Kundenbindung durch gute Usability
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Hier eine Auswahl wichtiger Kundenbindungsfaktoren:
• Bedarf
• Gewohnheit
• Trägheit und Zeitmangel, um etwas Neues auszuprobieren
• Erfahrung mit Produkt, Marke oder Unternehmen
• Image von Produkt, Angebot oder Unternehmen
• Preisgestaltung
• Kundenbindungsinstrumente
• Service am Kunden
Hier geht es um den Service, der in verschiedener Weise Hilfe bieten sollte. Und auf einen guten Kundenservice sollte ein Unternehmen auch im Onlinemarketing eingestellt sein. Aber nicht nur das Vorhandensein von Servicefunktonen ist wichtig. Der Nutzer muss sie auch gut bedienen können. Dabei kann die Usability grob in fünf Bereiche unterteilt werden:
1. Schrift und Design
2. Navigation und Verlinkungen
3. Homepage
4. Dialog
5. Service
Wie Sie bei Ihren Servicefunktonen für eine gute Usability sorgen, sehen Sie anhand nachfolgender Beispiele.
Online-Dokumentationen sind hilfreiche und wichtige Formen des Kundenservice auf Websites. Das hat den Vorteil, dass sie für den Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf noch nützlich sein können.
Usability-Tipps:
• Verlinkt auf der Produktdetailseite, auffindbar über die Suche etc.
• Standards wie PDF nutzen
• Dokumentengröße klein halten
• Auch Dokumentationen und Aufbauanleitungen können angenehm gestaltet sein. Keine oder schlechte Bebilderungen unlesbarer Text sind ein schlechtes Aushängeschild für Ihr Unternehmen
• Speichern von PDFs, Druckfunktion etc.
• Die Sprache der Dokumentation sollte mit der Sprache der Website übereinstimmen
Ja, Sie lesen richtig, auch eine telefonische Hotline unterliegt Usability-Regeln.
Usability-Tipps:
• Erreichbarkeit auf der Website kommunizieren
• Lange Wartezeiten vermeiden. Wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, bieten Sie eine Rückruffunktion an
• Mitarbeiter sollten Namen und Funktion nennen, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat
• Der Telefonmitarbeiter sollte die wichtigsten Kundendaten schnell einsehen können
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten. Ein Kunde der auf einen versprochenen Rückruf oder E-Mail vergeblich wartet, ist bald kein Kunde mehr
• Befähigen Sie den Telefonmitarbeiter, Kunden zügig zu helfen, sei es durch Schulungen oder die Befugnis, Rabatte oder ähnliches zu gewähren
Eine Alternative zum Telefon-Support ist ein Live-Chat. Er verspricht die erhofften schnellen Antworten, die immer noch im direkten Kontakt gegeben werden können.
Usability-Tipps:
• Chat nur anbieten, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist
• Mitarbeiter sollten Namen und Funktion nennen - siehe oben!
• Der Mitarbeiter sollte die wichtigsten Kundendaten schnell einsehen können. Sie können den Kunden schon vor dem Start des Chats bitten, seine Kundendaten bereitzuhalten
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten - siehe oben!
• Befähigen Sie den Telefonmitarbeiter, Kunden zügig zu helfen - siehe oben!
Chatbots können bei Live-Chat-Funktionen oder Feedbackformularen effizient eingesetzt werden. Das erfolgt über das Erkennen von Textmustern, zu denen vordefinierte Antworten ausgespielt werden. Damit können Chatbots in verschiedenen Bereichen des Service eingesetzt werden, etwa bei der Beantwortung von Kundenanfragen, bei der Bereitstellung von Informationen zu Angeboten des Unternehmens oder bei der Entgegennahme von Bestellungen.
Usability-Tipps:
• Bietet der Chatbot die korrekten Antworten / Services zu den Fragen der Kunden? Leitet er gegebenenfalls die korrekten Folgeprozesse ein?
• Kann der Chatbot an den richtigen Mitarbeiter / Abteilung weitervermitteln?
Auch der Support via E-Mail ist effizient und beliebt. Insbesondere wenn die Antwort-E-Mails mit Hilfe vorgefertigter Textbausteine zusammengestellt werden können.
