Sturm der Entrüstung: Dos und Don’ts bei Shitstorms

Die Social Media bieten Unternehmen die Chance, direkt mit Kunden und Öffentlichkeit in Kontakt zu treten. Das hat viele Vorteile, birgt mitunter jedoch die Gefahr, sich ungefiltert öffentlicher Kritik auszusetzen. Schlimmstenfalls wird daraus ein Shitstorm. Für diesen Fall gibt es klare Regeln, wie Sie vorgehen sollten.

 

Eins gleich vorweg: Nicht jeder negative Kommentar in den sozialen Medien ist ein Shitstorm. Wikipedia zitiert den Blogger Sascha Lobo mit folgenden Worten zum Thema: „… in kurzem Zeitraum eine subjektiv große Anzahl von kritischen Äußerungen, … von denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema ablöst und [die] stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend geführt [werden]“.

 

Shitstorms: Die Gesamtsituation stets im Blick

Zieht tatsächlich ein solches Krisen-Gewitter über Ihrem Unternehmen auf, müssen Sie aktiv werden, um langfristige „Sturmschäden“ zu vermeiden. Hier unsere Dos und Don’ts.

 

Shitstorms – Die Dos

1. Den Überblick behalten – Unternehmen, die auf Twitter, LinkedIn, Facebook & Co. aktiv sind, sollten Ihre Kanäle stets im Blick haben. Schauen Sie regelmäßig, was sich so tut und welche Reaktionen und Kommentare Ihre Posts erzeugen. Ziehen Wolken auf, können Sie rechtzeitig reagieren und bestenfalls den Sturm unterbinden.

2. Schnell reagieren – Ist der Shitstorm da, sollten Sie keine Zeit verschwenden. Social-Media-Nutzer erwarten eine schnelle Reaktion. Andernfalls könnte ihre Unzufriedenheit weiter wachsen und Ihr Unternehmensimage nachhaltig Schaden nehmen. Werden Sie deshalb innerhalb weniger Stunden aktiv, bestenfalls dauert Ihre Antwort nur wenige Minuten.

3. Besonnen bleiben – Auch wenn die Zeit drängt, sollten Sie sich mit Schnellschüssen zurückhalten. Behalten Sie einen kühlen Kopf, analysieren Sie die Lage und überlegen Sie, wie Sie am besten vorgehen.

4. Augenhöhe behalten – Antworten Sie persönlich auf die Kritik. Sprechen Sie unzufriedene Nutzerinnen oder verärgerte Nutzer direkt unter dem Eintrag an. Vermeiden Sie allgemeine Floskeln und gehen Sie konkret auf den Sachverhalt ein.

5. Empathisch sein – Oberstes Gebot bei Kundenkritik: Die Unzufriedenheit ernst nehmen, sich in den Anderen hineinversetzen und lösungsorientiert bleiben. Dies ist bei der Social-Media-Kommunikation nicht anders als im persönlichen Kontakt.

 

Shitstorms – Die Don’ts

1. Kritische Posts löschen – Den Shitstorm zu beenden, indem man den ungewünschten Kommentar einfach löscht, ist keine gute Idee. Höchstwahrscheinlich werden vor Ihnen bereits andere Nutzer die Kritik gelesen haben und ebenfalls merken, dass sie von Ihnen entfernt wurde. Den kritisierenden Nutzer selbst könnte dieses Vorgehen nur noch wütender machen. Bedenken Sie, dass Twitter, Facebook & Co. eben dazu da sind, offen miteinander zu kommunizieren.

2. Emotional reagieren – Bei einem Shitstorm sollten sie einen kühlen Kopf bewahren. Gehen Sie sachlich, aber dennoch mit Verständnis auf die Kritik ein, holen Sie die Nutzerin ab und bleiben sie konstruktiv und lösungsorientiert.

3. Glaubwürdig bleiben – Verfolgen Sie eine klare Linie. Dies gilt für Ihre gesamte Social-Media-Kommunikation und erst recht für den Fall eines Shitstorms. Widersprüche in der Argumentation oder sogar Unwahrheiten führen automatisch dazu, dass Ihre Glaubwürdigkeit langfristig leidet.

 

Last but not least

Fehler machen wir alle. Das gilt für das persönliche Gespräch ebenso wie für die Social-Media-Kommunikation. Um die Wogen zu glätten, helfen unsere genannten Tipps oder auch einfach eine ehrlich gemeinte Entschuldigung.

 

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