,1 % 0,0 % 3,7 % 0,0 %
bis 500 2,2 % 4,7 % 3,7 % 0,0 %
mehr als 500 1,1 % 0,0 % 0,0 % 0,0 %
keine Angabe 16,9 % 9,3 % 25,9 % 0,0 %
GESAMT 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 %
Tabelle: Maximale Anzahl Seats pro Open Space.
Begriffe für den Open Space gibt es viele: non-territoriale Büros, offene Büros, Business Clubs oder Work Lounges werden sie genannt. Allen gemeinsam ist, dass eine Vielzahl von Arbeitsplätzen in einem Raum untergebracht ist. Und dies mit immensen Vorteilen für das Unternehmen: Die Flächennutzung ist intensiver und flexibel. Teams lassen sich umorganisieren, können in der Fläche wachsen oder durch optische Begrenzungen leicht unterteilt werden. Die Laufwege innerhalb des Unternehmens verkürzen sich, die Kommunikation wird direkter. Natürlich greift auch die soziale Kontrolle von Kollegen untereinander: Das Surfen im Internet oder andere arbeitsfremde Dinge werden – das zeigen Studien – erheblich vermindert, wenn die Privatsphäre nicht zu groß ist. Aus Sicht der Organisation im Call Center sind insbesondere die flexible Teamgestaltung und der schnelle und direkte Kontakt zum Teamleiter die entscheidenden Vorteile. Diese werden mittlerweile auch von der Administration erkannt und in den konventionellen Büroalltag übertragen. Doch Call Center sind auch hier schon einen entscheidenden Schritt voraus: Verfolgt man die Diskussion über die Akzeptanz des Open Space in der Bürogestaltung, so sind die am häufigsten geäußerten Kritikpunkte: Legebatterie-Gestaltung, Geräuschkulisse aus lauten Lüftergeräuschen und Stimmengewirr, ständige Bewegung von Menschen im Blickfeld der Mitarbeiter sowie die ständige Berieselung des Einzelnen mit Gesprächsfetzen aus anderen Gesprächen. Diese Themen sind in gut gestalteten Call Centern alle gelöst: Der Vorsprung in der Gestaltungserfahrung bei der Organisationsform Call Center macht sich hier deutlich bemerkbar. Und den Beweis für die Notwendigkeit einer guten Gestaltung bringt zuletzt die Tageszeitung Die Welt am 27. Oktober 2008: „Unternehmen, die versuchen, ihre Großraumbüros ansprechender zu gestalten, tun dies auch aus wirtschaftlichen Erwägungen – denn der Krankenstand sinkt, wenn die Büroarbeiter angenehme Bedingungen vorfinden.“ – so die Schlussfolgerung eines diskursiven Artikels.
Neben Farbe stehen Akustik und Klima ganz oben auf der Agenda der Veränderungswünsche. 42,7 % setzen auf ein eher ruhiges Farbkonzept, und bei den befragten Dienstleistern wünschen sich sogar 44,4 % ein mutiges Farbkonzept mit starken Farben. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht scheint die Farbgestaltung wohl eher ein nachrangiger Punkt, der aber gerade für Dienstleister zum Imageträger werden kann. Wichtiger sind Akustik und Klima im Call Center. Neben zahlreichen negativen Äußerungen zu diesen Problemfeldern sind sich alle Befragten nahezu einig, dass diese beiden Themenfelder wichtig für einen erfolgreichen Betrieb sind: 95,5 % halten eine gute Geräuschkulisse für wichtig, und ein gutes Raumklima wird von immerhin 93,2 % der Befragten als ein wichtiger Erfolgsfaktor eingestuft.
Die Realität schaut allerdings noch ganz anders aus: 55,1 % sind mit der aktuellen Akustik in ihrem Call Center nicht zufrieden und sehen damit konkreten Handlungsbedarf. Und auch beim Klima sind 65,2 % der Befragten der Auffassung, dass die klimatischen Bedingungen optimiert werden müssten. Dabei herrscht in Inhouse Call Centern ein besseres Klima: 37,2 % der Befragten sehen das vorhandene Klima immerhin als "mittel" an, bei den Dienstleistern ist der gleiche Prozentsatz mit der aktuellen Situation "unzufrieden". Einigkeit herrscht bei beiden Gruppen hinsichtlich der gewünschten Lösung des Problems: Zwei Drittel setzen auf natürliche Lösungen beim Klimakonzept und würden am liebsten auf eine automatische Klimaanlage verzichten.
Und noch eines zeigt die Studie deutlich: Der Trend zu einer ganzheitlichen Gestaltung von Call Centern macht professionelle Konzepte unabdingbar – dieser Meinung sind 92,1 % der Befragten. So mancher Call Center Verantwortliche ist allerdings bei der Komplexität der Anforderungen an das Arbeitsumfeld verunsichert. Berechtigte Bedenken, denn die Erkenntnisse der letzten Jahre zeigen deutlich, dass aus Unkenntnis getroffene Fehlentscheidungen nicht nur aufwendige und teure Nachbesserungen nach sich ziehen, den laufenden Betrieb erheblich belasten, sondern sich in rechenbaren Fluktuations- und Krankheitsquoten schmerzhaft auszahlen.
Die wichtigsten Ergebnisse im Einzelnen:
- 75 % der Verantwortlichen in deutschen Call Centern sind mit der derzeitigen Gestaltung ihres Call Centers nicht zufrieden.
