Spiegelneuronen: im Kundenkontakt überaus wichtig
Immer dann, wenn wir Kontakt mit anderen Menschen haben, schalten sich unsere Hirne zusammen. Der Volksmund weiß dies schon lange. Er spricht von gleicher Wellenlänge oder gleicher Chemie. Und - welch gute Nachricht: Die positiven Gefühle breiten sich leichter aus.
So sollten bei einem Experiment die Versuchspersonen Menschen auf der Straße anlächeln oder ihnen ein Stirnrunzeln zeigen. 52 Prozent der angelächelten Passanten lächelten spontan zurück. Das Stirnrunzeln hingegen wurde nur in sieben Prozent der Fälle erwidert.
Spiegelneuronen sorgen für Einfühlungsvermögen
Im Jahr 1992 entdeckte ein Forschungsteam der Universität Parma unter Giacomo Rizzolatti das Spiegelneuronen-Phänomen zufällig bei Versuchen mit Affen. Später wurden Spiegelneuronen in immer größerer Zahl auch bei Menschen entdeckt, sogar im Schmerzzentrum des Gehirns. Und so spüren wir den Schmerz der anderen quasi in uns selbst. Wir leiden mit – und wollen denen helfen, die uns nahe sind. Entfernter Schmerz hingegen lässt uns vergleichsweise kalt.
Spiegelneuronen, so der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer, sind „Nervenzellen, die im eigenen Körper ein bestimmtes Programm realisieren können, die aber auch dann aktiv werden, wenn man beobachtet oder auf andere Weise miterlebt, wie ein anderes Individuum dieses Programm in die Tat umsetzt“.
Spiegelneuronen gibt es in zweierlei Form
Wir erleben also, was andere fühlen, in einer Art innerer Simulation. Dafür sorgen die emotionalen Spiegelneuronen. Merken wir etwa, dass jemand schlecht über uns denkt, dann werden wir ihn nicht mögen und Abstand halten. Merken wir hingegen, dass jemand uns mag, dann freuen wir uns so sehr darüber, dass wir ihn umgehend mit Gegenliebe belohnen.
Zudem gibt es motorische Spiegelneuronen, die nachmachen, was andere vormachen. Dies führt zu spontaner Imitation, zum Gleichschritt in einer Gruppe und zur Kopie von Duktus und Habitus. So öffnen wir automatisch den Mund, wenn wir ein Baby füttern wollen, damit es sein Mündchen öffnet. Motorische Spiegelneuronen machen insbesondere Kinder zu Imitationskünstlern.
Spiegelneuronen helfen beim Überleben
Sich spiegelnde Reaktionen haben einen enormen Überlebenswert. Wenn andere Angst zeigen, kann es gute Gründe geben, auf der Hut zu sein, auch wenn man selbst keine Gefahr wittert. So entwickeln wir, wenn wir ein ängstliches Gesicht sehen, in uns die gleiche Erregung, allerdings weniger intensiv. Auf diese Weise entsteht übrigens Massenpanik. Die Gehirne schalten auf Frequenz und beginnen, im gleichen Takt zu ticken. „Herdentrieb“ nennt man das auch.
Spiegelphänomene machen alle erdenklichen Situationen vorhersehbar. Und sie erzeugen Empathie. „Empathie“ bezeichnet die Fähigkeit, Gefühle und Motive anderer Menschen zu erkennen und zu verstehen; es geht also sowohl um Einfühlungsvermögen als auch um Mitgefühl. Sie schützt uns nicht vor Irrtümern, kommt aber der Realität oft sehr nahe. Die meisten Menschen haben ein feines Intuitionsradar für richtig und falsch.
Vor allem die Augen anderer spielen dabei eine Rolle. Denn Augenbewegungen verraten Handlungsabsichten. Und Tonfall, Gestik und Mimik erzählen Geschichten über Gedanken. Diese Sprache verstehen wir auch ohne Worte. Daraus folgt: Wenn man Leuten von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht, ist es viel schwieriger, unlautere Absichten zu verbergen. Reale Begegnungen geben uns also größere Sicherheit.