Usability-Tipps:
• Kommunizieren Sie vorab, wann Ihr Kundenservice erreichbar ist - auch beim E-Mail-Kontakt
• Lange Wartezeiten auf Antwort-Mails vermeiden
• Autoresponder helfen, dem Kunden wenigstens schon einmal den Empfang zu bestätigen und ihm das weitere Vorgehen zu vermitteln
• Die E-Mail sollte Namen, Funktion und Telefonnummer des Mitarbeiters enthalten, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat und wen er telefonisch kontaktieren kann
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten - siehe oben!
• Befähigen Sie den Mitarbeiter, Kunden zügig zu helfen - siehe oben!
Es gibt aber immer noch Bereiche, in denen der Einsatz von Foren auch heute noch für Unternehmen lohnt. Wer ein Forum anbietet, muss sich intensiv darum kümmern. Prüfen Sie, inwieweit sich ein Forum für Ihr Unternehmen eignet. Sicherlich kann Ihr Kundenservice dazu schon einmal eine gute Einschätzung liefern. Haben Sie nur einen kleinen Kundenstamm, ist ein Forum oft nicht ratsam.
Usability-Tipps:
• Es muss eine sehr gute Suchfunktion vorhanden sein
• Klare Struktur der Haupt- und Unterthemen, Breadcrumb anbieten, etc.
• Ein Forum lebt von seiner Community. Die Anmeldung sollte entsprechend einfach zu handhaben sein. Achten Sie aber darauf, dass Sie Möglichkeiten zum Spam minimieren
• Ein Forum mit viel Spam oder unnützen Werbeeinträgen macht einen unseriösen Eindruck
• Auch bei Fragen in einem Forum ist auf eine kurze Antwortzeit zu achten. Sonst vergraulen Sie Forenmitglieder
• Bieten Sie eine Benachrichtigungsfunktion per E-Mail an, wenn auf einen Foreneintrag geantwortet wird
• Optimieren Sie die Möglichkeiten aussagekräftiger Profile der Forennutzer
• Animieren Sie Ihre Mitarbeiter, im eigenen Forum aktiv zu werden. Stellen Sie Richtlinien hierfür auf. Klären Sie vorab, wer was wann wie im Forum schreiben darf
• Nutzen Sie Ihr Web-Controlling-Tool auch dafür, die Usability Ihres Forums zu analysieren
Die FAQ-Seite beruht auf ganz konkreten Fragestellungen und gibt hierzu konkrete Antworten.
Usability-Tipps:
• Die FAQs sollten auf der Website gut auffindbar sein. Erwartungskonform ist ein Link im Footer
• Sorgen Sie für eine klare Struktur der FAQs durch Themenbereiche, Breadcrumb anbieten, etc.
• FAQs sind oft textlastig. Achten Sie auf eine gute Lesbarkeit der Schrift und die Verwendung von Bildern, Videos, Zwischenüberschriften etc. für ein angenehmes Erscheinungsbild
• Erklären Sie Fachbegriffe. Denn „Fliehkraftabscheider“ oder „SaaS-Dashboards“ sind nicht jedem Menschen geläufig
• Nutzen Sie Ihr Web-Controlling-Tool auch dafür, die FAQs zu analysieren und entsprechend zu optimieren
Kundensupport über die eigenen Social-Media-Kanäle hat den Vorteil, vergleichsweise viele Kunden gleichzeitig zu erreichen. Nebenbei kann anderen Nutzern ein Eindruck davon vermittelt werden, wie wichtig das Thema Kundenzufriedenheit in der Firmenphilosophie ist.
Usability-Tipps:
• Vermeiden Sie lange Wartezeiten auf Antworten. Social-Media-Kommunikation erfordert schnelle Reaktionszeiten
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten - siehe oben!
• Lassen Sie einen erfahrenen Mitarbeiter antworten. Sie oder er wird den richtigen Ton finden, auch bei öffentlicher Kritik
• Befähigen Sie den Mitarbeiter, Kunden zügig zu helfen. Aber kommunizieren Sie Nachlässe nicht öffentlich!
Serviceangebote auf der Website oder in sozialen Medien können die Kundenbindung steigern. Aber mit einer schlechten Usability können gut gemeinte Services das genaue Gegenteil bewirken. Achten Sie also bei Ihren Serviceangeboten im Internet auf eine gute Nutzbarkeit und erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. Noch mehr Informationen finden Sie im Artikel „Usability im Kundenservice zur Steigerung der Kundenbindung“.
