Digital-Experience-Plattform – einfach erklärt

Um mit dem Wettbewerb und den wachsenden Bedürfnissen der Kunden Schritt zu halten, setzen viele Unternehmen auf eine Digital-Experience-Plattform (DXP). Eine DXP unterstützt Unternehmen bei der digitalen Transformation. Sie versetzt Unternehmen in die Lage, Kunden zu gewinnen und sie ganzheitlich in ihren Geschäftsprozessen und in ihrem Wachstum zu unterstützen. Die DXP steht dabei im Zentrum und integriert als hochflexible Lösung bestehende Geschäftsprozesse und Altsystemen.

So erhalten Unternehmen eine personalisierte Lösung, die mit ihren Anforderungen und den Bedürfnissen ihrer Kunden wächst. Wo früher Portale Informationen statisch an einem Ort zusammengeführt haben, erlaubt die DXP einen vollständigen Überblick und Zugriff auf alle bestehenden Prozesse in Echtzeit. Dadurch lassen sich personalisierte Erlebnisse und ein fortlaufender wie durchgängiger Kundendialog realisieren. So schaffen Unternehmen digitale Erlebnisse, die die Erwartungen der Kunden erfüllen und die Customer Experience optimieren.

Woher kommen DXPs und welche Funktionen bringen die unterschiedlichen DXPs mit sich?

Die meisten Produkte, die als DXP positioniert werden, haben ihre technischen Wurzeln in einer dieser drei Kategorien: Content-Management-Systeme (CMS), Portal- oder Commerce-Lösungen. Jeder der drei Lösungsansätze hat eine besondere Ausrichtung:

• CMS-basierte DXPs sind auf die Bedürfnisse von Marketingabteilungen und Kreativagenturen ausgelegt. Alle gesammelten Kundendaten sind anonymisiert und verallgemeinern Zielgruppensegmente. Diese Lösungen erfüllen die Herausforderungen, die mit der Kundenakquisition im Zusammenhang stehen: Aufmerksamkeit und Interesse generieren, zielgruppenspezifische Angebote bereitstellen und den Verkauf von Produkten beschleunigen. Sie eignen sich besonders gut für B2C-Szenarien (wie zum Beispiel Einzelhandel u. Mode) mit meist kurzen Umsatzzyklen, transaktionsorientierten Abläufen und einem großen Publikum. Die führenden CMS-basierten DXPs sind prädestiniert für web-basierte Analysen, eine Nutzersegmentierung sowie für Werbe- und E-Mail-Kampagnen. Häufig werden diese Funktionen innerhalb einer Plattform durch zugekaufte Einzelprodukte bereitgestellt. Deshalb sind sie in der Regel weniger gut miteinander integriert. Einige CMS-basierte DXPs wurden um portalähnliche Funktionen ergänzt, wie etwa durch Log-In-Möglichkeiten oder E-Commerce-Funktionen. Letztere wurden oftmals aufgrund einer Akquisition oder Partnerschaft implementiert.

• Portalbasierte DXPs eignen sich besonders für die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen im After-Sales, wenn diese aus Kundenportalen entstanden sind. Kundendaten sind sehr spezifisch und werden sicher verwaltet. Diese DXPs helfen Unternehmen dabei zu verstehen, welche Faktoren zur Kundenloyalität und -bindung sowie zu Neukäufen führen. Sie unterstützen bei der Berechnung bekannter Metriken wie dem Net Promoter Score (NPS). Zudem bieten sie dem Kunden Self-Service-Funktionen und assistierte Problemlösungen – schon bevor der Kontakt zum Kundenservice aufgenommen werden muss. Portal-basierte DXPs unterstützen auch digitale Arbeitsplatzszenarien und Szenarien für die Einbindung unterstützender Zielgruppen wie Partner, Lieferanten und Franchisenehmer. Eine vollständig digitale Transformationsstrategie kann potenziell alle diese Gruppen umfassen, denn sie spielen eine wichtige Rolle bei der Unterstützung starker Kundenbeziehungen. Gute portalbasierte DXPs sollten zudem überzeugende Integrationsfunktionen besitzen. Dies ist laut Forrester eine wichtige Voraussetzung für die effiziente digitale Transformation von Geschäftsprozessen. Das Management von wiederverwendbaren Diensten und Modulen ist hilfreich, wenn sich die Strategie schnell weiterentwickelt. Einige portalbasierte DXPs umfassen eine breite Palette an Funktionen, dazu gehören Content Management, Targeting, Unterstützung mobiler Endgeräte, Workflow und Formulare. Andere konzentrieren sich hauptsächlich auf Front-End-Funktionen.

• E-Commerce-basierte DXPs werden in Online-Shopping-Szenarien von Einzelhändlern und in verwandten Branchen eingesetzt. Neben der produktbezogenen Content-Bereitstellung auf E-Commerce-Weboberflächen bieten diese Produkte in der Regel auch Funktionen rund um das Warenbestands-Management, den Warenkorb, die Zahlungsintegration sowie den Checkout und das Fulfillment. Obwohl diese Funktionen nicht strikt mit dem Digital Experience Management zusammenhängen, ist eine nahtlose Integration derselben unerlässlich für nahtlose digitale Erlebnisse im Einzelhandel – eine Anforderung, die für E-Commerce-basierte DXPs selbstverständlich ist. Natürlich verfügen E-Commerce-basierte DXPs auch über Funktionen, die speziell auf den Handel zugeschnitten sind. Viele E-Commerce-Produkte wurden um Content-Management-Funktionen ergänzt, um die Promotion von Produkten im Katalog zu unterstützen.

Mit einer DXP stellen Sie den Kunden entlang der gesamten Customer Journey in den Mittelpunkt

Unternehmen müssen heute hohe Standards erfüllen, um Neukunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. In Zeiten der digitalen Transformation ist ein ganzheitliches Kundenerlebnis somit wichtiger denn je. Das führt dazu, dass viele Unternehmen ihre Geschäftspraktiken radikal neu denken und auf eine maximale Kundenorientierung (Customer Centricity) ausrichten wollen oder gar müssen, um nicht von den Wettbewerbern eingeholt zu werden:

• Kunden agieren vornehmlich über digitale Kanäle (Web, Mobile und Social Media) mit Unternehmen. Diese Kunden erwarten mobil- und stationär durchgängig einzigartige Erlebnisse wie bei Google, Apple und Facebook.
• Insbesondere Social Media bietet Kunden eine große Bandbreite an Wegen, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und die öffentliche Meinung zu einem Unternehmen zu beeinflussen. So ist es für Unternehmen leichter geworden, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.
• Die Analyse von Daten ermöglicht es, individuelle Zielgruppen-Segmente zu definieren und diesen hoch-personalisierte Erlebnisse anzubieten.
• Digitale Technologien versetzen junge Unternehmen in die Lage, traditionelle Branchen aufzubrechen: Ob FinTechs wie die Banking-Plattform solarisBank, Crowdfunding-Webseiten wie Startnext oder die oft zitierten Uber and Airbnb in den Bereichen Transport und Gastgewerbe – Start-ups bieten häufig eine bessere Customer Experience als ihre traditionellen Wettbewerber. 
• Digitale Technologien stellen für Unternehmen sowohl ein Risiko (z. B. Start-ups) als auch eine Chance (digitale Transformation) dar.
  
  

Die Lösung: eine Digital Experience Platform, die für die digitale Transformation konzipiert wurde! Digital Experience Platforms, wie Liferay DXP, erleichtern das Management von Kundendaten, Inhalten und Analysen und ermöglichen dadurch eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden. Erfahren Sie mehr!

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