- Über 90 % der Verantwortlichen sehen die leistungsfördernde und prozess-unterstützende Arbeitsplatzgestaltung als wesentlichen Erfolgsfaktor ihrer Organisation.
- Über 90 % der Verantwortlichen setzen auf ganzheitliche Gestaltung zur Optimierung ihres Call Centers.
- Über 90 % der Verantwortlichen begreifen ganzheitliche Gestaltung als einen komplexen Prozess, der professioneller Beratung und Umsetzung bedarf.
- Einrichtung wird heute nicht mehr auf Möblierung reduziert, sondern umfasst ein breites Themenfeld vom prozessorientierten Flächenmanagement über Klima, Akustik und Licht bis zum Farbkonzept.
- Die reversible Büroraumform ist der Trend der Zukunft.
- Die Unzufriedenheit bei Akustik und Klima ist groß, zahlreiche negative Erfahrungen wurden in den letzten Jahren gemacht.
- Bei Klima und Materialien halten ökologische Verfahren und gesunde Materialien einen zunehmend größeren Stellenwert.
- Tische sind idealerweise 1,60 m groß und greifen damit die Vorschriften der Arbeitsstättenverordnung optimal auf.
- Die Bedeutung des Arbeitsplatz-Stuhls ist noch nicht erkannt.
Das Ergebnis der Studie, der große Wunsch nach Open Space, ist die Grundlage für einen erfolgreichen Einsatz des „Großraumbüros“, denn Open Space wird dann begeistert aufgenommen, wenn die Komplexität aus Licht, Luft und Raum gelöst ist.
Komplexität beherrschen
Call Center gestalten heißt, Komplexität zu reduzieren. Soviel ist klar. Doch die Abhängigkeiten aufzudecken und ihre Wechselwirkungen vorauszuberechnen, ist keine leichte Aufgabe. Zur Operationalisierung der einzelnen Einflussfaktoren dient das HCD-Modell, das Abhängigkeiten anschaulich macht und ihre Berücksichtigung erleichert.
Im Call Center beeinflussen sich viele Planungsfaktoren gegenseitig: Ein dunkler Teppichboden schluckt beispielsweise unnötig Licht, sodass mehr Leuchten zu einer höheren Wärmelast führen, die dann wiederum gekühlt werden muss. So führt nur eine einzige planerische Herausforderung immer zu einer Vielzahl von Maßnahmen, die integriert greifen. Und, die aufeinander abgestimmt sein müssen.
Ein Beispiel wie diese Herausforderung zu lösen ist: Die Tatsache, dass viele Menschen zugleich telefonieren, erfordert ein besonderes Akustik-Konzept, um Geräuschkomfort zu erzielen. Dabei greifen viele Dinge ineinander: Der Standort muss ruhig liegen, die Flächennutzung muss auf die Geräuschentwicklung abgestimmt sein, die Arbeitsplatztypen müssen Lärm dämpfen, die Einrichtungsplanung muss durch geschickte Anordnung Ruhe erzeugen und Materialien von Leuchten, Bodenbelag, Decken- und Wandverkleidung müssen geräuschdämpfend sein, genauso wie eine Klimatisierung geräuscharm sein sollte. Allein die Akustik-Planung greift also in nahezu alle anderen Gewerke ein. Ähnlich beeinflusst die Belichtungs- und Beleuchtungsplanung ihrerseits Standortentscheidung, Flächennutzung, Arbeitsplatztypen, Boden-, Decken- und Wandgestaltung.
Diese Beispiele machen deutlich: Call Center Gestaltung ist ein überaus komplexer Vorgang, der nur in der integrierten Planung aller Gewerke erfolgreich sein kann. Aber dann entsteht Mehrwert für jeden einzelnen Mitarbeiter, für die Teams und letztlich für die gesamte Organisation. Und der macht sich bezahlt in optimiertem Kundenservice und einem besseren wirtschaftlichen Ergebnis.
Dieser Text ist ein Auszug aus dem Buch: „Human CallCenter Design Book. Das komplexe Zusammenspiel von Licht, Luft und Raum beim Aufbau eines Call Centers“ von Sandra und Michael Stüve. Der Titel ist im Buchhandel unter ISBN 978-3-939480-07-5 für 49,00 Euro erhältlich.
Über die Autoren
Sandra & Michael Stüve
Autoren Sandra (39) & Michael Stüve (42) erkannten als eine der ersten, dass aufgrund spezifischer Anforderungen, eigene Gestaltungskriterien für Call Center etabliert werden müssen. So gründeten sie 1997 die HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH in Münster, die sich als eines der führenden Unternehmen Deutschlands mit der ganzheitlichen Planung, Gestaltung und dem ReDesign von Call Centern beschäftigt. In ihrer Arbeit vereinen sie ihre weitreichenden Kenntnisse Call Center-Management und langjährige Erfahrungen im Bereich anspruchsvoller Innenarchitektur. So gelten Betriebswirtin Sandra Stüve und Michael Stüve, Bau-Experte, als richtungsweisende Call Center-Designer. Sie zählen das Who-is-Who der Branche zu ihren Kunden.
HCD Human CallCenter Design
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Unternehmen HCD Human CallCenter Design - Ihr Berater rund um die Büroraumform Call Centerverbindet langjährige CallCenter-Erfahrung mit anspruchsvoller Innenarchitektur, plant und realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum – beginnend bei der Immobilienentscheidung über die Arbeitsplatzgestaltung bis baulichen Umsetzung. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, wirtschaftliches Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter.