4 Mythen der Customer Experience & warum Du sie nicht glauben solltest
Mythen-Burg © ODOSCOPE GmbH
Eine exzellente Customer Experience (CX) zu liefern gilt im Online-Business mittlerweile als Königsdisziplin. Trotzdem sind sich laut einer Bain & Company Studie 80% der Unternehmen sicher: „Wir glänzen bereits mit einer ausgezeichneten Customer Experience!“ Dummerweise sind nur 8% der Kunden derselben Ansicht.
Dieses Ergebnis sollte vielen Unternehmen zu denken geben. Denn in einem Wettbewerb, in dem das exponentiell wachsende Angebot an Produkten, Dienstleistungen und Informationen immer kompetitiver wird, stellt eine einzigartige Customer Experience eine der wenigen Differenzierungsmöglichkeiten dar.
In Bemühungen um eine überdurchschnittliche Customer Experience gehen Unternehmen häufig den einfachsten Weg. Sie glauben das, was sich im Online-Business bereits über Jahre hartnäckig als erfolgs-versprechend hält oder schauen auf alle aktuellen Trends. Die Konsequenz: Sie fallen auf viele Mythen rein! Um Dich davor zu beschützen, zeigen wir Dir in diesem Artikel die 4 größten Mythen der Customer Experience.
„Wie soll man denn etwas messen können, was in den Köpfen der Kunden passiert? - Das geht doch gar nicht“. Diesen Gedankengang verfolgen zwar viele Unternehmen, fallen damit aber auf den ersten Mythos rein. Denn bei der Messung der CX geht es nicht ausschließlich um die Gedanken der Kunden, sondern auch um den Umsatz des Unternehmens, also das Resultat einer guten Customer Experience.
Neben den einfach messbaren Umsatzzahlen sollten Unternehmen außerdem prüfen, ob die Customer Experience als positiv wahrgenommen wird. CX-Experte André Morys, Vorstand von konversionsKRAFT meint hierzu, dass Kunden oft gar nicht wissen, was genau sie brauchen. Erst wenn sie ein Produkt sehen, finden sie es toll. Aus diesem Grund sollten Unternehmen zuerst die Hygienefaktoren erfüllen und die Bedürfnisse aus Kundensicht treffen, um die Anforderungen zu erfüllen. Durch das zusätzliche Hinzufügen von Elementen, derer Kunden sich vielleicht nicht bewusst sind, lässt sich zusätzlich ein positiverer Eindruck und ein besseres Ergebnis der Customer Experience erreichen. Dies gilt es dann zu prüfen und zu evaluieren. Laut Marketing Analytics Experte Jim Sterne ist dies durch Messungen der CX in 3 Bereichen möglich: Kundenzufriedenheit, Aufgabenerledigung und Zielerreichung. Ihre Kombination zeigt dann an, ob die Änderungen an der Schnittstelle zum Kunden wirksam sind.
Welches Unternehmen kennt es nicht? Daten sammeln gehört mittlerweile zum Daily Business. Warum also nicht viel Zeit und Geld in die penible (womöglich manuelle) Untersuchung dieser Daten stecken, um mögliche Zusammenhänge zu erkennen – Das machen doch alle so! Mit diesen statistischen Auswertungen in der Tasche und dem klaren Ziel einer einwandfreien CX vor Auge, tätigen viele Manager dann wichtige strategische Entscheidungen.
Studien von Gartner zeigen jedoch, dass es sich bei diesem Vorgehen um einen klaren Mythos handelt, auf den zahlreiche Unternehmen reinfallen. Denn das datenbasierte Handeln hat, anstatt das Kundenerlebnis tatsächlich zu verbessern, eher den gegenteiligen Effekt: Die Customer Experience verschlechtert sich. Ed Thomson, Analyst bei Gartner sagt hierzu: "Unternehmen sind besser beraten, wenn sie verstehen, was Kunden zu erreichen versuchen, als demographische oder psychographische Informationen zu überwachen." Weiter meint er: "Anstatt nur Kundendaten zu studieren, müssen Sie die Bedürfnisse untersuchen, die während des Lebens Ihrer Kunden entstehen. Wir empfehlen, dass Sie nicht korrelieren - sondern die Bedürfnisse verstehen".
Unter dem Motto „Innovate or die“ sind viele Unternehmen In einer Zeit von AI, VR und Co der festen Überzeugung: Keine Innovationen = keine Customer Experience. So wird fleißig an verschiedenen Maßnahmen herumgetüftelt, die die Menschheit noch nicht gesehen hat. Möglichst aufregend sollt es sein. 3D-Einkaufen? Produktansichten via AR? Kleidungstücke zum Leben erwecken? Alles schon gesehen!
So stecken viele Unternehmen große Summen und viele Ressourcen in die Entwicklung eines virtuellen Shoppingtrips, der in Erinnerung bleibt, emotionalisiert und einen „WOW-Effekt“ auslöst. Dabei fallen sie auf einen riesigen Mythos rein. Denn der Versuch außergewöhnlich innovativ zu sein, ist oftmals sehr zeit- und ressourcenintensiv und liefert wenige Ergebnisse. Denn Kunden haben, wie Menschen allgemein, Angst vor Veränderungen. Anstatt das Rad neu zu erfinden genügt es vollkommen bereits bestehende Innovationen aus anderen Märkten anzuwenden oder bestehende Lösungen zu optimieren.
So lässt sich zum Beispiel durch eine Neu Strukturierung des Kunden-Services oder die Implementierung von Same-Day Delivery ein viel größerer Mehrwert für die Customer Experience schaffen, als wenn monatelang an einem Projekt gearbeitet wird, welches Kunden dann nur schwierig annehmen. Innovation ist schließlich kein Selbstzweck, sondern soll einen Mehrwert aus Kundensicht haben.
„Ohne Chatbots geht gar nichts“ – Ein Mythos, der wohl eher von der Unternehmensseite ins Leben gerufen wurde. Denn während bereits über 60 % der Online-Händler planen, für das kommende halbe Jahr einen Chatbot zu integrieren, möchten gerade mal 2% der User mit einem kommunizieren. So steht zwar außer Frage, dass es in Zukunft immer mehr Bots geben wird, jedoch ist festzuhalten, dass sie aus Verbraucher Sicht nicht zwingend erforderlich für eine Customer Experience ist, die positiv im Gedächtnis bleibt.
Nahezu jeder Online-Shop Kunde hat bereits einmal mit einem Chatbot Bekanntschaft gemacht. Denn mindestens 54 Prozent der Befragten einer Voice of the Customer (VoC)-Plattform Usabilla Studie gaben an, dass sie lieber mit einem Chatbot sprechen würden, als mit einem menschlichen Berater, wenn sie dadurch 10 Minuten Zeit sparen. User wollen, dass ihnen schnell geholfen wird – da darf auch mal eine Maschine einspringen. Da sie jedoch begrenzt intelligent sind, fällt es ihnen häufig schwer Beschwerden zu melden oder Probleme zu lösen. So wünschen die meisten Kunden, für tiefergehende Angelegenheiten mit Fachwissen und vor allem Menschlichkeit der Mitarbeiter betreut zu werden. So ist festzustellen, dass Bots zwar die Customer Experience verbessern können, jedoch sollten Unternehmen niemals vergessen, dass für einmalige Kundenerlebnisse häufig Emotionalität und Vertrauen gefragt ist, was künstliche Intelligenzen wie Chatbots nur schwer liefern können.
Dieses Ergebnis sollte vielen Unternehmen zu denken geben. Denn in einem Wettbewerb, in dem das exponentiell wachsende Angebot an Produkten, Dienstleistungen und Informationen immer kompetitiver wird, stellt eine einzigartige Customer Experience eine der wenigen Differenzierungsmöglichkeiten dar.
Glaub nicht alles was du hörst
In Bemühungen um eine überdurchschnittliche Customer Experience gehen Unternehmen häufig den einfachsten Weg. Sie glauben das, was sich im Online-Business bereits über Jahre hartnäckig als erfolgs-versprechend hält oder schauen auf alle aktuellen Trends. Die Konsequenz: Sie fallen auf viele Mythen rein! Um Dich davor zu beschützen, zeigen wir Dir in diesem Artikel die 4 größten Mythen der Customer Experience.
Mythos 1: Die CX kann nicht gemessen werden
„Wie soll man denn etwas messen können, was in den Köpfen der Kunden passiert? - Das geht doch gar nicht“. Diesen Gedankengang verfolgen zwar viele Unternehmen, fallen damit aber auf den ersten Mythos rein. Denn bei der Messung der CX geht es nicht ausschließlich um die Gedanken der Kunden, sondern auch um den Umsatz des Unternehmens, also das Resultat einer guten Customer Experience.
Neben den einfach messbaren Umsatzzahlen sollten Unternehmen außerdem prüfen, ob die Customer Experience als positiv wahrgenommen wird. CX-Experte André Morys, Vorstand von konversionsKRAFT meint hierzu, dass Kunden oft gar nicht wissen, was genau sie brauchen. Erst wenn sie ein Produkt sehen, finden sie es toll. Aus diesem Grund sollten Unternehmen zuerst die Hygienefaktoren erfüllen und die Bedürfnisse aus Kundensicht treffen, um die Anforderungen zu erfüllen. Durch das zusätzliche Hinzufügen von Elementen, derer Kunden sich vielleicht nicht bewusst sind, lässt sich zusätzlich ein positiverer Eindruck und ein besseres Ergebnis der Customer Experience erreichen. Dies gilt es dann zu prüfen und zu evaluieren. Laut Marketing Analytics Experte Jim Sterne ist dies durch Messungen der CX in 3 Bereichen möglich: Kundenzufriedenheit, Aufgabenerledigung und Zielerreichung. Ihre Kombination zeigt dann an, ob die Änderungen an der Schnittstelle zum Kunden wirksam sind.