Schlüssel beim Aufbau von Vertrauen und Sympathie
Die Gefühle anderer nachempfinden und angemessen darauf reagieren zu können, scheint eine Schlüsseleigenschaft beim Aufbau von Sympathie und Vertrauen zu sein. Spiegelzellen zu haben, die tatsächlich spiegeln, ist demnach sowohl im Mitarbeiter- als auch im Kundenkontakt äußerst hilfreich. Fehlendes Einfühlungsvermögen hingegen ist eine bedeutende Ursache für inkompetentes Führungsverhalten, missglückende Kommunikation und schlechte Verkaufsergebnisse.
Nachdem wir nun wissen, dass jede Art von Gefühlen ansteckend ist, sollten wir uns gut überlegen, von wem wir uns anstecken lassen. Dies betrifft den privaten Bereich genauso wie das Arbeitsumfeld. So ergab eine Studie des Wissenschaftlers Andrew Woolum von der Universität Florida, dass Menschen, die im Büro zum Beispiel Beleidigungen oder Mobbing erfahren hatten, sogar noch nach einer Woche ein ähnliches Gebaren gegenüber Dritten zeigten.
Vorsicht Ansteckungsgefahr: wie drinnen, so draußen
Spiegelneuronen erklären wohl auch das Entstehen von Kohortenverhalten und Gruppenzwängen innerhalb einer Unternehmenskultur, in der (fast) alle wie geklont auf eine mehr oder weniger ähnliche Weise agieren. So erscheint die Vorbildfunktion der Oberen nun in einem ganz neuen Licht. Deren Tun färbt maßgeblich auf die Mitarbeiter ab und überträgt sich dann auf die Kunden.
Schon ein einziger Hardliner in der Geschäftsleitung kann die Kultur eines ganzen Unternehmens vergiften. Und meist dauert es auch nur wenige Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden.
Die meisten Probleme im Umgang mit Kunden haben ihren Ursprung drinnen in den Unternehmen. Das heißt: Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren. Wo die Unternehmenskultur schlecht ist, da wollen auch keine Kunden sein. Denn dicke Luft kann man spüren. Wenn es hingegen den Mitarbeitern gut geht, dann überträgt sich das auf die Kunden.
Das Buch zum Thema, Trainerbuch des Jahres 2016
Anne M. Schüller: Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-694-4
Zur Bestellung:
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de
So sollten bei einem Experiment die Versuchspersonen Menschen auf der Straße anlächeln oder ihnen ein Stirnrunzeln zeigen. 52 Prozent der angelächelten Passanten lächelten spontan zurück. Das Stirnrunzeln hingegen wurde nur in sieben Prozent der Fälle erwidert.
Spiegelneuronen sorgen für Einfühlungsvermögen
Im Jahr 1992 entdeckte ein Forschungsteam der Universität Parma unter Giacomo Rizzolatti das Spiegelneuronen-Phänomen zufällig bei Versuchen mit Affen. Später wurden Spiegelneuronen in immer größerer Zahl auch bei Menschen entdeckt, sogar im Schmerzzentrum des Gehirns. Und so spüren wir den Schmerz der anderen quasi in uns selbst. Wir leiden mit – und wollen denen helfen, die uns nahe sind. Entfernter Schmerz hingegen lässt uns vergleichsweise kalt.
Spiegelneuronen, so der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer, sind „Nervenzellen, die im eigenen Körper ein bestimmtes Programm realisieren können, die aber auch dann aktiv werden, wenn man beobachtet oder auf andere Weise miterlebt, wie ein anderes Individuum dieses Programm in die Tat umsetzt“.
Spiegelneuronen gibt es in zweierlei Form
Wir erleben also, was andere fühlen, in einer Art innerer Simulation. Dafür sorgen die emotionalen Spiegelneuronen. Merken wir etwa, dass jemand schlecht über uns denkt, dann werden wir ihn nicht mögen und Abstand halten. Merken wir hingegen, dass jemand uns mag, dann freuen wir uns so sehr darüber, dass wir ihn umgehend mit Gegenliebe belohnen.