• Bedarf
• Gewohnheit
• Trägheit und Zeitmangel, um etwas Neues auszuprobieren
• Erfahrung mit Produkt, Marke oder Unternehmen
• Image von Produkt, Angebot oder Unternehmen
• Preisgestaltung
• Kundenbindungsinstrumente
• Service am Kunden
Hier geht es um den Service, der in verschiedener Weise Hilfe bieten sollte. Und auf einen guten Kundenservice sollte ein Unternehmen auch im Onlinemarketing eingestellt sein. Aber nicht nur das Vorhandensein von Servicefunktonen ist wichtig. Der Nutzer muss sie auch gut bedienen können. Dabei kann die Usability grob in fünf Bereiche unterteilt werden:
1. Schrift und Design
2. Navigation und Verlinkungen
3. Homepage
4. Dialog
5. Service
Wie Sie bei Ihren Servicefunktonen für eine gute Usability sorgen, sehen Sie anhand nachfolgender Beispiele.
Usability bei Online-Dokumentationen
Online-Dokumentationen sind hilfreiche und wichtige Formen des Kundenservice auf Websites. Das hat den Vorteil, dass sie für den Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf noch nützlich sein können.
Usability-Tipps:
• Verlinkt auf der Produktdetailseite, auffindbar über die Suche etc.
• Standards wie PDF nutzen
• Dokumentengröße klein halten
• Auch Dokumentationen und Aufbauanleitungen können angenehm gestaltet sein. Keine oder schlechte Bebilderungen unlesbarer Text sind ein schlechtes Aushängeschild für Ihr Unternehmen
• Speichern von PDFs, Druckfunktion etc.
• Die Sprache der Dokumentation sollte mit der Sprache der Website übereinstimmen
Usability einer telefonischen Support-Hotline
Ja, Sie lesen richtig, auch eine telefonische Hotline unterliegt Usability-Regeln.
Usability-Tipps:
• Erreichbarkeit auf der Website kommunizieren
• Lange Wartezeiten vermeiden. Wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, bieten Sie eine Rückruffunktion an
• Mitarbeiter sollten Namen und Funktion nennen, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat
• Der Telefonmitarbeiter sollte die wichtigsten Kundendaten schnell einsehen können
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten. Ein Kunde der auf einen versprochenen Rückruf oder E-Mail vergeblich wartet, ist bald kein Kunde mehr
• Befähigen Sie den Telefonmitarbeiter, Kunden zügig zu helfen, sei es durch Schulungen oder die Befugnis, Rabatte oder ähnliches zu gewähren
Usability von Live-Chat-Funktionen
Eine Alternative zum Telefon-Support ist ein Live-Chat. Er verspricht die erhofften schnellen Antworten, die immer noch im direkten Kontakt gegeben werden können.
Usability-Tipps:
• Chat nur anbieten, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist
• Mitarbeiter sollten Namen und Funktion nennen - siehe oben!
• Der Mitarbeiter sollte die wichtigsten Kundendaten schnell einsehen können. Sie können den Kunden schon vor dem Start des Chats bitten, seine Kundendaten bereitzuhalten
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten - siehe oben!
• Befähigen Sie den Telefonmitarbeiter, Kunden zügig zu helfen - siehe oben!
Usability bei Chatbots
Chatbots können bei Live-Chat-Funktionen oder Feedbackformularen effizient eingesetzt werden. Das erfolgt über das Erkennen von Textmustern, zu denen vordefinierte Antworten ausgespielt werden. Damit können Chatbots in verschiedenen Bereichen des Service eingesetzt werden, etwa bei der Beantwortung von Kundenanfragen, bei der Bereitstellung von Informationen zu Angeboten des Unternehmens oder bei der Entgegennahme von Bestellungen.
Usability-Tipps:
• Bietet der Chatbot die korrekten Antworten / Services zu den Fragen der Kunden? Leitet er gegebenenfalls die korrekten Folgeprozesse ein?
• Kann der Chatbot an den richtigen Mitarbeiter / Abteilung weitervermitteln?
Usability bei Support-E-Mails
Auch der Support via E-Mail ist effizient und beliebt. Insbesondere wenn die Antwort-E-Mails mit Hilfe vorgefertigter Textbausteine zusammengestellt werden können.
