Lead Management: Der Weg zu erfolgreicher Lead-Generierung und effizienten Beratungsgesprächen

Die Bedeutung von Lead Management und Lead-Generierung 

Für Marketingexperten stellt das Lead Management eine zentrale Herausforderung dar. Allerdings überrascht es, dass viele von ihnen die Möglichkeiten der Conversational Touchpoints nicht effektiv in ihre Strategien integrieren und dadurch zahlreiche potenzielle Leads verlieren. Doch es gibt eine Lösung: Communication based Lead Management-Plattformen.

Die digitale Transformation hat längst auch das Marketing erfasst. Verantwortliche  setzen auf Online- und Digitalmarketing sowie auf Tracking-, CRM- und Analyse-Tools, um möglichst viele Insights über ihre Nutzer entlang der gesamten Customer Journey zu sammeln. Dadurch können sie ihre Kampagnen und Strategien kontinuierlich optimieren und effizienter gestalten, um mehr potenzielle Kunden zu gewinnen.

Allerdings besteht eine bedeutende Lücke in vielen Marketingkonzepten: die konversations-basierten Kommunikationskanäle wie E-Mail, (Video-)Anrufe oder Chats. Gerade die Informationen aus diesen Kanälen bieten jedoch sowohl für die Marketingstrategie als auch für den gesamten Lead-Management-Prozess signifikante Vorteile, die sich mithilfe spezialisierter Softwarelösungen, den sogenannten Communication based Lead Management-Plattformen, nutzen lassen. Diese Plattformen erfassen sämtliche Kontaktanfragen über die direkten Interaktionskanäle und integrieren die generierten Erkenntnisse nahtlos in CRM- und Analyse-Tools, wodurch sie abteilungsübergreifend nutzbar werden.

Anhand der folgenden drei Beispiel wird deutlich, wie Communication based Lead Management-Systeme zur Verbesserung von Marketingstrategien beitragen:

Beispiel 1: Kundenberater werden besser erreichbar

Wir wissen, dass bis zu 20 % des Lead-Potenzials, das über direkte Kommunikationskanäle (genauer: über Calls) generiert wird, verloren geht, da die Kontaktaufnahmen unbeantwortet bleiben. Das gilt auch für andere Conversational Touchpoints wie Anrufe, Video-Calls, E-Mails, Kontaktformulare oder Chats.  Kommunikations-basierte Lead Management-Systeme können Marketern dabei helfen, dieses verlorene Akquise-Potenzial zurückzugewinnen. Dies geschieht durch cloudbasierte und nahtlose Verfügbarkeit der Plattformen sowie sämtlicher laufender Kommunikationsprozesse. Abteilungsübergreifend haben alle relevanten Mitarbeiter  jederzeit und von überall Zugriff auf die eingehenden Kontakte über eine Queue und können diese übernehmen. Es ist auch möglich, die Kontakte spezifischen Beratern oder Experten zuzuweisen, die zu diesem Zeitpunkt erreichbar sind.

Kein Kontakt bleibt unbeantwortet, kein Lead geht verloren. Die kontinuierliche Verfügbarkeit von Ansprechpartnern im Unternehmen ist jederzeit gewährleistet, sei es durch nachträgliche Rückrufe oder die Wiederaufnahme von Konversationen. Dadurch profitieren Marketer nicht nur von den gewonnenen Erkenntnissen aus den Interaktionen, sondern stärken auch das Vertrauen und die Bindung der Kunden an ihre Marke, was sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Beispiel 2: Dialogmarketing sinnvoll aufsetzen

One-Size-fits-all-Konzepte für das Dialogmarketing existieren nicht. Communication based Lead Management-Systeme machen die bevorzugten Kontaktpunkte der Kunden sichtbar und zeigen, wie User auf die Website eines Unternehmens gelangen, welche Inhalte sie dort betrachten, welche Produkte sich im Warenkorb befinden und über welche Kanäle sie direkten Kontakt aufnehmen. In Kombination mit den (ggf.) bereits im CRM vorhandenen Kundendaten ermöglichen diese Insights die Entwicklung effizienter Dialogmarketing-Konzepte für jeden einzelnen Lead, um die Kommunikation noch individueller und persönlicher zu gestalten.