Zudem gibt es motorische Spiegelneuronen, die nachmachen, was andere vormachen. Dies führt zu spontaner Imitation, zum Gleichschritt in einer Gruppe und zur Kopie von Duktus und Habitus. So öffnen wir automatisch den Mund, wenn wir ein Baby füttern wollen, damit es sein Mündchen öffnet. Motorische Spiegelneuronen machen insbesondere Kinder zu Imitationskünstlern.
Spiegelneuronen helfen beim Überleben
Sich spiegelnde Reaktionen haben einen enormen Überlebenswert. Wenn andere Angst zeigen, kann es gute Gründe geben, auf der Hut zu sein, auch wenn man selbst keine Gefahr wittert. So entwickeln wir, wenn wir ein ängstliches Gesicht sehen, in uns die gleiche Erregung, allerdings weniger intensiv. Auf diese Weise entsteht übrigens Massenpanik. Die Gehirne schalten auf Frequenz und beginnen, im gleichen Takt zu ticken. „Herdentrieb“ nennt man das auch.
Spiegelphänomene machen alle erdenklichen Situationen vorhersehbar. Und sie erzeugen Empathie. „Empathie“ bezeichnet die Fähigkeit, Gefühle und Motive anderer Menschen zu erkennen und zu verstehen; es geht also sowohl um Einfühlungsvermögen als auch um Mitgefühl. Sie schützt uns nicht vor Irrtümern, kommt aber der Realität oft sehr nahe. Die meisten Menschen haben ein feines Intuitionsradar für richtig und falsch.
Vor allem die Augen anderer spielen dabei eine Rolle. Denn Augenbewegungen verraten Handlungsabsichten. Und Tonfall, Gestik und Mimik erzählen Geschichten über Gedanken. Diese Sprache verstehen wir auch ohne Worte. Daraus folgt: Wenn man Leuten von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht, ist es viel schwieriger, unlautere Absichten zu verbergen. Reale Begegnungen geben uns also größere Sicherheit.
Schlüssel beim Aufbau von Vertrauen und Sympathie
Die Gefühle anderer nachempfinden und angemessen darauf reagieren zu können, scheint eine Schlüsseleigenschaft beim Aufbau von Sympathie und Vertrauen zu sein. Spiegelzellen zu haben, die tatsächlich spiegeln, ist demnach sowohl im Mitarbeiter- als auch im Kundenkontakt äußerst hilfreich. Fehlendes Einfühlungsvermögen hingegen ist eine bedeutende Ursache für inkompetentes Führungsverhalten, missglückende Kommunikation und schlechte Verkaufsergebnisse.
Nachdem wir nun wissen, dass jede Art von Gefühlen ansteckend ist, sollten wir uns gut überlegen, von wem wir uns anstecken lassen. Dies betrifft den privaten Bereich genauso wie das Arbeitsumfeld. So ergab eine Studie des Wissenschaftlers Andrew Woolum von der Universität Florida, dass Menschen, die im Büro zum Beispiel Beleidigungen oder Mobbing erfahren hatten, sogar noch nach einer Woche ein ähnliches Gebaren gegenüber Dritten zeigten.
Vorsicht Ansteckungsgefahr: wie drinnen, so draußen
Spiegelneuronen erklären wohl auch das Entstehen von Kohortenverhalten und Gruppenzwängen innerhalb einer Unternehmenskultur, in der (fast) alle wie geklont auf eine mehr oder weniger ähnliche Weise agieren. So erscheint die Vorbildfunktion der Oberen nun in einem ganz neuen Licht. Deren Tun färbt maßgeblich auf die Mitarbeiter ab und überträgt sich dann auf die Kunden.
Schon ein einziger Hardliner in der Geschäftsleitung kann die Kultur eines ganzen Unternehmens vergiften. Und meist dauert es auch nur wenige Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden.
Die meisten Probleme im Umgang mit Kunden haben ihren Ursprung drinnen in den Unternehmen. Das heißt: Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren. Wo die Unternehmenskultur schlecht ist, da wollen auch keine Kunden sein. Denn dicke Luft kann man spüren. Wenn es hingegen den Mitarbeitern gut geht, dann überträgt sich das auf die Kunden.
Das Buch zum Thema, Trainerbuch des Jahres 2016
Anne M. Schüller: Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-694-4
Zur Bestellung:
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de