Usability-Tipps:
• Kommunizieren Sie vorab, wann Ihr Kundenservice erreichbar ist - auch beim E-Mail-Kontakt
• Lange Wartezeiten auf Antwort-Mails vermeiden
• Autoresponder helfen, dem Kunden wenigstens schon einmal den Empfang zu bestätigen und ihm das weitere Vorgehen zu vermitteln
• Die E-Mail sollte Namen, Funktion und Telefonnummer des Mitarbeiters enthalten, damit der Kunde weiß, mit wem er es zu tun hat und wen er telefonisch kontaktieren kann
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten - siehe oben!
• Befähigen Sie den Mitarbeiter, Kunden zügig zu helfen - siehe oben!
Usability bei Support-Foren
Es gibt aber immer noch Bereiche, in denen der Einsatz von Foren auch heute noch für Unternehmen lohnt. Wer ein Forum anbietet, muss sich intensiv darum kümmern. Prüfen Sie, inwieweit sich ein Forum für Ihr Unternehmen eignet. Sicherlich kann Ihr Kundenservice dazu schon einmal eine gute Einschätzung liefern. Haben Sie nur einen kleinen Kundenstamm, ist ein Forum oft nicht ratsam.
Usability-Tipps:
• Es muss eine sehr gute Suchfunktion vorhanden sein
• Klare Struktur der Haupt- und Unterthemen, Breadcrumb anbieten, etc.
• Ein Forum lebt von seiner Community. Die Anmeldung sollte entsprechend einfach zu handhaben sein. Achten Sie aber darauf, dass Sie Möglichkeiten zum Spam minimieren
• Ein Forum mit viel Spam oder unnützen Werbeeinträgen macht einen unseriösen Eindruck
• Auch bei Fragen in einem Forum ist auf eine kurze Antwortzeit zu achten. Sonst vergraulen Sie Forenmitglieder
• Bieten Sie eine Benachrichtigungsfunktion per E-Mail an, wenn auf einen Foreneintrag geantwortet wird
• Optimieren Sie die Möglichkeiten aussagekräftiger Profile der Forennutzer
• Animieren Sie Ihre Mitarbeiter, im eigenen Forum aktiv zu werden. Stellen Sie Richtlinien hierfür auf. Klären Sie vorab, wer was wann wie im Forum schreiben darf
• Nutzen Sie Ihr Web-Controlling-Tool auch dafür, die Usability Ihres Forums zu analysieren
Nutzerfreundlichere FAQs
Die FAQ-Seite beruht auf ganz konkreten Fragestellungen und gibt hierzu konkrete Antworten.
Usability-Tipps:
• Die FAQs sollten auf der Website gut auffindbar sein. Erwartungskonform ist ein Link im Footer
• Sorgen Sie für eine klare Struktur der FAQs durch Themenbereiche, Breadcrumb anbieten, etc.
• FAQs sind oft textlastig. Achten Sie auf eine gute Lesbarkeit der Schrift und die Verwendung von Bildern, Videos, Zwischenüberschriften etc. für ein angenehmes Erscheinungsbild
• Erklären Sie Fachbegriffe. Denn „Fliehkraftabscheider“ oder „SaaS-Dashboards“ sind nicht jedem Menschen geläufig
• Nutzen Sie Ihr Web-Controlling-Tool auch dafür, die FAQs zu analysieren und entsprechend zu optimieren
Usability beim Support über Social-Media
Kundensupport über die eigenen Social-Media-Kanäle hat den Vorteil, vergleichsweise viele Kunden gleichzeitig zu erreichen. Nebenbei kann anderen Nutzern ein Eindruck davon vermittelt werden, wie wichtig das Thema Kundenzufriedenheit in der Firmenphilosophie ist.
Usability-Tipps:
• Vermeiden Sie lange Wartezeiten auf Antworten. Social-Media-Kommunikation erfordert schnelle Reaktionszeiten
• Sie müssen Ihre Versprechen einhalten - siehe oben!
• Lassen Sie einen erfahrenen Mitarbeiter antworten. Sie oder er wird den richtigen Ton finden, auch bei öffentlicher Kritik
• Befähigen Sie den Mitarbeiter, Kunden zügig zu helfen. Aber kommunizieren Sie Nachlässe nicht öffentlich!
Fazit
Serviceangebote auf der Website oder in sozialen Medien können die Kundenbindung steigern. Aber mit einer schlechten Usability können gut gemeinte Services das genaue Gegenteil bewirken. Achten Sie also bei Ihren Serviceangeboten im Internet auf eine gute Nutzbarkeit und erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. Noch mehr Informationen finden Sie im Artikel „Usability im Kundenservice zur Steigerung der Kundenbindung“.