Welche Kennzahlen es dann zu definieren gilt und welche weiteren Insights die Experten Andre Morys, Jim Stern & Co über die CX-Optimierung bereithalten, erfährst Du in unserem kostenfreien Whitepaper.
Mythos 2: Daten immer in Beziehung setzen
Welches Unternehmen kennt es nicht? Daten sammeln gehört mittlerweile zum Daily Business. Warum also nicht viel Zeit und Geld in die penible (womöglich manuelle) Untersuchung dieser Daten stecken, um mögliche Zusammenhänge zu erkennen – Das machen doch alle so! Mit diesen statistischen Auswertungen in der Tasche und dem klaren Ziel einer einwandfreien CX vor Auge, tätigen viele Manager dann wichtige strategische Entscheidungen.
Studien von Gartner zeigen jedoch, dass es sich bei diesem Vorgehen um einen klaren Mythos handelt, auf den zahlreiche Unternehmen reinfallen. Denn das datenbasierte Handeln hat, anstatt das Kundenerlebnis tatsächlich zu verbessern, eher den gegenteiligen Effekt: Die Customer Experience verschlechtert sich. Ed Thomson, Analyst bei Gartner sagt hierzu: "Unternehmen sind besser beraten, wenn sie verstehen, was Kunden zu erreichen versuchen, als demographische oder psychographische Informationen zu überwachen." Weiter meint er: "Anstatt nur Kundendaten zu studieren, müssen Sie die Bedürfnisse untersuchen, die während des Lebens Ihrer Kunden entstehen. Wir empfehlen, dass Sie nicht korrelieren - sondern die Bedürfnisse verstehen".
Mythos 3: Keine Innovationen = keine Customer Experience
Unter dem Motto „Innovate or die“ sind viele Unternehmen In einer Zeit von AI, VR und Co der festen Überzeugung: Keine Innovationen = keine Customer Experience. So wird fleißig an verschiedenen Maßnahmen herumgetüftelt, die die Menschheit noch nicht gesehen hat. Möglichst aufregend sollt es sein. 3D-Einkaufen? Produktansichten via AR? Kleidungstücke zum Leben erwecken? Alles schon gesehen!
So stecken viele Unternehmen große Summen und viele Ressourcen in die Entwicklung eines virtuellen Shoppingtrips, der in Erinnerung bleibt, emotionalisiert und einen „WOW-Effekt“ auslöst. Dabei fallen sie auf einen riesigen Mythos rein. Denn der Versuch außergewöhnlich innovativ zu sein, ist oftmals sehr zeit- und ressourcenintensiv und liefert wenige Ergebnisse. Denn Kunden haben, wie Menschen allgemein, Angst vor Veränderungen. Anstatt das Rad neu zu erfinden genügt es vollkommen bereits bestehende Innovationen aus anderen Märkten anzuwenden oder bestehende Lösungen zu optimieren.
So lässt sich zum Beispiel durch eine Neu Strukturierung des Kunden-Services oder die Implementierung von Same-Day Delivery ein viel größerer Mehrwert für die Customer Experience schaffen, als wenn monatelang an einem Projekt gearbeitet wird, welches Kunden dann nur schwierig annehmen. Innovation ist schließlich kein Selbstzweck, sondern soll einen Mehrwert aus Kundensicht haben.
Mythos 4: Chatbots sind für eine exzellente CX unverzichtbar
„Ohne Chatbots geht gar nichts“ – Ein Mythos, der wohl eher von der Unternehmensseite ins Leben gerufen wurde. Denn während bereits über 60 % der Online-Händler planen, für das kommende halbe Jahr einen Chatbot zu integrieren, möchten gerade mal 2% der User mit einem kommunizieren. So steht zwar außer Frage, dass es in Zukunft immer mehr Bots geben wird, jedoch ist festzuhalten, dass sie aus Verbraucher Sicht nicht zwingend erforderlich für eine Customer Experience ist, die positiv im Gedächtnis bleibt.
Nahezu jeder Online-Shop Kunde hat bereits einmal mit einem Chatbot Bekanntschaft gemacht. Denn mindestens 54 Prozent der Befragten einer Voice of the Customer (VoC)-Plattform Usabilla Studie gaben an, dass sie lieber mit einem Chatbot sprechen würden, als mit einem menschlichen Berater, wenn sie dadurch 10 Minuten Zeit sparen. User wollen, dass ihnen schnell geholfen wird – da darf auch mal eine Maschine einspringen. Da sie jedoch begrenzt intelligent sind, fällt es ihnen häufig schwer Beschwerden zu melden oder Probleme zu lösen. So wünschen die meisten Kunden, für tiefergehende Angelegenheiten mit Fachwissen und vor allem Menschlichkeit der Mitarbeiter betreut zu werden. So ist festzustellen, dass Bots zwar die Customer Experience verbessern können, jedoch sollten Unternehmen niemals vergessen, dass für einmalige Kundenerlebnisse häufig Emotionalität und Vertrauen gefragt ist, was künstliche Intelligenzen wie Chatbots nur schwer liefern können.