Wie in jedem Marketingbereich spielt auch bei der kommunikations-basierten Lead-Generierung die Datenqualität eine entscheidende Rolle. Innovative Plattformen helfen, die richtigen personen-, transaktions- und profil-bezogenen Daten aus den Interaktionen mit potenziellen Kunden zu analysieren und Vorhersagen darüber zu treffen, über welche Kommunikationskanäle sie zu welcher Zeit empfänglich für Unternehmens- und Produktbotschaften sind. Dadurch können die Kontakthäufigkeit und die Kommunikationskanäle passgenau bestimmt werden, und auch die individuelle Erstellung von Inhalten wird wesentlich einfacher. Jeder Interessent erhält genau die Informationen über seine bevorzugten Kommunikationsmedien, die er zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt.

Eine nahtlose Integration in das CRM ist dafür unerlässlich. Dadurch werden alle generierten Erkenntnisse und Konversions-Daten direkt nutzbar und stehen langfristig abteilungsübergreifend zur Verfügung.

Beispiel 3: Bessere Beratungsgespräche in Echtzeit

Auch zukunftsweisende Technologien wie Künstliche Intelligenz und Big Data werden in innovativen Lead Management-Plattformen eine essentielle Rolle spielen, insbesondere wenn es um die Verbesserung von Kundengesprächen geht. Durch intelligente Datenmodelle und Algorithmen lassen sich beispielsweise Beratungsprozesse im E-Commerce in großem Maße optimieren. So werden Kunden-Insights deutlich aussagekräftiger und zahlen damit auf effizientere Vertriebs- und Beratungsprozesse sowie stärkere Kundenerlebnisse ein.

Die KI einer Plattform kann beispielsweise im Hintergrund laufende Konversationen zwischen einem Berater und einem (potenziellen) Kunden anhand von Variablen wie Tonfall, Lautstärke, Emotionalität, Sprechgeschwindigkeit oder Schlüsselwörtern analysieren. Auf Grundlage dieser gesammelten Daten erhält der Unternehmensspezialist in Echtzeit vom System Optimierungsmöglichkeiten aufgezeigt, die bis zu konkreten Vorschlägen zur Verbesserung der Gesprächsqualität reichen. Die KI schlägt dann spezifische Branding-Botschaften oder Black- und Whitelists mit bestimmten Begriffen vor oder bietet eine Auswahl an zusätzlichem Informationsmaterial wie Videos, Produktdatenblätter oder Fachartikel, die dem Kunden direkt zur Verfügung gestellt werden. Gleichzeitig analysieren die Algorithmen das Nutzerverhalten des Gesprächspartners und ergänzen bereits vorhandene Kundendaten im CRM. Dadurch kann ein Lead automatisiert und personalisiert mit weiteren nützlichen Inhalten versorgt werden.

Die Zukunft des Lead Managements

Communication based Lead Management-Plattformen unterstützen insbesondere B2B- und E-Commerce-Unternehmen dabei, ihre konversations-basierten Kommunikationskanäle erfolgreich in ihre Lead Management-Prozesse zu integrieren und sie zu einem Treiber für das Kundenerlebnis zu machen. Die oben genannten drei Anwendungsfälle stellen dabei lediglich einen Teil der Möglichkeiten dar. Durch die Erfassung zusätzlicher Daten über das Käuferverhalten an weiteren Kontaktpunkten wie Showrooms oder Point-of-Sale lassen sich zusätzliche Erkenntnisse gewinnen, die direkt in die Marketingstrategie einfließen und das Kundenerlebnis deutlich verbessern können – und damit auch das Lead Management.